台儿庄古城：建立旅游纠纷联合调解机制，共筑舒心和谐旅游景区

位于山东省枣庄市的台儿庄古城是国家5A级旅游景区，因其深厚的历史文化底蕴和独特的旅游魅力，成为众多游客向往的旅游胜地，年接待游客800余万人次。游客流量的大幅增长，导致旅游纠纷时有发生，给旅游市场秩序和游客体验带来新的挑战。为维护游客和旅游经营者的合法权益，山东省枣庄市台儿庄古城管委会立足景区实际，创新建立旅游纠纷联合调解机制，有效化解旅游纠纷，共筑舒心和谐旅游景区。

搭建“1+3+N”联合调解组织架构

建立了1个核心枢纽调解中心：设立台儿庄古城旅游纠纷调解中心，作为整个调解体系的核心枢纽。该中心充分发挥统筹协调作用，整合各方资源，集中处理复杂疑难的旅游纠纷，确保纠纷得到专业、高效的解决。设立了3个专业调解工作室：依托旅游公司、古城派出所、古城市场监管所建立3个调解工作室。旅游公司刘宝同旅游纠纷调解工作室，作为解决古城景区旅游纠纷主体，具体负责古城景区旅游纠纷调处工作；古城派出所旅游纠纷调解工作室主要负责古城景区旅游安全、酒吧业态等方面的旅游纠纷调处工作；古城市场监管所旅游纠纷调解工作室主要负责古城景区食品安全、物价、消费维权等方面的旅游纠纷调处工作。各工作室凭借自身专业优势，对特定类型的纠纷进行快速响应和精准处理，提高纠纷解决的针对性和时效性。建立了N个基层调解点（员）网络：由古城管委会5个职能部室（单位）、旅游集团公司12个责任部室、10个单位联合执法人员和商家代表、临时派驻单位等组成N个调解点（员），深入景区各个角落，形成了多方参与、协同作战的良好局面。

构建“3+3+3”联合调解机制

建立了多渠道投诉受理机制：开通市长热线“双枣”平台、调解中心投诉、景区投诉3个旅游纠纷投诉渠道，实现投诉受理的多元化和便捷化。通过整合投诉信息，有效避免信息分散和重复处理，提高投诉受理的效率。建立了分级调处机制：将旅游纠纷划分为“红、橙、黄”三级。简单纠纷（黄色等级）由古城旅游纠纷调解点（员）现场调解；复杂纠纷（橙色等级）由古城旅游纠纷调解工作室进行化解；烦琐纠纷（红色等级）则由台儿庄古城旅游纠纷人民调解委员会牵头的专业化调解队伍进行处理。通过三级调处机制，确保各类纠纷都能得到精准、高效解决。建立了“宣传+调解+执法”三位一体化解机制：加强法治宣传，围绕“文明旅游、依法维权”开展形式多样的宣传活动，通过景区公告、宣传手册、现场讲解等多种渠道，向游客和旅游经营者普及法律法规知识，增强双方的法律意识和法治观念。同时，组织景区旅游纠纷调解员（工作室）积极受理投诉，采用面对面调解的方式，以情动人、以理服人、以法育人，促使双方达成和解。此外，对投诉中发现的违法违规经营线索，及时启动“诉转案”程序，依法惩处违法违规经营行为，加大对旅游市场的监管力度。

建立“防调控”联合调解制度

建立了纠纷易发点排查制度：深入分析舆情信息，全面梳理旅游市场存在的不稳定因素，针对游客投诉较多的问题提前制定详细的解决预案。同时，对调处纠纷过程中发现的问题进行分类汇总，通过以案释法的方式加强宣传引导，从源头上预防纠纷的发生。建立城区联动部门配合制度：台儿庄区、古城管委会和市文旅集团充分统筹旅游纠纷人民调解资源，实现资源共享、信息协同、区域联动。台儿庄古城旅游纠纷人民调解委员会联合公安、司法、行政执法、市场监管、旅游等部门，发挥各部门的专业优势，形成工作合力，共同做好旅游纠纷调解工作，维护旅游市场秩序。今年春节期间台儿庄古城入园人数达到85万人次，市区两级职能部门驻台儿庄古城集中办公，统一调度，密切配合，受理各类消费咨询和投诉600余件，及时化解旅游纠纷，确保了古城运营安全稳定、文明有序。建立了先期赔付制度：设立专项垫付基金，包括台儿庄古城旅游纠纷人民调解专项经费、古城商家缴纳经营保证金、旅游公司列支消费争议先行赔付金。明确涉旅纠纷先行垫付的适用条件、经费保障、垫付流程、责任划分和资金追偿等具体内容，形成赔付“先行一步”、服务“快人一步”的调处模式，及时化解游客与景区、旅游市场经营主体间的矛盾纠纷。

台儿庄古城旅游纠纷联合调解机制创新建立，有效化解旅游纠纷，取得了明显成效。一方面做到了纠纷解决高效化。通过分级调处和多方协同的调解机制，大部分旅游纠纷能够在现场或短期内得到解决，有效避免了纠纷的升级和扩大。今年以来，共受理各类消费咨询和投诉1000余件，投诉处理率100%，处理满意率达99%以上，旅游纠纷的平均解决时间大幅缩短，游客满意度明显提升，为游客营造了更加舒心的旅游环境。另一方面做到了市场秩序规范化。“宣传+调解+执法”三位一体的纠纷化解机制，加大对旅游市场的监管力度，惩处了一批违法违规经营行为，促使旅游经营者自觉遵守法律法规，规范经营行为，营造了公平、公正、有序的旅游市场环境。同时，做到了社会共识凝聚化。通过加强法治宣传和纠纷调解工作，引导更多的商家和群众主动参与到旅游市场秩序维护中来，形成了全民参与、共同保护旅游环境的良好氛围。（王超 楚春燕）