记者眼中的陪诊师

每次接待一个新的客户，陪诊师谢超都会随身带着一个黄色小本，他给它命名为“小心谨慎不出错”，本子里只记两样东西：就诊时间和具体的检查项目安排

□ 奥戈

《法治周末》记者 王雪

北京的三甲医院急诊大厅，永远被复杂的情绪填满。候诊区里有人焦灼静坐，有人拖家带口步履匆匆闯入，环顾四周却一脸茫然。慌乱、焦急、不安的情绪裹挟着每一位来医院就诊的人。人群之中还有另一类身影：手里攥着病历，在挂号窗口、交费处、各个检查科室之间熟练穿梭。他们，是陪诊师。

陪诊师？他们是群什么样的人？他们如何陪诊？如何收费？行业前景如何？带着这些好奇和疑问，《法治周末》记者跟随两位陪诊师，近距离感受他们的所思所为。

被医院流程淬炼出来的从业者

石家旭是陪诊师中的一员。这个1997年出生的年轻人，从互联网大厂离职后，经由朋友接触到陪诊行业。自己研究一番后决定试试。入行之初，他主动跑到医院做志愿者，一点点摸索清楚挂号、交费规则，记熟不同医院不同科室之间的分布路线。确认业务可行后，他决定入行。选择这个职业的理由朴素直白：既能帮到人，时间也相对自由。

同为90后的谢超，也在这个行业里扎根。记者和他约在医院见面时，他手里正握着一沓厚厚的病历单和一个上面写满密密麻麻字眼的黄色小本。他坦言自己入行前没有医学背景，从前陪护家里人来医院就诊，亲身体会到整个就医流程的复杂性，于是萌生了做陪诊师的想法，一做就是两年。

每次接待一个新的客户，他都会随身带着这个黄色小本，他给它命名为“小心谨慎不出错”，本子里只记两样东西：就诊时间和具体的检查项目安排。“可别小看它的作用，这关乎一整天的节奏。”谢超认真强调，他要求自己要比和客户约定的时间早到至少20分钟，如果遇到自己不太熟悉的医院，甚至要提前一个小时去熟悉整体的路线。当天，谢超陪诊的客户在问诊医生后需要做7个检查项目，“我自己心里得先把这些检查项目做一个具体的时间规划，比如，今天几点可以做采血，明天几点做PET检查以及后续约好什么时间做冠脉检查、超声心动检查等，只有我自己把这些信息捋顺了不出错，才能清楚地转告给客户，给他们一个舒适的服务体验”。

石家旭也有自己的一套服务流程。就诊前，他会帮患者梳理思路，确认所有资料是否带齐，并提前告知各类检查禁忌，比如，做增强CT前需要停降糖药48小时，喉镜检查前需要禁水。他说：“这些细节漏了，患者就得白跑一趟。”就诊过程中，他会帮助患者补充医生问诊时遗漏的信息，并及时记录下医嘱，在医生开完检查单之后，他会根据各个检查科室的排队情况灵活调整检查项目，“哪个科室人少就先去哪。”石家旭说。整体的陪诊服务结束后，他会用文字整理好所有的检查结果和医嘱，交接给客户，后续还会按照约定的复查时间做电话回访。

被托举的孤独求医时刻

石家旭服务的客户中，95%是外地来京就医人员，从年龄分布来看，40岁到60岁的人群占比最多。石家旭说：“他们不熟悉北京的医院流程，需要有人帮他们梳理病情、处理所有流程，他们只需要等着见医生就行。”剩下的5%，则是子女不便陪同的本地老人、带娃的单亲妈妈、独自就诊的大学生。

他还记得自己第一个客户，是一位独自去医院做流产手术的女士。“多数人找陪诊，心理需求远大于协助流程本身。”他说，“他们自己也能把流程走完，但一个人排队、一个人等结果、一个人听医生说话，那种孤零零的感觉，和有人陪着完全不一样。有人陪着，能缓解焦虑。”

