擦亮行业调解特色品牌 助力消费环境持续优化

□ 发挥商会调解优势，服务民营经济高质量发展

法治日报全媒体记者 刘欣 见习记者 刘琼 

汽车消费纠纷专业壁垒高、细分领域多、跨区域处置难、维权成本偏高，是基层消费治理与优化汽车行业营商环境的突出难点。为此，四川省泸州市工商联紧扣商会调解工作主线，联动相关部门建立常态化协作机制，充分激活商会基层解纷力量。 

在泸州市工商联指导下，泸州市汽车贸易商会践行新时代“枫桥经验”，打造汽车行业专属多元解纷平台，高效化解本地及跨区域汽车消费矛盾，形成可复制推广的汽车消费纠纷化解“泸州样本”。 

纠纷分类响应高效 

“依托‘枫桥式商会’建设，我们成立专业化消费纠纷调处中心，构建‘1个中心+8个专业小组’分层调解架构，全面覆盖新车销售、维修、保险、金融等全链条纠纷类型，实现纠纷分类、调处精准、响应高效。”泸州市汽车贸易商会会长王成义说。 

据介绍，汽车消费纠纷涉及新车销售、保险、金融、维修、二手车等多个专业领域，传统“一刀切”的调解方式很难奏效。泸州市汽车贸易商会坚持专业化细分治理思路，由商会党支部牵头成立消费纠纷调处中心，统筹全行业纠纷处理，按照不同纠纷类型细化设立八大专业小组，精准对应各类汽车消费细分领域矛盾。接到投诉后，工作人员根据纠纷性质直接派单至对应专业小组，由熟悉行业规则、精通专业业务的人员调处对应矛盾，从而规避“外行调内行”的尴尬局面。 

针对不同类型纠纷，泸州市汽车贸易商会消费调处中心实行专业化对口处置，技术类纠纷由具备维修技术背景的调解员牵头调处，金融、保险类纠纷由熟悉信贷、保险条款的专业人员负责跟进，让纠纷在进入正式调解环节前完成精准分流，大幅提升纠纷化解精准度与整体效率，为行业商事消费纠纷化解筑牢坚实的组织基础。 

形成闭环管理模式 

“我们严格执行‘2小时响应、3日结案’机制，复杂案件启动‘二次派单’流程，形成专人响应、跟踪、调处、回访的闭环管理模式，配套完善系列制度文件，推动调解工作标准化、流程化、可溯化。”泸州市汽车贸易商会秘书长牟晓艳表示。 

传统汽车消费维权链条冗长，需要经过投诉、转办、调查、协调、反馈多个环节，处置周期动辄数周乃至数月，企业与消费者均耗费大量时间、精力。对此，泸州市汽车贸易商会以极速响应、闭环管理为核心突破点，出台系列制度，固化标准化处置流程。泸州市汽车贸易商会消费调处中心明确，所有投诉接入后必须在2小时内联系当事人、启动调解程序，避免投诉搁置失联；简易清晰案件3日内完成调处结案，最大限度压缩维权周期。针对短期内无法化解的疑难复杂案件，启动二次派单升级机制，交由高级别专家或跨小组联合调处，重新纳入标准化处置流程，有效避免案件悬置积压。 

同时，泸州市汽车贸易商会消费调处中心建立全流程管控机制，调处过程实行阶段汇报、当日汇报制度，确保工作动态实时可控。初步调处方案须报送主管部门评审通过后方可执行，保障调处合规性与公正性。案件办结后，同步开展当日结案回访与三日终期回访，全程跟踪协议落地履约情况。从案件接收、分流、调处到结案、归档，全流程留痕可溯，彻底解决以往调解无规范、结果无凭证、落地无保障的痛点。 

泸州市汽车贸易商会副会长周毅介绍，泸州市汽车贸易商会消费调处中心积极推动调裁衔接、强化调解权威，主动参与到《四川省重点领域消费纠纷调处指南（家用汽车）》编撰，将泸州成熟调解实践纳入省级行业标准，推动行业调解标准与司法裁判有效衔接。 

多元化解矛盾纠纷 

“我们坚持建强专业队伍、打破地域壁垒、深化行业自治，以多元协同共治激活基层解纷效能。”牟晓艳说。 

在队伍建设方面，泸州市汽车贸易商会消费调处中心组建涵盖法律、技术、售后多领域的复合型调解团队，精准适配汽车纠纷专业门槛高、技术性强的处置需求。2023年至2025年期间，商会常态化联合相关部门开展“法律进企业”专项培训6场，覆盖从业人员400余人次，重点普及消费维权技巧、技术鉴定常识等专业内容，持续提升调解员法治素养与实务处置能力。专业化、复合型的调解队伍，不仅能够从法律、技术、行业惯例多维度开展调解工作，而且出具的调处方案有理有据、公平公正，从而实现企业与消费者双向认可，确保调解成功率稳定保持高位。 

在跨区域协作方面，泸州市汽车贸易商会消费调处中心自2021年起与重庆江津、永川等地签署异地维权协议，建立“信息共享、双城调查、协同调处”机制，打造川渝一站式维权通道，有效破解跨区域消费纠纷责任不清、协调困难、响应滞后等行业顽疾。依托跨区域联动机制，两地相关部门、商会同步介入纠纷处置，直接对接调取维修记录、厂家沟通文件，无需层层转办，2小时内即可启动联动调处，从而解决川渝跨区域购车维权推诿扯皮、处置低效问题。 

专业规范、多元协同的调解体系，带来了扎实的治理成效。2025年，泸州市汽车贸易商会消费调处中心共参与调处各类纠纷案件170余件，为消费者挽回经济损失600余万元，调解成功率达90%。其中，“泸州百通汽贸公司闭店事件”涉及保养套餐、延保服务金额400余万元，面对大量消费者诉求集中、情绪激烈的情况，该调处中心联合多部门启动应急调解机制，多方出动逐人梳理权益清单、协调行业资源承接后续服务，稳妥化解遗留问题，有效规避群体性投诉和集中诉讼风险，切实守住汽车行业信誉底线。 

图为四川省泸州市汽车贸易商会就“泸州百通汽贸公司闭店事件”组织调解。  四川省泸州市汽车贸易商会供图。

与此同时，泸州市汽车贸易商会消费调处中心坚持以调促治、源头治理，推动43家会员企业签署诚信公约，出台消费投诉信息报送和分析制度，定期梳理高频纠纷类型，形成行业风险预警清单，引导企业自查自纠、规范经营，将事后纠纷化解转变为事前风险防控。目前，辖区汽贸行业质量抽检合格率高于地区平均水平，多年未发生重大消费纠纷和群体性投诉，逐步形成“纠纷减少、服务提升、消费回暖”的良性循环。 

王成义表示，下一步，泸州市汽车贸易商会将持续深化标准升级、数字赋能、队伍提质、预防前移四维建设，持续擦亮汽贸行业调解特色品牌，助力区域消费环境持续优化、民营经济高质量发展。