法治号
“E法护未来”以案释法①
陈强
近日，我们接到很多家长咨询孩子在游戏中高额充值后如何退款的问题。其中一名家长表示，疫情期间为了方便孩子上网课，这名家长便用自己的身份证号码为孩子注册了微信账号。后来孩子偷偷使用该微信号登录某款网络游戏，并陆续在该游戏中充值了五万多元。家长向游戏公司申请退款时，游戏公司却以注册账号为成年人、家长监管不力为由拒绝退款。
这位家长的遭遇并非个例。实践中，很多家长都表示，孩子在游戏中充了钱，家长在和游戏公司申请退款时却处处碰壁，客服总以游戏账户认证信息为成年人为由拒绝退款。那么，我国法律对于未成年人在网络游戏中的高额充值消费行为是怎么规定的呢？监护人到底有没有权利要求退款呢？
一、未成年人未经允许高额游戏充值，监护人可以要求退款
根据民法典规定，不满8周岁的未成年人不具有民事行为能力，不能单独实施如游戏充值消费等民事法律行为。8周岁以上未成年人实施的民事法律行为一般应当征得父母同意，否则不具有法律效力，但是他们可以实施与年龄、智力相适应的民事法律行为，例如在游戏中偶尔小额充值。此外，《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）对于未成年人游戏充值金额也有明确限制。根据该《通知》，8至16周岁的未成年人，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16至18周岁的未成年人，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。
根据上述法规，如果未成年人在没有征得父母同意的情况下，私自高额游戏充值，父母不同意的，可以主张未成年人的充值消费行为无效，并要求游戏公司返还充值款。那么如何界定未成年人的充值金额是否达到“高额”的程度呢，这需要结合未成年人的年龄、家庭经济情况、当地经济发展情况等因素综合判断。如广州互联网法院在2020年审理的一个案件中，法院就认为“宋小某在2019年进行案涉注册、充值消费行为时为12至13周岁，其在2019年12月至2020年6月间向某公司共支付9488元的大额消费行为明显与其年龄、智力不相符。”
二、监护人如何证明是未成年人自己的充值消费行为？
我国移动网络游戏目前均已实行实名认证制度，前文《通知》也对未成年人网络游戏充值金额作出了明确限制。如果未成年人使用自己的身份信息进行游戏实名认证，是无法超过充值限额的。但实践中，大量未成年人为了规避充值金额和游戏时长的限制，盗用父母、爷爷奶奶的身份信息进行游戏实名认证。一些未成年人甚至在网上搜索成年人身份证号码用于游戏认证，例如我们曾接到一起未成年人咨询，为了规避游戏时长及充值金额限制，他竟然在网上找到一名逃犯的身份证号码认证了某款游戏。后因担心公安机关找到他，便咨询如何处理。而一旦未成年人使用了成年人的身份信息进行游戏认证并高额充值的，监护人在申请退款时，游戏公司往往会以游戏账户认证信息为成年人，不符合退款要求为由拒绝退款。
那么监护人如何证明确实是孩子自己的充值消费行为呢？结合我们处理的咨询及公开案例，我们梳理出以下几点收集证据的方向：
（一）让孩子自己书写情况说明，写清楚注册游戏的时间、使用谁的身份信息进行实名认证、充值开始时间、充值时段、充值频率、充值金额、充值款来源、如何充值等细节。如果孩子使用父母身份信息认证，则核对孩子玩游戏及充值时段是否与父母工作、休息时间相一致，如果一致，可提供父母的工作证明、劳动合同等材料，以证明并非父母本人的充值行为。
（二）让孩子演示从游戏登录、各项操作、到充值付费、购买道具等各项流程，对游戏的内容进行详细生动的描述，并对演示过程录制视频。
（三）查询孩子在游戏中的昵称、聊天记录，判断是否符合未成年人的语言特征。如符合，及时通过截图、录屏等方式保存。
（四）询问孩子是否有和同学相约玩游戏、互相赠送皮肤道具等聊天记录，是否曾通过网购平台进行游戏道具充值。如有，及时通过截图、录屏等方式保存；
（五）如果孩子充值期间有监控录像或者其他人在场，及时保存监控录像，请求对方出具证人证言。
未成年人保护法和最新发布的未成年人网络保护条例均规定，未成年人的父母或者其他监护人应当提高网络素养，加强对未成年人使用网络行为的引导和监督；在智能终端产品上安装未成年人网络保护软件、选择适合未成年人的服务模式和管理功能等方式，避免未成年人接触危害或者可能影响其身心健康的网络信息，合理安排未成年人使用网络的时间，有效预防未成年人沉迷网络。这是法律赋予父母的责任，但客观来说，却鲜有父母能够真正履行上述规定。
