“五心”为民 践行《信访工作条例》

□ 旦增玉珍

我是一名基层信访干部，同时也是一名少数民族干部。自2016年加入信访工作队伍以来，我在六年有余的时间里，亲身参与和见证了信访工作的许多重要变革和发展，其中，2022年5月1日正式施行的《信访工作条例》（以下简称《条例》）具有重大意义。在实际工作中，《条例》始终指引着我规范做好来访接待、督查督办等各项工作任务。

耐心接待每一批信访群众

《条例》规定：“坚持以人民为中心。践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。”在日常接待来访群众时，我感受到，许多信访人对信访部门都抱有很大的期望。这使我深感身上肩负的使命重大，群众有情绪、有抱怨在所难免，但作为信访干部，我只有多一分换位思考、多一分感同身受，才能真正回应群众的诉求、疏解群众的情绪、解开群众的心结。今年1月初，信访人苏某某在信访接待大厅反映诉求：“我在县城里干活拿不到钱，希望你们能够协调解决。”然而，当我向他了解项目名称、承建企业等一系列具体信息时，苏某某却表示：“我不知道，那个是你该弄清楚的事情！我是民工，我不知道这些，我只知道我没拿到钱。”我耐着性子告诉他：“您不告诉我具体、准确的项目信息，届时录入系统万一有误，不仅会耽误您的时间，也会影响您和工友拿到自己的血汗钱。”经过耐心细致的引导，苏某某意识到了自己态度不对，随即向工友咨询项目具体情况。之后，我们明显感觉信访人态度友好很多。

公心办理每一个信访诉求

《条例》规定：“各级机关、单位及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。”公心是党员干部的基本素养。在信访部门工作，只有保持一颗公心，才能俯下身子干好事，才能将心比心把群众的事当成自家的事去办理。2022年3月，一位阿姨反映：“多次在责任部门反映诉求，迟迟拿不到拆迁款，责任部门以各种理由搪塞。”说到动情处，阿姨潸然泪下，我给阿姨递上纸巾、送上一杯茶，认真听她讲述事情的前因后果，及时致电责任部门督促办理进度。没过两天，阿姨十分开心地带着锦旗来到接待大厅，并向我们表达感谢：“拆迁款分文不少拿到手了。”为此，我也感到很开心，因为信访工作让我体现了自身的价值。

精心督办每一件信访事项

《条例》规定：“信访工作联席会议及其办公室、党委和政府信访部门应当根据工作需要开展督查，就发现的问题向有关地方和部门进行反馈，重要问题向本级党委和政府报告。”对于进入督查督办范围内的信访事项，我们要督促责任部门按照“三到位一处理”工作要求，在规定的时限内完成信访事项办结工作。2022年，农牧民运输队的扎某等人来到信访接待大厅，反映2020年向某工地运输沙石后一直被拖欠运输款的事项。了解情况后，我及时将该事项录入信访信息系统，与责任单位联系，多次将责任单位、承包方请到市信访接待大厅来一起沟通协调解决问题。经过不懈努力，运输队终于拿到血汗钱，群众送来锦旗和哈达，我由衷感到幸福。

真心回访每一件信访案件

回访是检验信访事项实体性办结效果的最佳途径，也是维护民利的重要手段。2022年11月，在一次回访信访人龚某某的过程中，我了解到，其反映的被拖欠款项依然未得到落实。为此，我及时在信访系统中查询案件办理相关情况，发现责任部门答复说该事项已实体性办结。针对责任部门的虚报、谎报，我立即将相关情况形成文字材料报送信访工作联席会议办公室。按照领导批示精神，我们实地核查了相关情况，并将核查情况反馈给了主要领导，同时也向责任部门提出了工作建议，要求其严格按照《条例》办理信访事项。经过此次督查，龚某某的信访问题最终得到妥善解决。

诚心疏导每一位信访群众

《条例》规定：“各级机关、单位及其工作人员应当根据各自职责和有关规定，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，依法按政策及时就地解决群众合法合理诉求，维护正常信访秩序。”如果有关责任部门在办理信访事项的过程中存在推诿、拖延、扯皮等情况，不仅会导致信访事项处理不及时，也会不利于维护正常信访秩序。今年3月，一起工地伤亡事故中的死者亲属多次向责任部门反映诉求，但始终未得到解决。得知该情况后，我及时前往现场开展工作。尽管死者亲属对各部门都非常抗拒，但经过多次心平气和的交流沟通，死者亲属终于放下了心理芥蒂。在此基础上，我及时联系责任部门、工地负责人、项目承包企业人员，经过数日协调处理，该信访事项得到了圆满解决。死者亲属在拿到赔偿金的那一刻，抱着信访干部情不自禁地哭了出来，并向我们感谢道：“感谢信访干部的帮忙，没有你们，也许事情一直得不到解决。”

作为一名基层信访干部，我将牢记为民解难、为党分忧的政治责任，在《条例》的指引下扎实做好“五心”为民工作。

（作者单位：西藏自治区昌都市信访局）