湖北监利烟草：健全满意度回访机制 擦亮优质服务名片

近期，湖北荆州监利市烟草专卖局聚焦服务短板，健全零售客户满意度回访机制，以访促改、以改促优，持续推动服务质量提升，努力打造让客户满意的服务品牌。

多维回访，全面掌握服务评价。建立“电话回访+实地走访+线上评价”相结合的立体化回访模式，围绕订货配送、经营指导、投诉处理、政策告知等关键环节，广泛收集零售户意见建议。对重点客户实行定期回访，对新办证户实行首月必访，确保服务评价全覆盖。

分类处置，闭环解决客户诉求。对回访中收集的问题建立台账，按照业务类型分类流转至责任部门，明确整改时限和责任人。实行“销号管理”，整改完成后及时反馈客户，形成“收集—处置—反馈—评价”闭环。对重复出现的问题开展专项剖析，从源头堵塞服务漏洞。

结果运用，倒逼服务提质。将满意度调查结果纳入部门绩效考核，以考核压力激发服务动力，推动服务态度、服务效率、服务效果全面提升。

下一步，监利市局将持续优化回访机制，拓宽评价渠道，以客户满意为标尺，不断推动服务工作迈上新台阶。（湖北省监利市烟草专卖局 张明叡）

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