法治号
本刊记者 孙天骄
预付式消费因其便捷与优惠在健身、教培、美容等服务行业广泛应用。近年来，针对预付式消费门店“跑路”情况，相关部门出台多项政策进行规制，消费者权益得到了一定保障。然而，目前出现了一种新情况——原经营者将会员连同门店经营权一同转让。实践中，部分门店未告知消费者擅自转店、新经营者拒绝承接原服务义务、原经营人“甩锅”离场等乱象，已成为侵害消费者权益的新痛点。
门店变更“暗箱操作”
2023年2月，北京市民高女士和朋友在一家名为“荟×堂”的美容店各办了一张美容卡。高女士储值2300余元购买10次补水项目;其朋友储值1800余元购买10次祛痘项目。
之后，因为高女士出国留学、朋友去外地上学，两人均未到店消费。同年5月，原店铺客服联系高女士，称店铺和原会员关系已一并转让给“里×”店，原卡可以继续使用。
“选择美容店，美容师是很重要的因素。换店后，原来的美容师也已离职，我就不想在新店消费了。”高女士告诉记者，因当时身在国外，且客服确认“过两年会员关系仍有效”，她便计划回国后再处理退费。
今年5月回国后，高女士联系客服要求退费，甚至表示愿意承担一定的违约金。不料对方发来转让合同截图，上面显示“合同签订后，甲方将店内顾客档案交接给乙方，顾客档案明细表甲方需确认签字，经甲方签字确认的客户在乙方接手后不接受这些顾客任何形式的退款诉求，只以乙方提供的服务项目方式承接，如顾客要求退款，由甲方负责(因乙方原因导致顾客退款除外)”。
“新店让我联系原来的老板，但原老板的电话已经是空号了。”无奈之下，高女士拨打了12315消费者服务热线，接线员表示此事由属地商务局管辖，将联系商务局回复。“次日，商务局工作人员来电了解情况。一天后，商务局工作人员回复联系不到原来的老板，无法解决问题，建议再打给12315或者自行起诉。”高女士说。
“原老板早已不知所踪，如何起诉?而且，因为2000多元起诉，耗时又耗力，不值得。”高女士决定直接到新店讨个“说法”。
日前，本刊记者陪同高女士来到美容店。高女士进店表明退款意向后，美容顾问递上店内的美容项目表，劝她将卡内余额转为新店消费额度。然而，新店最便宜的补水项目一次金额为380元，高女士卡里的余额最多只能消费6次，和当初购买的10次服务严重不符。
“美容师都换了，转店也没提前通知我。”高女士态度坚决，“我只想退钱”。
“退不了，钱是原来的老板收的，我们只负责服务。”美容顾问解释道，转让时只移交了客户档案，现门店相当于用服务换客源，只有顾客后续办新卡才算其收入。
双方僵持不下。美容顾问不停劝说高女士“做几个项目，不然钱就白花了”。离店后，高女士深深叹了一口气：“看似店还在，但我的权益完全无法保障。”
被迫转店概不退款
消费者被迫转店后，常面临“要么在新店消费、要么起诉维权”的两难处境，高女士的遭遇并非孤例。
2024年8月，上海市民陆女士在家门口的一家舞蹈工作室办了4299元年卡，“步行5分钟上课”是她办卡的主因。同年12月4日，工作室突然通知该校区闭店，要迁址至15公里外，背离了她“就近健身”的初衷。
陆女士当即联系店员要求退费，却被店员以“能转店上课已属负责”“转卡免手续费”为由推脱，甚至打出“都是打工人”等感情牌回避退费诉求。协商无果后，陆女士报了警，警方认定属民事纠纷无法强制处理。她随后拨打12345热线，但商家拒绝调解甚至放言“12345 管不了我们”。
被逼无奈的陆女士决定起诉。她通过“案沪通”平台提交标注原地址的合同、缴费收据、迁址通知截图、维权聊天记录等证据，要求退还剩余的2866元。
今年2月排庭日期确定后，商家态度突变。开庭前一天，店员先是提出扣28%手续费，随后降至扣10%并提出4月底退款，均被陆女士拒绝。最终，商家于当晚全额退款。
中国政法大学民商经济法学院副院长、商法研究所教授朱晓娟认为，基于消费者与变更前门店之间的合同关系，变更门店意味着合同主体变更。根据相关法律法规，主体变更相当于合同转让，需经合同当事人(即消费者)同意。没有提前告知消费者就是没有履行依法该履行的义务。同时，主体变更与内容变更属于不同的法律关系，新经营者应依法履行原合同约定的权利义务。拒绝履行原合同、擅自提高消费门槛、缩减服务内容或推诿责任等均属违约行为，应承担相应违约责任。
