青岛公共法律服务数字化体系便捷高效

本刊记者 梁平妮 通讯员 徐义佳

“真心感谢调解员!我要多学习法律知识，注重合同细节，增强法律意识，避免不必要的纠纷。”前不久，山东省青岛市12348热线调解平台电话回访赵女士时，她表达了感谢之情。

原来，赵女士与某美容院签订格式服务合同，购买10500元美容产品及配套服务。在接受部分服务后，她发现所购美容针剂标注“血糖高患者慎用”，而她有血糖高症状，遂提出解除合同并要求退还剩余款项。美容院以“赵女士单方违约、需扣除服务费及违约金”为由，仅退还7500元，双方协商未果。无奈之下，赵女士拨打12348公共法律服务热线求助。经平台调解员多轮调解，最终美容院认可调解意见，同意双方解除合同，并退还赵女士剩余款项。

搭建“12348热线+矛盾纠纷化解”平台高质效化解矛盾纠纷，是青岛市公共法律服务中心聚焦数字赋能、提升公共法律服务质效的缩影。

近年来，青岛市公共法律服务中心以满足群众多层次、多元化法律服务需求为导向，聚焦服务效能提升，大力推进数字化平台建设，成功构建起覆盖全面、功能集成、便捷高效的公共法律服务数字化体系。该中心锚定公共法律服务数字化转型关键节点，重点打造多个数字化平台，推动服务模式从“线下为主、线上补充”向“线上线下融合、全域协同联动”转变，有效提升了服务的精准度和便捷性。

数据赋能实现管理规范化精细化

“青岛以市公共法律服务中心实体大厅为核心，聚焦数据整合、分析应用和人员管理等关键需求，搭建功能完备的大厅业务管理平台，推动实体大厅运营管理规范化、精细化。”青岛市公共法律服务中心工作人员介绍道。

据了解，在规范业务数据汇集方面，整合法律咨询、法律援助、公证、司法鉴定等窗口业务，统一数据录入标准和口径，实现各窗口业务数据实时录入、集中汇集，打破窗口间数据孤岛，为后续数据应用奠定坚实基础。

在强化数据统计分析方面，平台内置数据分析功能，可对汇集的各类业务数据按业务类型、办理时段、办理效率等维度进行统计梳理，精准呈现大厅业务运行态势，为优化窗口设置、调整服务资源配置提供科学数据支撑。

在完善人员考勤管理方面，增设考勤管理模块，运用全程数字化管控，实现考勤数据自动记录、统计与核查，有效规范窗口人员工作纪律，提升大厅日常管理效能。

深化“12348热线+矛盾纠纷化解”

为推进落实12348与12345热线深度融合，解决热线服务中存在的回复标准不统一、流程不规范、数据难追溯等问题，青岛市公共法律服务中心牵头搭建12348热线回复管理平台，提高热线服务质效。

在规范优化工作流程方面，实现通话全程录音留痕，保障服务过程可追溯、可核查;同步开通满意度调查功能，成功实现各区市热线咨询、受理、分流、回复、督办、归档全流程集中数字化管理。

在强化数据分析研判方面，建立全市联动响应机制，平台集成数据统计分析及信息研判核心功能，可精准汇总梳理热线咨询各类数据，为掌握群众法律服务需求、优化服务供给提供有力数据支撑。

在提升综合管理水平方面，通过平台对热线服务全流程实行集中数字化管控，结合标准化服务规范与多重质量监管手段，推动热线服务从分散管理向集中统筹转变，显著提升了服务的规范化、精细化水平。2025年以来，12348热线累计解答咨询23万余件，服务群众28万余人次。

青岛市公共法律服务中心工作人员表示，依托12348热线流量优势，深化“12348热线+矛盾纠纷化解”协同机制建设，以热线调解数字化平台为核心载体提升纠纷处置质效。强化数据互通支撑，实现热线与调解数据共享共用，为矛盾纠纷源头化解筑牢数字化基础;规范全流程管理，平台涵盖受理、审查、指派、调解、结案等全流程业务模块及短信提醒功能，有效规范工作衔接、提升流转效率;深化统计分析赋能，具备调解基本情况、案件类型、服务人群、工作成效等关键指标梳理分析功能，为掌握纠纷规律、优化资源配置提供数据支撑，助力健全协同处置机制，推动矛盾纠纷化解向数字化、规范化、精细化发展。

据悉，自2025年2月17日新模式运行以来，通过热线筛选排查矛盾纠纷6591件，调解成功2786件，达成调解意向标的额达1427万元，切实减轻群众诉累、节约司法资源。

精准优化惠企法律服务供给

针对企业法律服务痛点，青岛市公共法律服务中心研发企业法律需求上报及管理系统，精准优化惠企法律服务供给。

据介绍，该系统支持企业线上上报法律需求，精准搭建企业与律师对接桥梁，提供免费法律咨询服务;汇总法治宣传进企业工作情况，实现相关业务数字化管控;整合企业法律服务办事指南，方便企业快速查询使用。

同时，该系统通过简化操作流程、细化需求分类，实现企业需求提交、进度查询、状态提醒及指南查阅全流程便捷化;管理端完善分类处理、全程监管、归档导出功能，充分挖掘服务企业数据，借助大数据分析定位企业高频法律问题，为精准服务提供有力数据支撑，推动惠企服务规范化、智能化发展，助力优化法治化营商环境。

此外，同步开展法律事务办理指引专栏研发工作，建成后将整合办事指南、诉讼常识等六项核心内容，进一步为群众提供全方位便捷法律服务指引。2025年以来，该中心为企业提供服务6515人次。

下一步，青岛市公共法律服务中心将坚持问题导向、聚焦提质增效，持续深化公共法律服务数字化建设，通过深化数据整合共享、推进智能技术应用、强化平台运维保障等，努力让公共法律服务数字化建设成为青岛市“一网同城”项目建设的有益探索，为后续融入“一网同城”体系筑牢基础。