谢超直言，对于很多客户来说，陪诊师更像是他们的“医导”。从事这份工作将近两年，他一个月大概接待25个客户，总共接待了约500个患者，疾病类型不同，需求也不同。“需要手术的患者术前评估检查项目更多，对流程规划的要求更高，而腿脚不便的患者更依赖跑腿、推轮椅这类基础服务。”谢超解释。他还表示不少年轻人同样有陪诊需求，比如，做无痛肠胃镜需要家属陪同，一时间亲属无法到场。“很多人都是独生子女，父母不在身边，朋友又忙于工作，临时打算体检，才发现身边无人陪同。”他说。

有些委托，早已超出流程代办的边界。

谢超曾经接待过一位晚期癌症患者，家属提前私下找到他，希望共同向老人隐瞒真实病情。面诊当日，他配合医生和家属，告诉老人只是良性结节，输液治疗即可。直到今天，这位老人依旧不知情，抱着积极心态接受治疗。“基本上我服务过的每一个客户我都会记得，对待他们，我拿出真心和善意，像对待自己家人一样。”谢超说。

付费买一份从容

对于带孩子往返公立医院的肖女士而言，陪诊早已不是新鲜事物。孩子看病，她时常会提前约一名陪诊师。4小时左右的服务，收费大多在两三百元到四百元区间。在她看来，这笔开销有实实在在的价值：陪诊师熟稔医院楼宇布局，清楚科室与检查室方位，更重要的，可以代替漫长的排队等待。

公立医院候诊动辄两三个小时，带着年幼的孩子挤在嘈杂拥挤的候诊区，煎熬又折腾。有了陪诊师之后，情况全然不同。病历单据、各项流程都交由陪诊师打理，对方代为取号、守在队伍里等候，肖女士便能带着孩子找一个安静舒适的地方休息，临近叫号再动身前往诊室。“有陪诊跟着，心里少了一大半焦躁。”肖女士告诉记者。

看病往往不止一轮等候，初诊之后做完检查，还要再次排队等待医生解读报告。陪诊师可以分头帮忙占位，省下大量被流程消耗的时间，不用一家人耗上整整一天。“我并不经常带孩子来医院，偶尔就医，这笔钱花得心甘情愿。”她直言。

来自内蒙古的林女士，第一次体验陪诊，家中亲人此前来京就医就用过这项服务。她告诉记者，这次她带女儿专程来京治疗皮肤病，既不熟悉医院的环境也不了解在大医院就诊的流程，思来想去，她提前预约了陪诊师。看病当天中午，她和女儿刚下火车便匆匆赶往医院，身处陌生城市的慌乱不安，很快被陪诊师消解。挂号分诊、面诊沟通、交费取药，每一个环节都有人引路协调，流程推进得井然有序。“陪诊这个服务太省心了！”林女士难掩惊喜。原本计划要在北京滞留数日，没想到一个下午就完成全部就诊。

重压之下的温情

“这份工作最沉重的地方，就是反复直面重病与死亡，一遍遍触摸生命的重量。”石家旭说。

有个7岁的小男孩，脑干查出四级恶性胶质瘤，病情凶险。石家旭陪着家属听完医生“已经没有医治空间”的诊断。面对尚且年幼的生命，他心里满是难受。不久前，他接触到一位和自己同龄的患者，心肌梗死后心搏骤停，脑缺氧陷入昏迷，仅剩下眨眼的能力。

见多这样的病例，会让人真切体会健康的可贵，意外与别离从来都猝不及防。他的微信朋友圈里，曾经服务过的部分患者已经离世。下班之后，低落情绪常常袭来。但情绪整理完毕，又要迎接下一位客户。“只有内心足够强大，才有能力去帮助别人，这也是我坚持这份职业的意义。”

很多时候，病人与家属听完诊断，如同收到一纸生死判决，大脑一片空白，失语无言。谢超常常撞见这样的时刻。一边要替患者向医生追问后续诊疗方案，一边还要安抚濒临崩溃的情绪。

