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法治日报全媒体记者 徐伟伦
9月3日，北京市司法局召开新闻发布会，通报北京12348公共法律服务热线平台上线十周年建设成果。十年来，这条法律服务热线累计服务群众超900万人次，服务总时长88万小时，群众满意度达99%……一组组数据背后，是一条听得见的“法治连心线”十年如一日的温暖守候。
“热线平台从整合初创到提质升级，从单一咨询到多元服务，完成了系统性、跨越式的发展。”北京市司法局副局长谢向红在发布会上介绍，北京12348热线自2016年9月运行以来，先后两次被列入市政府为民办实事工程，目前平台组建起近3000名执业律师组成的专业化服务团队，实现“7天×24小时”服务不打烊，并通过设立劳动争议等三个专业坐席和企业服务专席，实现精准服务，助力首都经济社会高质量发展。在提供法律咨询服务的同时，平台主动开展矛盾梳理、调解引导等工作，把大量一般性纠纷化解在萌芽状态，助力首都和谐稳定。
十年间，热线平台打破地域壁垒，立足北京、辐射周边，累计解答津冀群众咨询65万人次，其他省、自治区群众咨询197万人次，京外群众占比近三分之一，展现出首都公共法律服务的担当作为。
开设分类专席实现精准服务
从单一电话咨询到复合法律服务，从有限时段值守到全天候响应，十年两次系统性升级，北京12348热线平台完成跨越式发展，打造起首善标准的公共法律服务品牌。
为精准匹配群众诉求，2022年平台设立了以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式，实现“专业问题专业解答”。
“多问一句弄清原委、多说一句安抚情绪”，是热线对每一位值班律师提出的另一项服务准则，既要把法律条文讲透彻，也要体察来电群众的情绪难处，把人文关怀融入法律服务全过程。
今年3月，一位九旬老人拨通了北京12348热线，称自己有关于劳动报酬的相关问题。很快，电话转接到了劳动争议专业坐席的岳建民律师那里。电话那头，老人声音哽咽，情绪激动，称自己退休前曾兼任两份工作，单位却始终未发放劳动报酬。
岳建民放缓语调，耐心倾听老人多年奔波的委屈，随后梳理了事件时间线和核心诉求。考虑老人的情绪，岳建民并没有当场给出结论，而是主动告知工号，承诺查清政策后回电。几天后，岳建民通过平台主动回拨老人手机，告知了详尽的法律意见并开展理性维权引导。一番法理情兼顾的讲解，解开了老人积压多年的心结，老人对律师主动跟进、认真专业的态度深表认可。
这正是北京12348平台“专业与温情并重”的生动写照。据谢向红介绍，开展专席分类服务以来，平台累计解答劳动争议类咨询135万人次、婚姻家庭类咨询42万人次、合同纠纷类咨询106万人次，企业服务专席解答涉企法律咨询近20万人次，实现了群众需求与专业服务的精准匹配。同时，平台将农民工、老年人、未成年人和妇女作为重点服务对象，以法治温度守护重点群体合法权益。
北京市法律援助中心主任徐宗立告诉《法治日报》记者，为保障服务质量稳定均衡，12348平台常态化开展岗前培训、专题业务培训，并运用智能化电话质检、人工复检、专业抽检三重手段，对全部咨询电话开展质量监督检查，将群众满意度作为绩效考核的核心标准。
强化前端疏导联动多方力量
不止是群众贴身的“法律顾问”，12348平台更是首都基层治理的前沿阵地。近年来，平台依托即时沟通、专业释法、情绪疏导的优势，持续强化前端疏导，减少矛盾纠纷上行。
“拨打12348的很多群众身处纠纷困境，内心充满焦虑，我们不只是法条的解读者，更要做情绪的倾听者、矛盾的疏导者。”作为值守平台多年的值班律师，韩英英对此深有体会。发布会上，她分享了一通印象深刻的家事纠纷来电。当事人刘女士与丈夫感情深厚，丈夫重病期间悉心照料，却遭到公婆阻拦探视；丈夫去世后，双方就骨灰安葬、遗产分割产生尖锐矛盾，刘女士起诉后内心压力巨大，拨通12348热线失声痛哭。
接到来电，韩英英在安抚当事人的同时，引导刘女士完整还原案件全貌，梳理证据补强方向，同时也从亲情伦理角度劝导：逝者不愿看见至亲持续对峙，如果有调解空间，优先选择和解。两个多月后，韩英英了解到，这一纠纷终于被成功化解，公婆配合办理骨灰安葬，刘女士也在遗产分割方面作出让步，家事矛盾画上圆满句号。
一通通来电的背后，既有法律条文的严谨适用，也有情理兼顾的柔性疏导。在区级平台层面，针对通话意外中断、问题复杂无法一次性答复等情形，北京市怀柔区12348平台建立回拨回访机制，完整倾听群众诉求，释明法律依据并提出解纷方案或指引。
为进一步联动多方力量，北京12348平台与12345热线实现融合联动、一键转接，持续畅通市民解决诉求的法律渠道，目前已接听12345转接来电11万余次，同时与110报警电话建立工作沟通机制，及时向公安机关报送咨询线索，助力首都和谐稳定。
此外，热线平台在回应诉求的同时梳理高频法律问题，制定解答指南，进行数据分析，有针对性地讲解法律条文、释明法律后果、普及维权常识，让群众在解决问题的同时学法、懂法、守法、用法。
推进智慧建设提升服务质效
“近年来，北京市司法局持续推进热线、实体、网络三大平台协同联动，平台服务量从2021年106万余人次增长至2025年的150万余人次，年均增幅10%，我们既要建强专业化服务团队，也要激活智慧服务核心引擎。”北京市司法局公共法律服务管理处处长薛冰说，目前已开始探索人工智能大模型在法律咨询场景落地运用，依托百万量级咨询工单数据，训练优化法律逻辑，持续提升大模型解答精准度，拓展适用场景，推动公共法律服务朝着智能化、标准化、便民化方向迭代升级。
下一步，北京市司法局将推动人工智能大模型从技术研发转向实战应用。在夯实专业数据的基础上，科学划定应用场景边界，聚焦高频咨询领域，依托历史工单提炼高质量问答样本，持续优化大模型认知水平和答复准确率。同时，加快系统集成，推进大模型与12348平台深度对接，让智能技术融入热线服务全流程。
此外，未来大模型将化身接线律师的“辅助小秘书”，协助梳理案情、匹配法条、规范答复口径，进一步提升咨询效率与标准化水平。
面向未来，北京市司法局将对标“十五五”规划关于健全现代化公共法律服务体系的总体部署，持续建强专业队伍、深化智能技术场景应用，推动公共法律服务体系提质增效，让法治红利持续惠及京华大地万千群众，为法治中国首善之区建设筑牢民生法治保障。
编辑：韩煜琛