智能客服要“协同”有方

□ 法治时评

□ 林楠特

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，自9月1日起实施。该国标构建了覆盖服务全流程的人工与智能客服协同规范，为各类组织提升服务质量提供指导。

当前，生成式人工智能技术（AI）正加速融入消费生活各类场景。AI客服凭借全天候响应、低成本的优势，已成为经营者承接日常咨询、应对服务压力的重要工具。然而在技术红利背后，消费者的体验却频频打折。一些商家刻意设置多层跳转等障碍，将人工入口藏得七拐八绕，让消费者难以接入人工服务，困在与机器人的对话循环中。有的消费者与AI客服协商出的方案，找人工兑现却遭否认，由此引发不少消费纠纷。

上述国标顺应服务智能化转型趋势，聚焦人机协同核心痛点，开出针对性“药方”。比如，要求设置人工服务入口，且入口必须清晰、醒目，不得层层隐藏，保障顺畅衔接。同时，强调重视客户体验，明确复杂问题要及时流转人工，按问题复杂度、客户意愿等分配智能客服或人工客服，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题。这些规定有助于引导经营者平衡降本与服务质量，遏制AI客服应用过程中不实承诺、人工客服接入难等乱象，让智能客服“协同”有方，切实保障并优化客户服务体验，促进全行业向规范化、智能化、人性化升级。

作为推荐性国家标准，上述国标虽不具备强制执行力，但无疑给了经营者和消费者更明确的预期。标准的有效落地，既靠经营者自觉，也离不开有效监督。相关经营者应强化责任意识，加强审核和管理，确保AI客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则等保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道；监管部门要参照国标督促落实，让标准转化为消费者的真实体验。消费者也要理性认识AI的辅助属性，对重要信息注意核实。

无论技术还是服务，核心都是以人为本。上述国标将这一理念转化为标准化的实践指南。而面对AI在消费领域应用带来的新情况新问题，有关部门有必要持续完善相关规范，结合不同服务类型和应用场景，进一步明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境，让百姓消费更放心、舒心、安心。