外界很多人以为陪诊不过跑跑腿，但事实上，疏导患者心态、提供情绪支撑，是陪诊师一项极为关键的能力。面对情绪激动、态度不善的来访者，换位思考，避免冲突，同样是必修课。

这份工作，也时常收获动人的暖意。

谢超的第一位客户，是自己的好友。好友确诊脑膜瘤，辗转多地求医无果，谢超陪他前往天坛医院，结合病情筛选适配科室与专家。如今好友病情得到有效控制，他发自内心为之高兴。

还有一位北京男士，查出四级甲状腺结节，高度怀疑恶性。谢超陪同他到协和医院完成穿刺，最终结果判定为良性。拿到报告那一刻，所有人激动不已。“和患者共同承担未知结果，无论好坏，这份相互信任格外珍贵。”

在无序市场里探索规范

“代挂号，是这个行业不可触碰的红线。”石家旭直言，一般情况下，但凡客户提出托他代为挂号，他都会直接回绝。如果遇到年岁偏大、实在摸不清线上挂号流程的老人，他会指导、协助对方走官方正规渠道预约，绝不会吹嘘手握特殊通道，能弄到紧缺的专家号。“纯骗钱的骗子其实不多，但有些从业者明明没有把握拿到号，依旧劝患者提前赶往北京候诊，到头来让患者白跑一趟。”

低价竞争同样严重。不少人觉得陪诊谁都可以做，于是压价接单，服务质量却没跟上。“实际上陪诊需要关注大量细节，还要安抚患者的焦虑情绪，根本不是简单跑跑腿。”谢超面露无奈。

乱象的根源，在于行业缺少统一监管。北京暖宝宝健康管理服务有限公司负责人韩经理向记者表示，当前陪诊市场尚未建立统一的从业资质标准与定价体系，基础陪诊半天300元、全天600元均为市场自主定价；各类陪诊相关培训考证费用跨度较大，从数百元至上千元不等，行业整体秩序较为混乱。

在韩经理看来，大众对陪诊师职业认知不足，往往难以找到可靠、专业的陪诊渠道。据他介绍，该公司全部服务项目均在美团平台明码标价，涵盖一对一全天/半天专业陪诊、检查预约、报告代取递送、手续代办、手术陪同等多项内容。客户须通过美团统一下单，再由平台客服承接后续对接工作。“我们不承接私下订单，以此保障流程的合规性与服务品质。”韩经理透露，仅上个月，美团渠道就为公司转化十余笔订单。眼下，他还计划布局抖音直播开展内容引流拓展客源，进一步扩充团队规模。

石家旭也在做类似的布局。他搭建起微信小程序，初衷便是规范陪诊全流程，给患者和家属一份踏实的保障。现阶段，他全部采用兼职陪诊师，这些陪诊师分布在北京各家医院周边，就近接单。“先一点点做好，等到单日订单量稳定达到几十单，我再考虑启用全职陪诊模式。”石家旭表示。截至目前，他成交了大约一千位客户。去年，他通过社交平台新增两千多个微信好友，最终转化成交比率大约为十分之一。正式下单前，所有的基础咨询他都免费提供。在他看来，这是服务前期该做的事儿，也算承担一部分社会责任。

他还开启了新业务方向：对接海外患者来北京就医。“国内医生临床经验丰富，治疗周期短，费用大概只有欧洲的三分之一。”他与新加坡等地的医疗机构开展合作，由当地医疗顾问对接客源，他负责搭建患者和国内医院之间的沟通渠道。服务海外患者，医学翻译是不可或缺的关键一环。据他介绍，团队会提前对接专业翻译人才，要求对方提前熟悉所有就诊资料里各类医学术语。“做好充足准备，才能陪同就诊。”石家旭表示。

据悉，国内首个陪诊领域国家标准《社会化陪同就医服务基本要求》将于今年11月开始实施。陪诊行业有望迎来从野蛮生长转向制度约束的节点。