12345热线穿起民生“万条线”

□ 法治日报全媒体记者 潘从武

□ 法治日报全媒体通讯员 张蕾 朱军锋

千头万绪的事，说到底是千家万户的事。

新疆维吾尔自治区和田地区开通12345政务服务便民热线近两年来，其作为“绣花针”，穿起了民生“万条线”，把服务送到千家万户。

从“吹哨报到”建立服务群众响应机制，到12345热线牵引“接诉即办”“闻风而动”解决群众急难愁盼，再到“主动治理”“未诉先办”，和田地区构建起对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，让越来越多的群众享受基层治理红利。

一条热线打通基层治理“堵点”

“桃园的赔偿金拿到了，一桩心事总算放下了。”7月初，和田县罕艾日克镇稻香村村民阿某说。

2022年5月30日，某科技公司员工给稻田喷洒农药时，不慎喷到阿某家的桃园里，导致10亩桃苗严重受损。阿某多次与该科技公司沟通未果，于是拨打12345热线求助。

接到线索后，和田地区接诉即办指挥中心派单，稻香村党支部书记赵晓峰接单，即刻启动乡村“吹哨”机制，和田县农业农村局、林草局及相关企业等马上“报到”，开展协商。仅用两天时间，阿某就拿到了两万余元赔偿金。

12345热线是和田地区“接诉即办”的载体。2021年10月，和田地区整合27个部门设立的非紧急类政务服务热线，统一为12345政务服务便民热线，覆盖地区、市(县)、乡(镇)三级，提供全天候人工服务，实行统一受理、统一流转、统一督办和全程监督。

热线话务员接到群众诉求后分类甄别，向所属乡镇(街道)和相关政府职能部门派单交办，要求限期解决，并就处理情况向群众点对点反馈。各乡镇(街道)能够自行解决的，及时就地解决；需跨部门解决的复杂问题，由市县召开联席会议解决；需跨县域解决的“硬骨头”事项，由地区成立专项工作组攻坚。

和田地区“接诉即办”机制与此前出台的“街乡吹哨、部门报到”机制捆绑，就是要引导各级力量下沉到基层单元、下沉到村(社区)，做好为民服务工作。

“一声哨响”“一通电话”串起不同部门资源，相关单位向基层报到、向一线报到，到群众家门口现场办公、集体“会诊”，激活了基层治理的“神经末梢”。两年来，12345热线响应率为100%，群众的一批操心事、烦心事、揪心事得到解决。“有困难打12345”“12345真管用”，成为和田群众的共识。

“关键少数”直面群众急难愁盼

今年年初，墨玉县阿克萨拉依乡巴什阿热果勒村部分村民拒缴水电费。接到12345热线派单后，阿克萨拉依乡党委书记、“金牌调解员”蒋洪波把村民代表请到一起，听听大伙的意见，一起评评理。

针对村民提出到镇上缴费不方便的问题，阿克萨拉依乡党委主动和相关部门沟通协调，2月10日，该村设立代办点，不仅可以代缴水电费，还可代取快递、代购火车票和机票等。

为激励干部为民办事，和田地区将“接诉即办”工作情况纳入年度党建述职评议和各级领导班子、领导干部日常考核。每个月，地区都要对8个县市的“接诉即办”工作进行排名，地区主要负责同志现场点评——指出亮点、剖析不足，对多次或连续排名靠后的，由县市分管领导作表态发言，压实各方责任。

“书记抓、抓书记”。各县市党政“一把手”承担“接诉即办”主体责任，各乡镇(街道)“一把手”为第一责任人，对12345热线指派的群众诉求亲自督办。

在和田地区，“金牌调解员”主要“圈定”基层干部。据和田地区网格化服务管理中心主任乔明举介绍，该地区聘请乡镇(街道)党工委书记、乡镇长(街道主任)和政法书记为“金牌调解员”，让“关键少数”直面群众急难愁盼，发挥牵头抓总、统筹协调、攻坚克难的关键作用。

主动治理保障群众安居乐业

用好“数据富矿”，精准辅助决策，和田地区12345政务服务便民热线中心是汇集民生大数据的“智慧中枢”。

针对高考开展电力保障督导工作、在旅游旺季开展食品安全专项监督检查……

6月以来，和田地区各县市群众工作服务中心因时因需开展“主动治理”“靠前治理”，保障群众安居乐业。

群众反映的前十类问题是什么，变化趋势怎样，相关单位承办事项进展如何……在12345热线后台系统都一目了然。“我们通过日通报、周汇总、月分析，对基层治理进行‘体检’，及时查短板、补漏洞。”乔明举说。

“解决一个问题，推动一类治理。”今年以来，针对群众反映高频多发问题，和田地区接诉即办指挥中心已围绕物业管理、二手车交易、工程欠薪等9个方面开展主动治理。

在和田地区各县市基层单位，主动发现问题、靠前解决问题已蔚然成风。

“接诉即办”大大增强了政府工作的靶向性，群众投诉率高的一些“老大难”问题，如违法建筑、环境脏乱差、停车难等问题逐步得到解决。群众纷纷点赞，诉求响应更快了，问题解决更及时了。

乔明举说：“我们将继续用好精细治理这根‘绣花针’，群策群力，将政策穿进‘针眼’里，织密基层治理‘针脚’，让件件民生实事落地生根、美好生活触手可及。”