湖北洪湖：聚焦群众需求 提升政务服务便利度

近期，湖北省洪湖市烟草专卖局（营销部）围绕“高效、便捷、暖心”服务目标，聚焦市场主体与群众实际需求，推出系列务实举措，持续优化政务服务体验，提升群众满意度与获得感。

拓宽收集渠道，精准掌握群众诉求。在办事窗口设置意见簿、评价器，广泛收集群众在许可办理、政策咨询、经营服务等方面的意见建议。定期组织工作人员深入零售终端走访调研，面对面倾听零售户与消费者诉求，梳理共性需求与个性难题，形成动态需求清单，为服务优化提供明确方向。

实施分类施策，提供精准暖心服务。针对特殊群体建立专属服务档案，主动提供上门办理、全程帮办等便利服务；针对新入网零售户推出“启航陪伴”服务，由客户经理提供从店面形象到经营分析的一站式入门指导，帮助其快速适应规范经营、提升运营能力。

完善工作机制，推动服务持续优化。建立“需求收集—快速响应—办结回访”全流程闭环机制，对群众问题建议实行首问负责、限时办结，并通过电话、上门等方式回访满意度，确保每一项诉求都有回应、有落实，以制度化推动政务服务质效长效提升。（湖北省洪湖市烟草专卖局 吴家威）

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