湖北监利烟草：规范工单处置 提升投诉举报办理质效

今年以来，湖北荆州监利市烟草专卖局将市场监管服务热线作为联系群众的重要桥梁，持续优化工单处置流程，强化闭环管理，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

优化接诉响应，缩短办理时限。严格执行首问负责制和限时办结制，对咨询类工单当场答复，投诉举报类工单24小时内分转承办部门。建立工单超时预警机制，对临近办结时限的工单自动提醒督办，坚决杜绝超期办理，确保响应快速、处置及时。

规范办理流程，提升处置质量。制定工单处置操作规程，明确受理、调查、处理、反馈、回访各环节标准和要求。对涉烟违法举报线索，迅速组织核查，依法立案查处；对服务类投诉，深入调查原因，及时纠正改进。实行疑难工单会商研判，确保处置依法依规、合情合理。

强化回访评价，闭环改进服务。建立100%回访机制，工单办结后及时回访诉求人，了解满意度和后续需求。定期分析工单数据，梳理热点问题和高发区域，开展专项整治，实现“解决一个诉求、规范一片市场”。

下一步，监利市局将持续完善热线工作机制，提升服务温度和专业水平，努力打造群众信赖的民生服务窗口。（湖北省监利市烟草专卖局 张明叡）

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