法治号
□ 补丽丽
2022年5月1日，《信访工作条例》（以下简称《条例》）正式施行，明确将“坚持以人民为中心”作为信访工作应当遵循的原则之一，要求信访工作“践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难”。在学习运用《条例》的过程，我更加坚定了做好信访工作的信心和决心。
坚持信访为民，做到实打实化解信访矛盾
信访工作的首义，在于时刻把心贴近人民。信访工作是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。在信访工作中，我们要深入基层、深入群众，主动走到群众身边，倾听群众呼声，真切了解群众急难愁盼，妥善解决关乎群众切身利益的问题，切实维护群众合法权益。只有这样，我们才能真正践行“信访为民”这一理念。
“您好！湖南省衡南县某村手机信号不好，父母手机老是接不到电话。希望贵部门查一下是不是没有信号塔，谢谢！”这是一名在外地工作的刘先生来信。手机通信信号差、网络不稳定的问题不仅牵涉电信企业与用户之间的电信服务合同争议，还涉及到服务民生问题。经调查，刘先生反映的区域处于山区，因受山体阻挡，导致4G和2G信号覆盖较弱。在我们的积极协调下，电信企业及时对基站功率、天线进行调整，信号问题得到了明显改善。这一信访事项的有效处理，不仅让信访群众满意而归，也解决了该区域网络信号弱这一普遍问题。
坚持靶向发力，推动信访问题源头治理
加强源头治理，关键在基层。《条例》规定，要“坚持源头治理化解矛盾。多措并举、综合施策，着力点放在源头预防和前端化解，把可能引发信访问题的矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”在基层工作中，我们要聚焦群众反映强烈的重点问题，全面梳理每个信访事项的难点、堵点和问题症结，按照“三到位一处理”要求，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，完善信访和人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，下大气力推动“事要解决”。
“某通信企业开通的电子邮箱无法使用，投诉后，该企业长期无法解决问题。”黄先生的来信字数不多，但字里行间折射出他的无奈。经核查，某通信企业解决黄先生邮箱无法使用问题耗时近一个月，工作人员在服务过程中存在跟进处理不及时的情形。我们对该通信企业进行了行政约谈，面对面指出该公司在电信服务过程中存在的问题，要求其加强管理、不断提升服务能力和水平，并向信访人赔礼道歉。电信企业主动承认错误，表示将进一步压实信访工作责任，严格把好投诉处理法律关、责任关、程序关，提升服务意识和服务能力。
坚持诉访分离，依法分类处理信访诉求
在实行诉讼与信访分离制度基础上，在行政体系内部进一步厘清信访途径与行政复议、行政仲裁、行政裁决、行政处罚等其他法定途径的界限，将不同类型诉求导入相应途径办理，确保各类诉求在法治轨道上得到妥善解决。在信访接待和处理过程中，我们要对“诉”和“访”进行甄别，依法维护群众权益，促进社会和谐稳定。
“请对湖南某通讯科技有限公司非法泄露个人隐私、非法发送骚扰短信进行调查并作出行政处罚，要求该公司给本人赔偿精神损失费，并书面道歉。”赵先生通过来信，要求对企业的违规行为进行调查处理。收到信访件后，我们初步甄别判定，赵先生的诉求有两个方面，一是要求对企业违法违规行为进行查处，可导入举报流程处理；二是主张对精神损害进行赔偿，属于双方的民事争议。因此，按照《条例》有关规定，我们将赵先生的信访件转举报处理，并引导其通过民事诉讼解决有关赔偿诉求，以实际行动落实信访法治化的要求。
一枝一叶总关情。信息通信服务关系广大人民群众的切身利益和感知体验，为此，我们要切实把《条例》贯彻落实到信访工作全过程各方面，坚守为民情怀，扛起为民解难、为党分忧的政治责任，用心用情解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，进一步提高信访工作能力和水平，努力提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
（作者单位：湖南省通信管理局）
编辑：武卓立