法治号
本报记者 崔东凯 张冲
冰雪大世界外路口，交警们恪尽职守，一站就是八九个小时，因担心游客迷失方向时找不到自己，交警们自发不喝水、避免上厕所;
太阳岛雪博会游客服务中心，设立人民调解工作站，聘请了英语、俄语翻译，为国内外游客提供法律咨询、现场化解矛盾纠纷;
网红大雪人区域等游客聚集点位，加强巡查，指定专人值守，重点打击出租汽车强行拼客宰客、网约车线下接单等违法违规行为，确保游客出行无忧……
这是《法治日报》记者连日来走进哈尔滨各大旅游景点、大街小巷，探访这座城市热情迎接游客、守护平安时看到的一幕幕。“这个冬天的‘尔滨’不但热情而且很靠谱，安全感十足。”这是很多被称为“南方小土豆”的游客接受记者采访时的评价。
开展巡逻防控
警察就在身边
“看到警灯闪烁的那一刻，我们太激动了，感觉大家不会真的冻成‘冰棍儿’了!谢谢你们，让我们感受到了哈尔滨满满的安全感!”被困在松花江公路大桥桥头的游客们由衷地感慨道。
2023年12月18日是冰雪大世界开园第一天，不到3个小时，预约游乐项目人数达4万人。当日傍晚，正阳河派出所接到报警求助称，有4名游客从冰雪大世界出园后迷失方向，被困在车流密集的松花江公路大桥桥头位置。此时气温接近零下30℃，巡逻民警刘庆、张立超立即赶往现场。他们发现有6名游客，但巡逻车无法承载。为确保游客能够尽快回到温暖的室内，刘庆让游客乘巡逻车先行回所，他独自留在刺骨的寒风中等待第二组巡逻车前来支援。等待期间，又有两名游客走过来称找不到下桥口，请求民警帮助。此时，第二组巡逻车也赶到现场，将这两名游客带回所里取暖。
“谁也不敢喝水，就怕上厕所，转身的工夫，游客就找不到你了。”哈尔滨市公安交警支队松北大队民警说。交警们从元旦到现在，连续在冰雪大世界外围的路口执勤，每人每天在零下20多摄氏度的户外执勤时间都超过8小时。
哈尔滨市公安局巡特警支队政治部主任秦雷告诉记者，入冬以来，支队科学整合调配警力资源，组织全市巡逻民警在热门旅游景区、景点等人员密集区域开展巡逻防控，持续加大社会面巡逻防控力度，严格落实“1、3、5分钟”快速响应机制，发挥街面警务站支点作用，做到相互增援、整体联动、立体巡控，有效震慑各类违法犯罪，让市民游客切实感受到警察就在身边、安全就在身边。
哈尔滨火车站站前分局制定了巡逻时间表、路线图，开展车巡、步巡、流动巡及“一车两警”定点值守相结合的勤务模式，并在哈尔滨站、哈尔滨西站人流密集处增设了“便民服务点”“民警咨询台”，对车站周边的公交、地铁、长途客运以及周围商区、景点线路进行整合，并印发了导向图，提供给有需要的游客。
特警上车护乘
提供贴身保护
1月6日，从广西来黑龙江旅游的11名“小砂糖橘”从漠河回到哈尔滨，哈尔滨铁路公安处的民警为他们每人准备了一份极具哈尔滨特色的小礼物，并全程护送他们出站，此举在各新媒体平台点赞超百万。
今年入冬以来，哈尔滨铁路公安处紧盯冰雪旅游动向，强化信息预判，在重点车站哈尔滨站、哈尔滨西站等增派巡逻警力、加大一线警力投入，强化对进出站口、候车室、站台等重点部位的警力安排;哈尔滨乘警支队在开往漠河、亚布力等地的重点列车上增派“护乘”警力，严防违法行为发生。同时，开展特警上车“护乘”新模式，特警最小作战单元在重点时段登乘热门旅游线路列车开展巡视，提高见警率和震慑力，全力维护列车运行安全，保障游客出行顺利平安。
1月5日，哈尔滨站派出所民警在南侧进站口巡视时，发现地上有一黑色钱包。现场询问未果后，民警将钱包拿回执勤室并查看，发现包内有一港澳居民来往内地通行证及1200余元港币等，民警立即通过车站广播寻找失主。很快，旅客张女士慌慌张张跑到派出所执勤室，经核对钱包正是张女士的。“好在民警拾到，不然明天还要去补办身份证明，耽误行程，哈尔滨警察太帅了!”张女士激动地说。
