答询有深度 服务有温度

□ 法治日报全媒体记者 张国强 韩宇

“我把自家的部分林地租出去后，承租人不让我继续在这部分林地放置光伏发电设施。因为有纠纷，我想阻止承租人从这部分林地通行，请问我的做法合法吗？”

近日，村民刘先生向辽宁省朝阳市12348法网热线平台打电话咨询上述法律问题，平台值班人员告知刘先生租赁给承租人的林地使用权已不属于他所有，不能在此处安装光伏发电设施，也不能以此为由限制承租人通行。听完值班人员的耐心解释后，刘先生接受了建议，与承租人协商达成一致。

这起可能升级的矛盾纠纷被妥善化解，是朝阳市12348法网热线平台高效化解大量矛盾纠纷的一个缩影。

近年来，朝阳市司法局牢记司法为民宗旨，充分发挥12348法网热线平台作用，不断满足人民群众日益增长的多样化法治需求，积极引导群众运用法治思维和方式解决问题，推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。

实践中，朝阳市公共法律服务中心整合律师咨询、公证、仲裁、司法鉴定、人民调解、行政复议等法律服务，打造了具备法律事务咨询、矛盾纠纷调解、困难群众维权、法律服务供给等功能的12348法网热线平台，实现法律服务和司法行政各项业务“一号对外”，暖心接待每一位来访群众、细心解答每一个电话和网络咨询、竭尽全力办好每一个案件，真正做到“答询有深度、转办有速度、服务有温度”，并及时将问题向市委、市政府反馈。

数据显示，近年来，朝阳市12348法网热线平台年均接听热线电话6000余次，网上答询150件次，现场接待群众300余人次，转办社区矫正、执法监督、行政复议、人民调解、法律服务行业投诉举报等40余件次。

5月10日，市民田女士给朝阳市12348法网热线平台打来电话，称她在一家医疗机构做牙齿矫正，没想到不仅没有达到矫正目的，牙齿还几乎掉光，她几近崩溃。平台值班人员了解情况后，请田女士到朝阳市公共法律服务中心进行线下咨询，最终她听取了专业的法律建议，鼓起勇气走上诉讼维权之路。

值得一提的是，朝阳市法律援助中心还依托12348法网热线平台，全力打造“一对一”普法大课堂，在解答具体法律问题以及提供相应法律服务的同时，将法治宣传教育贯穿全程，实行“一对一”授课，向当事人深度解读有关法律条款，积极引导当事人增强法治意识、树立法治思维，运用法律方式处理问题。

“朝阳市法律援助中心根据12348法网热线平台接待来电咨询情况，将民商经济类、婚姻家庭及继承类、劳动争议纠纷类等咨询进行数据占比分析，同时，将咨询人群按老年人、妇女等类别分类，进行数据占比分析，形成及时反映相关社情民意和突出问题的报告，建议相关部门重视对特定群体合法权益的保护。”朝阳市12348法网热线平台管理员高亚丽介绍说。

此外，依托12348法网热线平台，朝阳市司法局还调动多方资源参与矛盾纠纷化解工作，打造了“流水线”式矛盾纠纷化解服务体系。12348法网热线平台在接待群众咨询过程中，主动排查矛盾纠纷线索，并对线索分级预警。针对一般矛盾线索，坚持普法宣传教育为主，向来电群众讲清法律规定、厘清是非曲直，引导劝说以和为贵，消除矛盾纠纷；针对重要矛盾线索，会同人民调解中心指派调解力量提早介入，全力将矛盾化解在萌芽状态。

日前，朝阳市12348法网热线平台接到市民王阿姨的电话，称她在购房时受到欺骗，买的是住宅，到手的却是公寓，并且附近还有墓地。鉴于情况比较复杂，平台值班人员联系市人民调解中心指派调解力量介入。最终，经过专业调解，开发商退回了王阿姨的全部购房款，她夸赞称：“这样的法律服务真有温度。”

今年以来，朝阳市12348法网热线平台排查转办化解矛盾纠纷案件105件，成为群众满意的民生法律服务专线。