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法治日报全媒体记者 马利民
四川天府新区华阳街道创新探索“一线设置、一站调处、一人专服、一次解决”矛盾纠纷化解机制，做到“去一地、进一门、找一人、跑一次”破解门难进、事难办、人难找、腿难跑等问题，精心做好送上门的群众工作，一年来成功调解纠纷400多起，成效突出。
一、场地一线设置，彻底根除“门难进”问题
（一）地点中心化。立足华阳街道55万常住人口规模大、矛盾纠纷多、信访积案多、历史遗留问题多等实际情况，坚持便民亲民近民理念，选址华阳中心地带、开放街面、风景怡人的安公路三段府河边200平方米二层独栋，科学整合矛盾纠纷调解、心理服务、公共法律服务等十七项职能，投入100余万元改造成“一厅一庭十七室”。通过街道分流、场所引流、社区导流、口碑汇流吸引群众，迅速打响知名度和影响力，百姓遇事慕名而来。
（二）布局亲民化。人民来访联合接待大厅在空间布局、门厅布置、氛围布景上，充分突出来者主人主体地位，进行去行政化、去办公化、去形式化和亲民化改造。在办公桌椅、空间色彩搭配上突出轻松、明快氛围。利用屏风、绿植等灵动设置引导、调解、业务等六区，开放式集成调解服务、法律服务、心理服务、代理服务。艺术性设置“打开窗口说亮话”橱窗、假山、迎客松等景观，张贴言和、气和、心和、和为贵等温馨标语，处处突出平等、服务、协商等元素，从细节点滴让群众感受到尊崇和“主人主体感”。
（三）进出敞开化。矛调中心不设保安，不进行进门登记，没有硬围墙，不设“软门槛”，只安排接待服务人员，进门主动接洽，做到应受尽受、有访必接、有问必答、热情服务，让群众方便来、愿意来、主动来、随时来“找个说法”。每年投入专项经费市场化采购免费服务群众，金牌调解员义务当好中间人做好调解工作，律师团队主动做好法律公益援助，心理咨询师免费为来访群众进行心理舒缓调解，信访代理员为有需求的信访群众全程做好信访代理等事项，让广大群众“少操心、不花钱”。2021年以来，两级矛调中心先后接待群众1140批3620余人次，矛盾纠纷排查1523条，化解1401条，带给了群众良好感受，得到一致好评。
二、调处一站集成，有效解决“事难办”问题
（一）街道信访联席会议集成高位驱动力。街道建立信访工作联席会议机制，制定《街道信访联席会议工作成员、机构的主要职责》，街道党工委书记担任主要召集人，街道办主任和分管政法、信访工作的领导担任召集人，街道班子成员和派出所所长为成员，落实领导包案，规范明确13个成员单位和14个专项工作小组的职能职责及牵头科室，层层压实工作责任。2021年街道被成都市表彰为“信访基层工作先进示范街道”。
（二）矛调中心联席会议集成科室协同力。矛调中心每月通过联席会议会商研判，加强条线科室、属地社区和社会力量之间的信息联通、力量联合、工作联动。制订细化各科室事权清单，对社会力量化解有难度、进展不顺利、不成功的问题，职能科室力量及时介入，出台精准方案、归口处置、联合调处、多元化解。2021年以来，上级挂牌督办的4件治重化积案件全部完成，南湖滨江项目、原肉联厂避险搬离问题、德鑫公交有限公司股金收益分配、阳光城半山悦小区房屋质量问题、摩尔商圈内部招租纠纷、P2P机构清退风险问题等老大难问题得到圆满解决，古城十四社、通济桥棚户区旧城改造项目取得重大进展，实现矛盾在治理末梢解决、共识在基层一线凝聚。2021年，矛调中心被成都市信访局评为“人民满意窗口”。
（三）专业服务前端融汇集成一线保障力。着力抓好“人民调解室”规范建设，发挥好“精兵强将”的主力化解作用；律师团队驻点提供法律援助，配属参与矛盾调处工作；心理咨询师通过心理疏导和干预及时缓解情绪、控制场面，助力重大、疑难、复杂矛盾纠纷化解；信访代理员为有需求的群众全程做好信访代理。坚持共同接处、各展所长、综合化解，发挥人民调解员、律师、心理咨询师、信访代理员团队作战的整体合力。街道矛调中心运行以来，成功调解重大纠纷29起，涉及金额660.97万，成功率均达到93%以上，接受法律咨询、开展法律援助200余人次，心理咨询服务360人次，群众满意度大幅提升。