“冬季护游”开展以来，铁路公安处管内各乘警队、派出所开展志愿服务活动百余次，服务旅客近万人，让游客无论是刚到达或是将离开，都能持续感受到出行的平安、有序和温馨。
随着冰雪大世界、太阳岛雪博会等冰雪文化项目陆续开放，哈尔滨机场客流量迎来新高峰。黑龙江省公安厅机场公安局党委高度重视，提前分析预判，科学调配警力，积极应对客流高峰。机场公安局坚持人性化服务，用心用力为群众解决实际困难，推出“迎一张笑脸、送一句问候、办一件小事、给一点安慰、道一声再见”的“五个一”优质服务举措，让冰城的温暖融入游客心田。
据统计，2023年12月份以来，黑龙江省公安厅机场公安局共保障旅客281万余人次，保障航班1.8万余架次，接受旅客求助日均达万余次，帮助旅客找回遗失物品200余件，挽回经济损失近百万元。
合理配置运力
保障游客出行
“你们是南方来的‘小土豆’吗?去哪儿上车我送你。”随着今年哈尔滨冰雪旅游季的火爆，哈尔滨的道路运输面临着巨大挑战，冰天雪地中，一批哈尔滨热心市民开展志愿活动，自发地用私家车拉乘游客。
“我们的市民真是掏出了100%的热情迎接八方游客。”哈尔滨市交通运输局运输处处长赵锐告诉记者，从12月17日起就关注到有不少私家车、品牌车友会组成志愿者服务队，到各大景点去免费接送南方“小土豆”，这确实在一定程度上缓解了运输压力，但这些志愿车辆都属于个性化的补充力量，真正疏解交通运输压力的主力还是地铁，辅助是公交车、出租车以及网约车。
赵锐介绍，全局已经制定了详细的冰雪旅游旺季交通保障方案，根据冰雪大世界周边客流具有潮汐性、不均衡性的特点，为避免可能出现的客流大面积聚集情况，市交通运输局在常规公交专线30台运力基础上，建立三级应急响应机制，按照地铁为主、公交为辅、出租补充的运输模式，保障客流疏散。中央大街、友谊路沿线采取延长公交线路末车时间方式，保障游客出行。
根据冰雪大世界出园高峰时段客流情况，合理配置运力。出租车方面，每日由3户出租车企业派出管理人员在现场维持秩序，安排保障车队前往增援。同时，安排公交小巴进驻出租候车区，专线直达中央大街、防洪纪念塔，进一步疏散客流。网约车方面，设置东门、南门两处乘车“绿点”，通过约车软件，引导游客至“绿点”。同时，在南门区域设立网约车候车暖屋。网约车平台优先向冰雪大世界、太阳岛、中央大街、防洪纪念塔和“两站一场”等地派单，加大运力缓解乘车需求。公交方面，增加冰雪大世界南门专线通道，由南门直达防洪纪念塔(中央大街)。
“为确保游客出行无忧，我们进一步加强了对出租车、网约车的管理。”哈尔滨市交通运输局法制处副处长谢露告诉记者，市交通运输局责成相关区的交通运输组织执法力量在冰雪大世界周边、网红大雪人区域等游客聚集点位加强巡查，指定专人值守，重点打击出租汽车强行拼客宰客、网约车线下接单等违法违规行为，对于查实的违规出租汽车，先行推送所在公司予以停运学习7至15天，并联系投诉人先行赔付车费、告知处理结果获取理解。对出租汽车驾驶员营运中出现服务质量问题造成重大社会不良影响的，依法吊销驾驶员从业资格证，并及时将处理结果作为反面典型案例在全行业公示并通过新闻媒体在全社会公开。
谢露说，进入冰雪旅游季以来，全局共出动执法人员1000余人次，执法车辆300台，检查车辆8000余台，共查处各类出租汽车违法违规行为40余起，查扣无资质网约车、私家车非法营运等各类非法营运车辆15台。
