传承劳模精神 用心服务乘客

□ 新时代新征程新伟业

□ 本报记者 周宵鹏

□ 本报通讯员 安军丽

“我们又恢复了几路公交线路，咱们在接电话时一定要准确答复乘客。”近日，在河北省石家庄公交热线服务中心的班前会上，党的二十大代表、石家庄公交集团监察大队副大队长、热线服务中心负责人刘艳红专门叮嘱各位接线员。

开完班前会，刘艳红回到工位上，开始娴熟地接听起热线电话。“96599是24小时公交服务热线，主要受理乘客对公交的咨询、建议和投诉，帮助乘客寻找丢失物品。”刘艳红对《法治日报》记者说，虽然平时处理的都是一些琐事，但对于每一位乘客来说都是大事。

今年51岁的刘艳红于1990年参加工作，当过乘务员、驾驶员，后来成为公交服务热线管理者，先后获得“全国城市交通先进个人”“全国五一劳动奖章”“全国劳动模范”等荣誉称号。不论在哪个岗位，她都坚持用心用情服务乘客，是石家庄公交系统的一面旗帜。

初入公交行业，担任全国青年文明号石家庄公交188车组乘务员的刘艳红踌躇满志，可很快就被一些外地乘客的问路给难住了。刘艳红暗下决心，一定要当“问不倒”“活地图”。她上班时细心观察掌握沿途地理环境，下班后对每条公交线路进行熟悉，走遍市内每一条大街小巷，整理出十几万字的地理环境手册，再也没让问路的乘客失望过。

公交车辆更新为无人售票车后，刘艳红拒绝了转到行政岗位的安排，成为国家级“工人先锋号”10路公交车的驾驶员。自学手语、英语，方便服务特殊人群乘客；将晕倒的老人送去医院，并垫付医药费；自掏腰包制作座椅垫……从事驾驶员工作的6年里，刘艳红坚持为乘客提供热情周到满意的服务，创造了零事故、零违章、零投诉的全优行车纪录。

2011年，刘艳红来到公交服务热线工作，从服务一车乘客转向服务一城乘客。她和接线员们向先进服务热线对标学习，找准乘客急难愁盼问题，总结出特色暖心服务工作法，不断改进工作思路、提升服务内涵、满足乘客需求。

在刘艳红带领下，石家庄市公交服务热线成为“全国巾帼文明岗”，日均处理乘客来电1500余个，诉求办结率达100%，不仅受理了大量市民意见建议，还帮助乘客找回价值数百万元的遗失财物，受到广大乘客和市民好评。

“一名党员一盏灯，一名党员一面旗。”刘艳红坦言，城市公共交通是满足人民群众出行需求的社会公益性事业，连接着最广大的人民群众。无论在哪个岗位，她为乘客服务的初心不变，对吃苦耐劳、无私奉献精神的传承不变。

2013年6月，为了让劳模精神得以传承，石家庄公交集团成立了以刘艳红名字命名的劳模工作室，由首席工人、能工巧匠、劳动模范组成。刘艳红带领工作室成员进路队、进车间、进班组、进职工大讲堂，通过“劳模传技”“状元讲经”“巧匠说法”“课题攻关”等形式，开展拜师学艺、技术培训、对标学习、交流研讨等活动，充分发挥劳模工作室先进辐射效应，积极带动更多职工争先创优，不断提升服务社会、服务乘客的能力和水平。

劳模工作室成立以来，成员中先后有3人荣获省部级劳动模范，1人荣获市级劳动模范，1人被评为河北省优秀退役军人。工作室总结出的“安全三秒工作法”“十个一点服务工作法”“三快三慢节油工作法”“车厢卫生快速保洁法”等多项创新成果，在企业大力推广应用。如今，公司职工人人都能说上几条刘艳红的工作法，人人都比着学先进、赶先进、当先进，石家庄公交集团的整体服务水平大幅提升。

“党的二十大胜利闭幕，这是高擎旗帜、标注时代的历史性时刻，能够参与其中，我的内心激情澎湃；能成为历史的见证者，我深受鼓舞、倍感振奋。”前不久，刘艳红在石家庄交投集团宣讲党的二十大精神，她激动地说，要在学习领悟宣传践行党的二十大精神上作表率，让党的二十大精神在企业、职工心中发扬光大。

刘艳红告诉记者，党的二十大报告再次提出要加快建设交通强国，作为一名交通人，她倍感振奋、备受鼓舞；报告提出要采取更多惠民生、暖民心的举措，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，这让她感到责任在肩。

“作为刘艳红的同事，我感到无比光荣。我将一如既往地以她为榜样，用热心、真心、爱心、诚心、细心、耐心接听好每一个来电，服务好每一名乘客，努力为广大市民提供优质、便捷的服务。”石家庄公交热线服务中心接线员侯晓敏说。

“我要把学习党的二十大精神的体会和收获转化为实际行动，继续在工作中发挥先进模范带头作用，进一步做好‘传帮带’，把奉献精神传递下去，把党的温暖送到每一名乘客心坎上。”刘艳红说，她要带领公交热线服务中心的同事们，以更热情的服务态度、更熟练的服务技能、更高质量的服务水平，为广大乘客带来方便，为公交事业发展贡献力量。