三、对接一人专服，全程避免“人难找”问题
（一）一对一“熟人”服务。设置矛调中心工作热线，公开工作人员电话、微信号、qq号等，方便群众咨询对接。选配熟悉当地群众、华阳社情、政策依据的街道信访工作人员驻点矛调中心统筹全面工作，调解员队伍优选有政府任职经历、华阳工作经验的“行家里手”，做到“人熟、事熟、政策熟”。根据事件性质，优先选派了解情况的调解员主责调解，确保对事件来龙去脉、社会背景、亲属关系、涉及人员、外围环境等相对熟悉，避免因情况不明造成工作重复、效率低下等问题，保证了工作快速高效。 2022年5月，油建小区2栋2单元因电梯加装产生矛盾要求调解，工作人员利用对环境、当事人、政策熟悉的优势，当好中间人协调沟通，分析利弊得失，引导换位思考各退一步，最终顺利完成电梯加装，同时也为一楼业主侯某争取了5000元补偿，多方均表示满意。
（二）一对一“流程”服务。制定《华阳街道社会矛盾纠纷化解协调中心工作流程》《华阳街道社会矛盾纠纷化解协调中心工作机制》，细化“呼叫一响应”5个环节，区分“接待受理、登记流转、调处化解和评价考核”四步流程，实行标准化流程推进、挂图式进度展示、一对一人服务保障，“手把手”帮助群众解决流程不清楚、资料不齐全、政策不熟悉、期限不明确等常见问题，先后为来访群众讲解政策、提供法律咨询300余人次，帮助收集整理打印资料30余份，避免因推进迟滞、工作反复影响激化当事人情绪，实现了管理规范、制度完善、运行高效。2021年6月，四河社区居民余某某因1992年离婚时未对房产分割明确，与前夫发生纠纷，请求调解，矛调中心及时启动法律援助程序，为其指派诉讼代理律师，余某表示非常感谢。
（三）一对一“跟踪”服务。按照“首次接访、全程跟踪、负责到底”的原则，全程一个人，中途不换人，时刻关注事件原因、需求底线、家庭背景等，对办事不顺、碰到问题及时跟进服务，随叫随到，有问题随时解答、有困难随时协调帮助。对分流到有关单位调处的矛盾纠纷进行全程跟踪，随时掌握调处进度，及时了解调处结果。矛调中心成立以来，针对张某、郝某、陈某、杨某等信访重点人员，街道主要领导、矛调中心专人跟进，落实“五个亲自”稳控措施，推动了信访难案积案的化解。2021年8月，在调处华阳法院移交的4起情感类案件过程中，心理咨询师专人跟踪服务，持续疏导攻心，利用专业优势成功化解，节省了社会司法资源和当事人诉讼成本，实现了“案结事了心服”的目标。
四、事情一次解决，全力化解“腿难跑”问题
（一）一般问题跑一次当场解决。以务实解决群众诉求为导向，对矛盾问题简单明了、政策依据明确、当场可以答复的事项，矛调中心随接随调、当场处理。矛调中心成立以来，一次性成功调解邻里纠纷、家庭情感、消费矛盾等问题246起，一次性成功率达80%，节省了当事人经济、时间、精力等成本。
（二）复杂问题跑一次上门解决。对各类跨部门、领域、政策性强、涉及两个以上事权单位的复杂矛盾，预约事权单位和社区上门解决。对久拖不决的信访积案，通过领导带职能部门下访、主动上门解决。对某些积怨深、难度大的矛盾纠纷，联合社区工作人员、亲朋邻里力量，入户做好当事人的思想转化工作，避免事态发酵升级。一年来，民工罗某工伤赔偿问题、居民肖某赡养费纠纷、蒋某抚养费等40余起矛盾纠纷，在工作人员反复登门服务、现场协调下，被成功调解，双方当事人表示衷心感谢。
（三）困难问题跑一次代理解决。对两个及以上矛盾主体、涉及多个事权单位且权责模糊不清的重大疑难事项，指派专人进行信访代理。华阳街道矛调中心成立以来，先后成功代理解决拆迁安置、劳动权益、历史遗留等领域的信访事件40余起。华阳街道从场地设置、功能集成、优质服务、效率目标四个维度，集成创新、提质增效，务实推进“送上门的群众工作”“常态化的群众工作”和“重点处置的群众工作”，打造了公园城市社会治理华阳样板。
编辑：牛文君