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法治日报全媒体记者 刘玉璟
“以前觉得邻里纠纷、生活难题解决起来又慢又麻烦，现在好了，不管是停车剐蹭的矛盾，还是小区污水外溢的问题，都能在综治中心或社区的帮助下很快理顺，咱们老百姓心里踏实多了！”内蒙古自治区乌兰察布市化德县先锋社区居民王大爷指着平整干净的路面，向记者讲述着基层治理带来的变化。
从矛盾纠纷“难化解”到“快处置”，从民生诉求“多头跑”到“一站办”，化德县以综治中心规范化建设为抓手，创新整合县综治中心、信访接待中心、12345政务服务便民热线“三心”资源，构建“一站式受理、全链条处置、闭环化管理”的基层治理服务体系，用一个个鲜活案例书写着基层治理的“民生答卷”。
“如果处理不好就用刀子说话！”回忆起今年5月那起停车剐蹭纠纷，长顺派出所民警常志强和丁斌仍心有余悸。当时康某报警称在家门前遭人殴打，民警到场后发现，这是一起因停车剐蹭引发的冲突，双方均有受伤且态度强硬，随时可能升级为“民转刑”案件。派出所多次联合社会工作者调解无果后，于7月份将案件移交县综治中心。
“这类纠纷光靠单一力量不行，必须整合公检法司专业资源，既讲法律边界，又疏解对立情绪。”化德县委政法委副书记史炜向记者介绍。
7月4日，由县委政法委牵头，综治中心组织派出所、法院、检察院、律师及专职调解员成立专班，先“背靠背”与双方沟通——民警摆调查事实，司法人员解读《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国民法典》，检察院以案释法说明互殴后果，社工则耐心疏导情绪。3个多小时后，原本剑拔弩张的双方终于握手言和，签订了《治安调解协议书》。
“原本以为拆迁的事得跑好几趟，没想到乡综治中心的人主动上门了解情况，还帮我们协调解决，真是省了不少心！”白音特拉乡白头村村民姚玉龙兄弟，此前因整村搬迁时房屋被拆未获通知，多次通过12345热线和信访反映诉求。
记者在白音特拉乡综治中心看到，墙上悬挂的信访代办工作流程图清晰明了。
“我们推行‘信访代办员’全程代办，严格落实‘首问负责制’和‘限时办结制’，就是要让群众‘最多跑一次’。”乡党委副书记、政法委员谢向成说。
针对姚家兄弟的诉求，乡党委立即牵头成立专班，下沉一线入户走访、查阅资料，最终确认村委会因搬迁任务紧，未联系到姚玉虎，存在工作失误。专班随后组织协调会，邀请县司法局、法院人员提供法律支持，一方面批评通报村委会，另一方面向姚家兄弟解释政策，引导双方达成和解。
“信访工作不能只‘办结’，更要‘办好’。”谢向成向记者展示了信访事项台账，从甄别登记到办结反馈、终结回访，每一步都有记录，“我们还定期召开联席会议，分析社情民意，把矛盾隐患化解在萌芽状态。”
化德县通过制定标准化工作流程，对群众通过综治中心现场反映、信访接待中心来访、12345热线等渠道提出的诉求，统一进行登记、分类、派单、办理、反馈和评价，实现信息互通。
截至目前，县、乡镇两级综治中心共受理矛盾纠纷97件，成功调解94件，其中疑难复杂案件11件；协调县处级领导接访约访下访149次，接待群众195批次422人次，化解信访事项84件；12345热线派发工单3547件，办结2943件，响应率达99.96％，办结率达82.97％。
“基层治理的核心是‘为民’，要整合资源、调动力量，让群众诉求有回应、难题有解法。”化德县委政法委书记赵建国表示，化德县近年践行新时代“枫桥经验”，以综治中心规范化建设为核心，一方面整合综治、信访、12345热线资源，建“一站式”服务体系，通过“前台综合受理、后台分类办理”实现“一窗通办”；另一方面推动“党小组+网格长+联户长”“铁三角”机制下沉，延伸治理触角。
同时，化德县健全督查督办、考核问责制度，将“三心”工作纳入年度考核，出台《“一中心三平台”考核办法》，设响应率、办结率、满意率指标，打通多平台数据库实现信息互通；推行“线上+线下”服务，线上靠热线、政务App保服务不间断，线下结合“铁三角”提供专家调解、法律援助，形成“民生+F法治”治理格局。
下一步，化德县将继续深化综治中心建设，提升调解员专业素养，完善“民情收集——处置——反馈”闭环机制，持续深化“三心联动”改革创新，完善工作机制，让基层治理既有“力度”，能及时化解矛盾、维护稳定；更有“温度”，能贴心服务群众、解决难题，真正织密平安和谐的基层治理网，努力打造基层治理服务新标杆。
编辑：李晓慧