法治号
□ 孙其伟
我是一名法律专业的毕业生，已经在公司从事信访工作两年多。在这两年多的时间里，我逐渐从最初对信访工作的懵懂转变为对其价值的深刻认识，而这始于我在信访工作岗位上接待的第一个“客户”——一对外乡来津务工的夫妻。他们反映的问题一直未解决，被列入重复信访积案治理清单。在推动办理这一信访事项的过程中，我亲身感受到了群众的难和愁，但也从群众满意的笑容里体会到了为民办事的喜和乐。
这对夫妻在位于城乡结合部的农场购买了一处企业产房屋，回乡几年后，发现房屋住进了别人，产权人变成了隔壁相识的邻居，而企业成了信访人唯一抓得住的救命稻草，一次次的上访……原本以为这种在电视剧中看过的情节会难得一遇，但实际上这是企业改革发展中面临的跨度大、牵涉广的各种社会矛盾的缩影。正当我为如何开展工作头疼之时，《信访工作条例》（以下简称条例）正式颁布实施。
在翻阅过往案卷资料的过程中，我发现以“流程合规”“证据不足”“历史久远”等原因试图说“服”信访人时，往往都可能会导致矛盾上行。这些矛盾往往不是简单的对错问题，它们的泾渭也并不分明，随着时间轴的拉长，直接原因与间接原因相互交织，因与果相互作用，要解开“死扣儿”，必须全面完整了解情况。通过对《条例》的学习，我学会了把握细节、抽丝剥茧分析原因，同时也学会了换位思考。只有先从企业自身找原因、找问题，才能让信访人看到我们刀刃向内的态度。
遇到棘手的信访问题时，我总是想，如果我遇到他们的问题会怎么样？能怎么样？该怎么样？我希望遇到什么样的人来帮我解决问题？《条例》帮我在脑海里刻画了牢记“为民解难、为党分忧”政治责任、坚守人民情怀的公仆形象。按照这个标准，我与领导、同事们一起，在细致搜集整理完整信息的基础上，对历史过程反复推演，分析信访人诉求的合理成分，直面企业自身的工作瑕疵，努力与信访人建立互信、打开心结。房屋管理企业积极提供法律咨询服务，协助聘请专业律师，引导信访人通过司法途径有效解决合理诉求，经过登报公示和法院执行，最终为信访人拿回了房屋。我深感《条例》帮助企业和信访人构建了“畅通、有序、务实、高效”的信访秩序，让信访人有了合法合理合情解决问题的有效路径，也让企业在为民办事中有了更加清晰的工作遵循。无论是信访人还是信访干部，都在自觉或不自觉中，努力营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。
办结企业产房屋信访事项让我非常兴奋，然而，在准备归档卷宗和报告时，领导却要求我持续跟进，并及时提供必要的帮助。这让我十分不解，我们已经做了很多，还需要做什么呢？领导的一番话让我进一步加深了对《条例》和信访工作的理解：“信访是群众工作，只要问题还存在，矛盾就存在，《条例》为信访工作明确了依法、靠法的方向，但要想彻底解决好群众诉求，维护好企业稳定，还必须我们发挥主观能动性，善用方法，形成合力，把工作一点一滴做到群众心里，让群众暖心，才能让《条例》发挥更大作用。”
果然，在随后的跟踪中发现，由于之前的纠纷，信访人的房屋虽已腾空拿回，但却处于断水断电的状态，信访人生活仍有实际困难。通过较远距离的管道为该处房屋引水，涉及供水、施工等多部门，需要一定的工程费用，而信访人从事卫生保洁工作，收入不高，难以承受，且与相关部门沟通起来存在较大困难。了解到这一情况，信访部门再次组织协调，终于为其房屋通上了电，又安排企业自己的施工人员承担土方工作，尽量节省和减少费用，最终让信访人在家中用上了自来水。当信访人来到公司，用省吃俭用的钱为我们买了一大包花生瓜子，言语无措地想表达感激之情时，我对自己从事的这项“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的重要工作有了更深的体会，也让我对《条例》这个“良师益友”心存感激，因为我就是《条例》施行以来，更好维护群众合法权益的实践者、见证者与受益者。
在此期间，我与同事们经常遇到各种各样的复杂问题，很多都需要大量细致的工作，一时半会儿难以解决。但是，有了《条例》的指导，我们的办理流程更加规范，跟踪进展更加及时，沟通反馈更有实效。通过以实际行动开展《条例》宣传活动，群众也对我们的工作给予了更多理解，这让我对做好信访工作也越来越充满信心。今后，我将继续学习、宣传和运用好《条例》，与身边的同事和所服务的群众一起谱“和弦”、求“共鸣”，不断锤炼解决新问题的能力，努力以“润物细无声”的方式，把工作做在平时，把矛盾化于无形，把信访工作融入“我为群众办实事”活动，配合企业把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。
（作者单位：天津市津智国有资本投资运营有限公司）
编辑：武卓立