我的信访干部炼成之路

□ 王爽

岁月如梭，韶光易逝。2015年，27岁的我总觉得自己还略显稚嫩，而这时的我选择了一条任重道远的路，那就是信访干部的奋斗之路，这一走就走了8年之久。

初识信访

初来乍到，我也怀疑自己是否能胜任这样一个与人打交道的岗位，什么都是未知数。与此同时，《天津市医疗纠纷处置条例》《医疗事故处理条例》等涉及到医院、医疗的法律法规，都需要逐条领悟、运用，这都是对自己很大的挑战。

最初，面对情绪激动、言语过激的信访人，我经常被弄得情绪糟糕，甚至会有些害怕。这时一位前辈告诉我：“面对信访、纠纷不要怕。现在，信访人的诉求相对理性，多倾听、多沟通，往往会有不一样的效果。”于是，我慢慢地尝试多多倾听信访人的诉求，也慢慢地去理解信访干部的作用到底是什么。

思考信访

2018年，在“进一步改善医疗服务行动”中，天津卫生系统各大医疗机构统一成立投诉中心。在我看来，这无疑是将信访工作再次前移，再一次靠近信访人。从门可罗雀到人来人往，来投诉中心的人越来越多。起初，我不觉得这是一件好事，但后来我自己整理了一份数据，发现投诉量多了，但是真正的医疗纠纷却在减少。这背后的原因或许在于，一是建立了投诉中心后，大家都知道有这么一个部门可以去反映问题，有人接待，有了归属感；二是由于信访工作的前移，在很多医疗纠纷激化之前，信访工作人员已经介入，患者及家属得到了重视，矛盾冲突程度慢慢降低了；三是很多投诉与其说是投诉，不如说是建议，很多时候老百姓能看到我们作为管理者看不到的问题，畅所欲言提出建议，能为医院发展提供更好的助力。

几年下来，我渐渐成长为一名经验丰富的基层信访干部。在工作中，我生过气，也被质疑过，但都坚持下来了。我也将继续坚持我所坚持的信念——“解决一个问题，改善一个流程，沉淀一种情绪”，力所能及地贡献自己的一份力量。

感悟信访

2022年5月，《信访工作条例》（以下简称《条例》）正式施行。《条例》相比以前有了重大突破，为我们指明了前进方向，我心中的疑问也得到了解答。

去年，我负责协调处理我院的一起医疗纠纷，在即将完结时，当事人对我说了一句话：“感谢你在医疗损害鉴定的时候实话实说。”这句话令我感动同时也感到震撼，我作为医院方的委托代理人，自然更多地站在医院的角度考虑问题，能得到对方的肯定，说明我们的工作是站得住脚的。我对他说：“我们医院有很多优秀的医生，如果你愿意且还没有失去信心，欢迎你来我们医院就诊，我也愿意和你做朋友。”

我积极宣传《条例》，希望让《条例》的温度感染到每一个人。去年，一位患者通过网上信访，表扬了我院一位医生的妙手仁心，这不就是信访工作展示给我们的另一面吗？百姓们知道信访事事有回音，所以选择了这里。当我与患者见面后，患者不仅感谢医生，更感谢医院能够让他的信访事项有着落。于是，我写了一篇《让奉献托起生命的蓝天——记骨一科温暖人心的时刻》的报道，发表在了医院的公众号，以榜样的力量激发担当作为。百姓的抱怨及建议，有些时候是“金点子”“金钥匙”，因此，只有积极问需于民、问计于民，发挥人民建议征集作用，才能更好把人民群众的“金点子”转化为提升医疗服务水平的“金钥匙”。我感觉，学习贯彻《条例》，不是要冷冰冰地执行它，更是要有血有肉、有温度地落实它。

随着时间的推移，我慢慢领悟了信访工作的真谛。信访工作人员不仅要守法懂规、保持职业操守、公正公平，更要担负起为民解难、为党分忧的政治责任，以用心用情用力解决问题来释放为民服务的“温度”，不断增强百姓的获得感、幸福感、安全感。

（作者单位：天津市第四中心医院行风投诉管理科）