现有规定存在不足
近年来，针对预付式消费乱象，我国消费者权益保护法、《单用途商业预付卡管理办法(试行)》、消费者权益保护法实施条例、《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》等，在对经营主体变更时的告知义务、服务义务承接、消费者知情权保障、消费者应向哪方要求退费等方面都有涉及。如，消费者权益保护法实施条例要求经营者停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，消费者有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。
但在北京大学法学院研究员彭錞看来，现有规定仍存在一定不足：
第一，告知义务后果不明。虽有告知要求，但未明确未告知的法律后果，缺乏可预期的法律制裁。虽然相关司法解释规定了“未经消费者同意将预付式消费合同义务转移给第三人”的，消费者可以请求解除合同，但并未进一步细化若经营者未履行告知义务时，是否构成违约、应否承担额外赔偿责任、是否涉及欺诈或虚假宣传等;同时也未建立统一的登记或公示义务，经营者易规避风险。
第二，监管滞后。预付式消费隐蔽性强，交易关系非强制登记，监管多集中于事后处理。市场监管部门往往只能在消费者集中投诉或门店“跑路”后介入，缺乏对经营者主体变更、合同义务转移、账户监管等事前动态监测机制，导致监管“滞后、碎片化、难触及”。
第三，消费者维权成本高。虽然有投诉、诉讼途径，但消费者通常面临举证难(实际经营主体是否变更、谁主导收款、预付款流向如何)、耗时长、成本高等困境，客观上助长了经营者“违法收益高于守法成本”的逆向激励。
推进制度落地执行
那么，该如何妥善解决预付式消费门店变更中的消费者权益痛点?
彭錞认为，破解“预付式消费门店变更维权难”的关键在于建立覆盖事前审查、事中监控、事后救济的全过程治理机制，同时借助技术手段提升监管精度、推进法律制度落地执行，真正实现对消费者知情权、选择权和救济权的有效保障。
在事前环节，应通过强化准入和变更登记制度，提升对预付式经营主体的实质审查强度。例如深圳已明确要求，凡涉及法定代表人或实际控制人变更的预付式经营企业，须采用线下方式办理登记，并提交变更承诺书，避免“空壳转让”或“借壳逃责”;同时，2024年修订的《公司登记管理实施办法》也为打击“职业闭店人”提供了依据，规定当存在滥用法人地位、恶意规避债务等情形时，登记机关可不予或撤销登记，从登记源头封堵经营主体“洗牌式”逃责路径。
在事中监管方面，可探索行业分类监管与资金托管制度相结合的路径。如上海自今年起对体育健身行业实行“限期、限额、限次”的预售管控政策，引导小额短周期服务，防止“超售”;济南推出“预付宝”模式通过银行信托账户对消费者资金实行全额监管，实现“消费一笔、扣一笔”的动态清算机制，有效避免经营者卷款跑路、转店甩锅。
在事后救济层面，应加强司法保护力度与机制协同。2025年出台的司法解释已明确规定：消费者遭遇门店关停且经营者逃避退款的，可主张惩罚性赔偿，且在举证方面赋予消费者有利推定规则，经营者若无正当理由拒绝提交预付卡信息、消费记录、合同文本的，法院可根据消费者陈述认定争议事实。此外，还应推动跨区域消费者保护机制建设，如建立全国统一的预付式企业信用信息平台，实现消费合同留痕、投诉维权路径可追、企业责任主体可识别，切实减轻消费者维权成本。
在朱晓娟看来，最关键的还是要加强消费者自身的风险防范与积极维权意识：从建立消费关系时就有法律意识，签好合同，认真阅读和理解合同条款;消费频率规律，消费中做个用心观察的消费者，如觉察到有异动，要及时采取要求退款等维权措施;每次消费后及时记录拍照并做好消费记录，留存证据。
编辑：白楚玄