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法治日报全媒体记者 黄洁
全区“接诉即办”共受理各类民生诉求3.9万件，其中高频领域诉求占比36.6％，办结率达100％，群众满意率提升至97.8％，较2025年第四季度再提高1.59个百分点……这一组数字是北京市密云区“接诉即办”工作交出的开年成绩单。
今年以来，密云区在推进接诉即办改革的道路上不断加速，持续优化响应机制，延伸服务触角，高效回应诉求，同时坚持下沉一线倾听民意，以精准施策化解难题，让群众的获得感更充实，让安全感更有保障。
“小区里的树长得太高了，冬天风大，经常吹得树枝在窗外晃，半夜看到还挺吓人。到了夏天，树枝太茂盛把屋里的采光都挡住了，真是闹心！”春天一来，看着窗外的树快速生长发芽，离自家窗户越来越近，家住密云果园街道某小区的尤女士（化名）又开始担心起来，随即拨打12345求助。
接到诉求，密云区城市管理指挥中心（以下简称“密云区城指中心”）立即行动，协调物业公司安排专业技术人员现场勘察，督促其制定科学的修剪方案，在保障树木存活的前提下，对树木进行整体修剪。很快，尤女士反映问题中涉及的树木得到合理修剪，高层住户的室内采光条件和大风天的安全隐患都得到有效解决。事情到此还没结束，果园街道又以此为契机，对辖区内老旧小区树木安全、遮光等问题展开全面排查和修剪，从源头上预防了困扰群众的问题再发生。
记者了解到，今年以来，密云区聚焦物业管理、老旧小区改造、水电燃气维修、教育医疗配套等高频诉求领域，通过深化党建引领、加强统筹协调、压实承办责任，逐个破解民生难点。与此同时，密云区还持续深化接诉即办机制改革，不断完善“接诉即办+吹哨报到”联动机制，努力打破部门壁垒，打造上下联动、左右协同的工作格局，合力破解治理难题。
“每天从桥下通过都黑咕隆咚，万一被绊倒了可怎么办？咱能不能给桥下装个灯呢？”不久前，群众拨打12345热线反映密云区河南寨新桥下通道缺乏照明设施，存在安全隐患。密云区水务局接到派单后，主动“吹哨”中关村密云园、区城管委、区园林中心等部门，迅速召开专题协调会，共同商定安装照明设备的施工方案及职责分工。面对桥底地形复杂、管线铺设难度大等难题，各部门紧密配合，多次优化方案，克服不利因素，仅用48小时就完成了路灯基础浇筑、线路铺设及灯具安装工作，以最快速度照亮了群众出行路。
据统计，2025年11月以来，密云区研判疑难工单784件，召开现场协调会26次、专题会4次，镇街（地区）发起“吹哨”129次，推动98件疑难诉求实现早处置、群众早安心。
从“群众上门找服务”的被动响应，到“主动下沉送服务”的精准对接，是密云区接诉即办工作的又一新变化。
2025年11月起，一支又一支由社区工作人员和志愿者共同组成的“暖心服务队”，频繁出现在各个社区，为老年人、残疾人等行动不便的群体解决智能设备操作困难等各类问题。
此前，密云区巨各庄镇社保所发现社保认证智能化升级后，不少瘫痪在床、常年使用轮椅的高龄老人面临“不会操作、出门困难”的认证难题，于是主动组建专项服务小队，深入各村居开展“一对一”上门认证服务。工作人员提前联动村居摸排老人身体状况、居住地址和空闲时间，制定“一人一档”服务清单，随即上门全程代办认证手续，同时化身政策宣传员，解读养老金领取、医保报销、异地就医备案等老人关心的民生政策。“真是太感谢你们了，上门帮我办认证，解决了我的大难题！”豆各庄村张大爷的话，正代表着群众对这份暖心服务的认可。
“接诉即办是践行以人民为中心发展思想的生动实践。在区委区政府的高位统筹下，全区各单位已经拧成一股绳，都在以实干促问题解决。”密云区城指中心党组书记、主任王雪表示，下一步，接诉即办工作会继续紧盯群众急难愁盼问题，进一步压实工作责任，优化办理流程，提升响应和解决诉求的速度，将暖心服务精准送到群众家门口和需求最前沿，将接诉即办工作打造成全区民生保障的一张亮丽名片。
编辑：李晓慧