法治号
□ 齐璐雅
2020年我入职北京市石景山区信访办。报到前，在老家做了多年基层信访工作的母亲送了我一句话：“要像做针线活一样做信访工作。”当时的我还懵懵懂懂。2022年5月1日《信访工作条例》（以下简称《条例》）正式施行，在学《条例》、用《条例》的过程中，我那本记录信访感悟的工作手册在不知不觉中近乎写满。我开始慢慢地理解，信访工作千头万绪，不仅要做事，还要做人的工作。做信访工作像老百姓做针线活一样，穿起“千条线”、绣好“民生图”。
穿针：从房前看屋后
“家里来客人，饭做了一半没煤气了，我扛着煤气罐下楼换气，跑上跑下用了俩小时”“瓶装液化气，不仅不方便，还不安全”......某老旧小区的几位大姐一来到区信访办，就不停地抱怨。信访工作点多面广，一句看似小小的“抱怨”，其实承载着诸多居民的普遍需求，信访人的目的是解决事关其切身利益的问题。基层信访事项有时线缠成团，因此既要看到房前事儿，又要善于发现“后院”，回应群众反映背后的真正诉求。这次天然气问题的“针眼”找到了，在区领导的牵头协调下，相关部门召开工作专题会，多次现场调研和反复协商。今年年初，居民楼的天然气管道终于顺利开通，我们真正串连起老百姓房前屋后事的这一“针眼”。这次接通的是天然气，更是群众的便利新生活。
引线：从上去到下来
“我想问问劳动合同签订的事儿”“工伤事故赔偿要走什么渠道”......当我们一进入工地现场，工人们就迫不及待地围了上来。区信访办和住建委、人力社保局的工作人员一边发放《条例》，一边进行现场答疑、《条例》解读、法律援助，引导他们依法有序维权。这是我们《条例》主题宣传“五进”活动之一——“进工地”的第一站。“有了《条例》做保障，这下心里踏实多了”，一位农民工兄弟晃了晃手中的《条例》，并向工作人员竖起了大拇指。针对一些工资少发、欠发问题，工作人员当场直接进行联系解决。只有通过把服务点位设在农民工身边，切实把《条例》引向农民工的真实需求，把被动工作变主动服务，把“送上门”的群众工作与“走出门”的群众工作相结合，才能起到“服务沉下去、民意集上来”的效果。
绣花：从怨声到掌声
春节假期的一天，我在单位值班。突然，办公电话响起，一个怒气冲冲的声音传来，“你们办不办事儿啊，这就没人管了是吧，日子没法过了！”听着来电人一连串激动的话语，我心中难免有些委屈，但还是用和缓的语气说：“阿姨，您别着急，有事儿慢慢说”。在耐心引导后，我终于弄清楚老太太在电弧里反映的事儿：楼上住户漏水导致她家中屋顶渗水，原本相关部门已经处理完毕了，但是这一天她与邻居碰面时再次发生了争执。经过长达40分钟的劝解和答疑，老人终于平复了心情。过了一会儿，电话再次打来，老人家温和的声音响起：“姑娘，刚才吓到你了吧，我就是心里难受想找人说说话，谢谢你愿意听我唠叨。”“阿姨，您能冲我说出来，证明是对我们工作的信任！”在老人家的感谢与认可下，我内心感到极大的充实，再次理解了做好信访工作的意义。群众来信来访的背后是对我们工作的期盼和信任，而我们的工作也要为群众服务。我们必须要练好穿针引线的基本功，只有这样，才能真正把工作做到群众心里。就像《条例》开篇第一条所强调的，“做好新时代信访工作，保持党和政府同人民群众的密切联系”。把群众满意作为出发点和落脚点，才能真正地做好穿针引线的工作，将“怨声”变成“掌声”，绣出信访干部和老百姓之间的温暖图景。
用《条例》串起了老百姓的房前屋后事，蕴含着“大民心”。如果说我最初选择做一名信访干部，是源于家庭潜移默化的影响，那么在经历了实践的浇水灌溉之后，现在的我则更加坚定了做好信访工作的信心和决心，更加深刻地理解了《条例》的精髓要义和实践要求，更加自觉地履行着为民解难、为党分忧的政治责任。
（作者单位：北京市石景山区信访办）
编辑：武卓立