西安中院创建诉讼服务最优窗口

□ 法治日报全媒体记者 孙立昊洋

□ 法治日报全媒体通讯员 张雪婷

“跨域立案速度快，窗口人员服务态度好。”

“业务流程简单，办理效率高，结果十分满意。”

“导诉专业，接收材料并出具回执，一次性立案成功。”

“老年人绿色服务窗口服务到位。”

以上评价来自陕西省西安市中级人民法院诉讼服务满意度评价系统。

今年7月4日，西安中院新建的诉讼服务中心投入使用，两个月就收到了当事人全五星评价共计830条，好评率达98.2%。

“西安中院诉讼服务中心在践行‘我为群众办实事’实践活动中，推行了‘窗口改革’，拆除了玻璃隔挡，改为开放式的、面对面的‘柜台式’服务，并设置了满意度评价器，让人民群众对诉讼服务进行直观感受和客观评价，同时对五分以下的评价进行分析和回访，努力把最好的场所和最优的服务提供给人民群众。”西安中院立案一庭庭长刘艳枫向《法治日报》记者介绍。

“您好，这里是西安法院12368热线，请问有什么可以帮您？”

每个工作日，西安中院诉讼服务中心的12368热线就不断地接入群众电话，联系法官、查询案件、咨询法律、询问线路……接线员总是很耐心地回答群众各类问题。

据了解，西安中院坚持12368“全市一体”理念，整合全市法院热线收归中院统一管理，一号通办，社会化运行。

“9月，我们要集中学习民事诉讼法和立案登记相关规定，培训在线诉讼和在线调解操作方法，熟知每天的疫情情况，学习结束后需撰写一篇12368热线解答难点问题及解决方案。”12368接线员张雯梳理着她9月份的培训计划。

如何让12368热线不但能随时拨通，还能真正解决问题？

西安中院对接线员的培训工作尤为重视，除了每个月都有规定的培训计划外，所有接线员都实行“班前提醒，班后总结”工作，接线员每天下班前需把当天遇到的难题梳理出来，一起研究解决办法，以确保下次遇到同类问题能立即解答。经过两个月的训练，西安中院12368接听率达到99.94%，回访电话421条，全力构建了人民群众和法院之间的“连心桥”。

“律师请走履职通道，非律师请至这边安检，老年人、抱小孩的、身体不适人员及其他有需要的群众可至左侧绿色通道。”一大早，导诉人员就开始忙碌着分流群众。

为彻底解决人民法院门前“排长龙”这一问题，西安中院诉讼服务中心加强导诉力量，对进入人员提前分流，律师可持人民法院在线服务App上的二维码，直接扫描律师一码通进入法院，该App与司法部律师数据库完成对接，采集了全国律师数据，律师诉讼无需再持相关证件排队核实，极大提高了效率，便利了律师诉讼。

同时，西安中院在诉讼服务中心设置绿色通道、适老服务窗口，确保了诉讼服务不落一人，惠及每一位有需求的群众。

小窗口，大民生。西安中院在开展“最优服务窗口”创建活动两个月来，按照“回答问题一口清、咨询事项一纸清、发放材料一次清、办理业务一事清”的标准，为人民群众提供了更多暖心、贴心的司法服务。