电子地图便民
垃圾日产日净
游客不仅爱冰城的浪漫，也爱市井的烟火。清晨5点，哈尔滨的天微微亮，网红打卡地道里区红专街早市烟火气升腾，熙熙攘攘的人群，整齐排列的摊位，整条街炊烟袅袅，香气扑鼻。
为提升早夜市摊区服务品质和环境秩序，哈尔滨市城管局组织各区建立专业保洁队伍，在街路市场摊区经营时段，开展动态保洁，确保垃圾日产日净、雪堆拉运不过夜。落实开办单位和经营企业管理主体责任，增加市场摊区设施投入，市场两侧设置公平秤、公示板，分段设置垃圾容器，并做到及时拉运。同时，组织各区及时做好便民服务工作，组织专人对摊位人流量过于集中问题进行有效疏导。
为给国内外游客和市民提供更温暖、更贴心的服务，市城管系统多措并举，打出组合拳，提高“冰雪季”城市服务保障能力，于今年1月正式上线了“2024年城管便民服务一张图”。
据数字城管保障中心主任郭宇亮介绍，游客、市民可通过哈尔滨数字城管微信公众号上的电子地图实时查询距离自己最近的公厕、公园、停车场、充电桩位置等，还能参与城管“随手拍”。共计13项便民、惠民服务功能集成在一幅电子地图上。
入冬以来，为确保冰雪季广大群众正常出行和交通安全，哈尔滨市构建了“机械化与人工清扫相结合、专业化与社会化相结合、市场化与政府主导相结合”的清雪作业体系，高效清除街路和居民庭院积雪，维护城市正常生产生活秩序。
在执法过程中不断提升服务意识，城管执法人员在哈站、机场等重要交通港口开展“护游”行动，为外地游客引路的同时，帮助有需要的老人搬运行李，得到了广大游客称赞。
及时化解纠纷
高效办理公证
今年1月5日，是第40届中国哈尔滨国际冰雪节开幕的日子，哈尔滨冰雪大世界园区客流再次达到高峰。
当天16时，来自重庆的任女士及家属三人在园区内排队时与其他游客发生摩擦，后因天气原因未能乘坐上园区内的大滑梯项目。新区司法局专职调解员王宏图接到了客服部转来的投诉后开始耐心调解，并最终得到任女士等三位游客的理解。随后，冰雪大世界工作人员也为任女士等三位游客提供了一次其他热门项目的VIP优速通。
哈尔滨新区管委会司法局局长李延超告诉记者，2023年12月28日起，新区管委会司法局分别在冰雪大世界游客服务中心、太阳岛雪博会游客服务中心分别设立了人民调解工作站。司法局与黑龙江大学合作，聘请了3名英语和俄语翻译。为提升调解服务质量，调解工作站为游客准备了热水、咖啡和茶叶，做到了暖心调解化隔阂，真情服务解纠纷。
李延超说，冰雪大世界调解站和太阳岛雪博会调解站遵循“调防结合、以防为主”的工作思路，一方面积极配合景区和执法部门共同调处矛盾，组织调解员进景区开展旅游矛盾纠纷排查，对排查出来的纠纷进行现场调解。元旦期间，两个景区工作站共调解旅游纠纷33起，及时答复群众法律咨询98件，有效提高了人民调解的首选率和影响力。
元旦后的一天下午，两位来自印尼的游客在翻译的陪同下焦急地来到哈尔滨新区公证处，申请办理两件出入境所需的证明类公证，因其马上要回国，需要尽快出证。公证处副主任关艳红得知其来意后，先安抚游客别着急，随即安排分工协作办理公证。由于两位印尼游客只懂印尼语，公证员与其交流过程中，需要由翻译将公证相关材料从中文译成英文，再由对方的翻译将英文译为印尼语转述给当事人，印尼当事人回答问题也需要两次翻译，沟通阻力较大。
公证员十分耐心地为其解释了各项材料，帮助他们完成了签字、捺指印等一系列程序，并全程进行了录像，待全部公证办理完毕已是晚上6点多。次日一大早，公证书就送到了印尼游客的手中。两位游客临走前表示：“谢谢你们，在异国他乡为我们解决了难题!”
漫画/高岳
编辑：白楚玄