从“末端处理”向“前端治理”跨越

本刊记者 焦艳 章宁旦

在数字时代背景下，加强未成年人网络保护、构建系统化的网络保护机制，为未成年人营造安全清朗的网络生态空间，已成为社会各界共识。广州互联网法院面对涉未成年人网络游戏充值案件高发态势，将个案纠纷化解的“末端处理”向源头风险防控的“前端治理”跨越，同时推动形成党委领导、政企协同、家校联动、司法保障的未成年人网络保护共同体。

前端预防：“枫桥E站护未来”多元解纷显成效

未成年人非理性充值网游引发的退款纠纷屡屡成为社会热点。

2025年6月2日，广州互联网法院对外发布《未成年人网络游戏充值纠纷观察报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，该院三年共受理未成年人网络游戏充值纠纷5172件，案件数量呈现逐年递增态势。对此，广州互联网法院积极创新解纷机制，推出“枫桥E站护未来”品牌，有效整合多方资源，协同化解纠纷。

据介绍，该解纷机制集纳法律咨询、诉前调解、司法确认等12项功能模块，构建起“云端受理—线上分流—远程调解—电子签署”全流程在线解纷系统，为未成年人及其监护人提供全流程在线解纷服务。

广州林女士的孩子小林趁其不注意，用手机在某游戏中充值2万余元。林女士发现后，多次与游戏公司协商退款，但均无果。无奈之下，她通过“枫桥E站”平台提交了调解申请。专职调解员收到申请后，第一时间联系双方，全程在线沟通调解，很快促成双方达成调解协议。

“该平台整合了社会各界资源，为纠纷双方提供了便捷、高效、温和的解决途径，有效避免了矛盾进一步激化。”广州互联网法院分党组副书记、副院长刘冬梅说，近三年诉前调解不成后进入诉讼程序的案件比重显著下降，并在2024年维持在较低水平。这体现出多元解纷机制在实质性化解矛盾、减轻当事人诉讼负担方面的显著成效，为构建和谐的网络环境和保护未成年人合法权益发挥了重要作用。

同时，为缩短游戏充值退费周期，广州互联网法院推出《未成年人游戏充值退费快速处理信息要素表》，建立退费绿色通道，简化审核流程，优先推送进入调解环节。通过这一通道，监护人只需填写充值账号、支付凭证、监护关系证明等关键信息，即可触发“优先审核—快速分流—专属调解”机制。

诉中引导：推动矛盾纠纷实质性化解

在解决未成年人游戏充值纠纷过程中，发挥示范判决规则供给功能是诉中引导的重要举措。“司法实践中，成年人实名认证通常以账号系未成年人操作为由主张退费，但难以证明游戏账号当时确系未成年人操作，而游戏企业通过技术追溯也难以举证实际使用人的真实身份，容易引发‘主体认定难、责任划分难’的双重难题。”广州互联网法院法官高珊珊说，法院精准选取典型场景的案件作出示范性判决，类型化指引为类似纠纷的解决提供了明确的参考依据，有效提升了纠纷解决的效率。

同时，法院履行监督闭环机制，切实跟进游戏企业退款进度，确保未成年人合法权益得到及时兑现。数据显示，在审结的未成年人充值纠纷案件中，凡是游戏企业需要退款的情况，企业均已全部主动履行退款义务，无一起案件进入强制执行程序。比如，未成年人沈某在家长不知情的情况下，在某游戏中充值3万余元。家长发现后与游戏公司协商未果，遂向广州互联网法院提起诉讼。经法院调解，某游戏公司同意一次性全额返还充值款项。承办法官朱晓瑾同步建立履行监督台账，在法院的有效监督下，游戏公司于调解书生效后两周内即主动完成了全部退款。

延伸治理：构建未成年人网络保护立体防护网

“在守护未成年人网络权益道路上，广州互联网法院主动延伸司法职能触角，通过司法建议、法治宣教、协同共治，推动形成司法裁判、行业自律与社会参与有机衔接的治理格局。”广州互联网法院分党组成员、副院长邵山说。

针对未成年人易冒用成年人身份绕过“防沉迷”机制这一难题，广州互联网法院向国内多家头部网络游戏企业集中发出多份司法建议。例如，广州互联网法院提出当前渠道服务商采用的“一键授权登录”模式在身份核验层面存在的安全盲区，明确提出改进方案：平台应当在用户首次登录游戏时，在游戏登录界面启动二次实名认证流程，经系统校验用户提供的身份信息与实际使用人身份一致后，方允许进入应用。

围绕培育未成年人法治素养与提升监护人权责意识目标，广州互联网法院同步推进“法治教育基地开放日”与“‘法治副校长’进校园”两项核心工程，选派资深法官团队出任辖区多所中小学兼职法治副校长，围绕“网络安全素养”“个人信息保护”“网络消费陷阱识别”等热点精心研发的课程走进校园。

为汇聚更强大的综合治理合力，广州互联网法院积极搭建跨部门协作平台。一方面，与中共广东省委社会工作部签署战略合作框架协议，共同策划开发符合未成年人认知特点、融入多元互联网传播元素的系列化普法产品;另一方面，与广州市妇女联合会签订关于协同维护妇女、儿童网络空间合法权益、深化涉网纠纷实质性化解的合作协议，有效整合司法机构的规则创设与裁判资源以及妇联组织深入基层的网络优势与柔性化解能力，形成显著的资源互补叠加效应。

下一步，广州互联网法院将着力丰富多元协同治理路径。针对当前身份冒用频发、技术防护易失效、监护责任常虚化等棘手治理痛点，一方面推动游戏企业全力构建“账号—设备—使用人”三重动态核验机制，从源头把控未成年人网络消费环节;另一方面，不断提升司法规则引领力，借助示范判决精准明确“企业防沉迷措施充分性”与“家庭监护过失”的双向评价标准。同时，借助“法治副校长”，将优质普法资源下沉至校园，督促未成年人的父母切实履行监护职责，呼吁社会各界携手共治，共同为未成年人的健康成长营造清朗网络空间。