不可回避，游戏公司有责任落实法律关于未成年人游戏充值消费的相关规定，但在绝大多数未成年人高额游戏充值案件的背后，几乎都存在家长未对孩子进行正确引导教育，未妥善保管身份和支付信息等监护失责的问题。要杜绝未成年人高额游戏充值，游戏公司严格落实相关法律规定、司法机关依法维护各方权利固然重要。作为家长，更要有意识地提升自身网络素养，对孩子进行正确、适当的引导和监管。不以工作压力大、接受新事物能力差作为逃避自身法律责任的借口，才是真正化解这一难题的应有之义。
三、未成年人高额游戏充值能退款吗？怎么退？
上述介绍了未成年人高额游戏充值后，监护人能否申请退款的法律规定，以及监护人如何证明是未成年人的充值消费行为。但实践中，也有很多家长表示，自己提交了很多证据，但游戏公司就是咬死不退款，此时还有什么办法呢？是不是起诉到法院就万无一失了呢？
（一)游戏公司就是不退款，家长还能怎么办？
1、向当地12345热线求助。我们以家长及律师名义分别和北京、广州等地12345热线咨询，是否能受理未成年人高额游戏充值退款的相关求助。接线人员回复称如果游戏公司注册地位于辖区内，则可以受理，并会将该纠纷转介至辖区内市场监管部门或文化监督管理部门，通过他们居中协调处理。
2、向当地检察院未检部门寻求帮助。通过检索，我们发现北京、上海、四川、云南、贵州、河北、陕西等多省市地检察院未检部门均有帮助监护人办理未成年人高额游戏充值退款的成功案例。家长可以拨打12309检察服务热线咨询当地人民检察院能否提供帮助。
3、提起民事诉讼。如果通过上述方式仍无法成功退款的，家长还可以以“网络服务合同纠纷”为案由提起民事诉讼，要求游戏公司返还充值款。但需要说明的是，提起民事诉讼涉及确定被告主体身份、确定管辖法院、举证责任等诸多问题，存在一定风险。
(二)签了游戏公司的承诺书，还能申请退款吗？
在一些案例中，监护人已经与游戏公司达成退款协议并签署承诺书。但监护人在事后认为退款金额过低，便想通过诉讼要求游戏公司全额退还充值款。但根据我们查询到的案例，这类主张往往无法得到支持。诚实信用是从事民事活动的一项重要原则，如果监护人已经自愿同意游戏公司的退款方案并签署承诺书的，应当认为双方的纠纷已经终结。监护人再次提起诉讼有违诚实信用原则，法院往往会驳回监护人的诉讼请求。
(三)家长起诉到法院就万无一失了吗？
并非如此。通过我们检索的案例显示，在26起监护人申请退款的案件中，法院支持监护人请求的仅有5起，占比20%，并且有3起案件法院判决返还金额仅占孩子充值总金额的33%；法院判决驳回监护人诉讼请求的案件共10起，占比38%；裁定将案件移送至游戏公司注册地法院管辖的案件共8起，占比31%。可见，即便是监护人将游戏公司起诉到法院，也并非万无一失。实际上在诉讼阶段，监护人往往会面临比调解阶段更为复杂的问题或障碍，包括：
1、举证责任。在前文中已说，根据法律规定，未成年人是不得进行高额游戏充值的。在监护人主张返还充值款案件中，绝大多数未成年人使用了父母等成年亲属的身份信息进行实名认证。在游戏账户认证主体和实际使用人不一致的情况下，监护人有责任证明确实是孩子自己的充值消费行为。但遗憾的是，很多情况下监护人都难以收集到相对充分的证据。
2、因案件移送增加诉讼成本。在未成年人游戏充值退款案件中，监护人为减轻成本，往往会向自己住所地法院起诉。但实践中，大部分游戏公司往往会以“游戏用户协议”已经明确约定管辖法院为由提起管辖异议。若无特殊情形，法院也基本支持管辖异议，并将案件移送至“游戏用户协议”约定的法院处理，这将直接增加监护人的时间、精力和经济成本。
3、监护人过错。民法典规定，民事法律行为无效，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。根据我们查询的案例显示，法院在确认游戏公司退款比例时，往往也会考虑监护人是否存在过错，如没有妥善保管好自己的身份证信息、银行卡信息、支付密码等，最终判决的退款比例并不高。
4、其他因素。例如孩子通过手机内置的游戏助手进行充值消费导致难以确定被告，游戏道具是否已经消耗完毕或赠送他人，监护人需承担较高的律师费和诉讼费等成本。
(四)家长如何预防孩子高额游戏充值？
在处理大量咨询，检索相关案件的基础上，我们总结出六项建议供家长参考：
1、家长不要使用自己的身份信息帮助孩子进行游戏实名认证，否则孩子一旦高额游戏充值，家长很难证明是孩子自己的行为；
2、家长务必保管好自己的银行卡、微信、支付宝等账户和密码；
3、家长不要在孩子的手机上登录自己的微信、支付宝等支付账户，不要启用各类手机钱包及快捷支付服务。
4、家长要定期检查自己的微信、支付宝、银行卡交易记录，确认是否存在异常；
5、家长要定期检查孩子的游戏账户实名认证信息，如果孩子使用其他成年人身份证认证游戏的，要及时纠正。
（作者系北京青少年法律援助与研究中心律师）
编辑：牛文君