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法治日报全媒体记者 王家梁
贵州省安顺市黄果树风景名胜区作为贵州文旅名片和流量担当，是全省旅游治理的“试验场”与“先行区”。近年来，黄果树风景名胜区分局牢牢把握新时代“枫桥经验”科学内涵和实践要求，针对旅游纠纷“短、平、快”特征，探索建立旅游纠纷“菜单服务、多元联动、系统治理”调解工作法，实现排查快、化解准、防范早，为打造平安景区、法治景区和世界级旅游目的地贡献司法行政力量。
安顺市司法局黄果树风景名胜区分局现场调解景区游客矛盾纠纷。
“菜单化”服务排查矛盾纠纷
构建“点单、接单、出单”纠纷排查化解闭环管理机制，实现了便捷、高效、全面的“菜单化”问题有效预警。一是一键“点单”。打造多渠道、便捷化的问题投诉通道。在景区入口、酒店等场所公示景区政务服务和全省旅游服务热线，确保游客需求“一键求解”。自主研发“景区管家”APP，开设游客救助、矛盾纠纷化解端口，游客只需填写问题要素，即可提交诉求工单、查询办理进度，大幅降低游客维权成本。同时，联合三大通信运营商向游客推送服务救助热线等短信，将可能出现的纠纷类型、解决路径、责任主体、服务标准等前置化、可视化，形成一套提升游客出行体验的服务“菜单”。二是一站“接单”。在区、镇两级综治中心设立矛盾调处专班，统一记录游客诉求，按特急、紧急、一般分别将诉求内容标注为红、橙、黄，并对应明确1分钟、5分钟、10分钟的处理速率，做好问题归集与台账管理。三是一网“出单”。建立线上“视巡”、线下“路巡”双联动巡查网，线上依托天网系统、智慧城管中心24小时监控，对景区及周边实况实时巡查，发现矛盾纠纷快速介入，反应时限平均不超过10分钟。线下聘请25名村民担任法治观察员，常态化收集涉旅矛盾纠纷，发挥治安巡逻队、旅游警察、志愿者作用，实时在主要交通路段、密集场所开展排查，并及时派发相关责任部门处置。
“多元化”联动化解矛盾纠纷
探索构建“多元化”联动化解机制，通过主体、方式、规则多元的深度融合，形成分层递进、过滤分流的纠纷化解共同体。一是前端及时接。建立“网格化”巡查与联动处警机制，成立旅游警察支队，建立网格警务室，全天候接办调处矛盾纠纷；6人组机动力量全天候巡防，推进纠纷现场控事态、固证据、现调解。设立志愿服务岗，定点巡视重要路段。旅游旺季由法院、司法所、属地综治中心及志愿者等开展补充巡逻，现场介入调处简易纠纷，调解不成的，协请专业调解力量介入。二是联合一站调。成立矛盾纠纷多元调处中心，整合司法所、旅游警察、市场监管、律师、专职调解员等力量，组建以司法行政队伍为主、其他力量协同的“1+N”专项调解工作组，负责处理现场调解不成的纠纷，提升调解成功率。设立商超、餐饮、文玩、运输等行业联络员，接办各自领域矛盾纠纷，提升调处工作精准度和针对性。三是“调处专班＋法官”模式。设立瀑乡法官工作站，针对重大、疑难复杂纠纷，协请当值法官参与调解。调解成功的，当值法官指导起草调解文书，现场释法明理，引导当事人申请司法确认，缩短游客维权周期。
“系统化”治理防范矛盾纠纷
着力构建“预警—信用—保障”三位一体防线，实现源头减少矛盾纠纷。一是开展数据化研析。黄果树司法分局定期从纠纷类型、数量、调解率等维度分析旅游纠纷增长态势、风险点及防控建议，提出应对策略措施。通过被诉率、调解难度、整改情况等数据，为商户、导游、旅行社“画像”，主动识别“重点监管对象”。2025年以来，黄果树司法分局以专报的方式向管委会报告旅游纠纷案件情况3次，助力排查化解潜在旅游风险56个。二是推行榜单化应用。设立商户“星级榜”，以旅客评价、诚信经营等7大项、15个小项作为评级标准，建立年度复评、升降级评价机制，设定五级评价档位。旅客满意度高、诚信经营、积极支持平安创建工作的商家，在贷款、融资、退税等方面给予优惠。涉旅纠纷较多、未及时妥善处理的，在官方平台予以“曝光”，规范旅游市场秩序。三是落实前置化保障。设立旅游购物市场先行赔付中心，实行游客购物“30天无理由退换货”。事实清楚、责任明确的纠纷，由中心先行垫付赔款，再向责任方追偿。联合市场监管分局在中心设立工作站，实行旺季每日值守、淡季定时巡值制度，监督商户规范经营、支持游客快速维权。2021年以来，黄果树风景名胜区共受理涉旅矛盾纠纷426件，成功化解421件，化解成功率98.8%，为消费者挽回经济损失88.32万元。
编辑：张怡时