诉求无死角 服务全兜底

□ 政法综治江淮行

法治日报全媒体记者 李光明 

9月初，朱某因为田某的商业职业学校添置教学设施出现纠纷，且田某的学校因“公参民”整改停办，资金涉多起执行案件被法院冻结。朱某先后到安徽省霍邱县教育局等部门反映情况，皆因部门职责边界模糊，诉求陷入僵局。这个时候该情况纠纷反映到县综治中心，综合窗口依据“受理兜底机制”当场兜底受理。在县综治中心倾力组织调解下，田某与县教育局、县法院执行局达成协议：确认从田某被冻结的补偿款中预留42万元，直接兑付给朱某，纠纷圆满解决。 

今年以来，霍邱县委、县政府在克服财政巨大压力下投入700余万元，规范化建设县社会治安综合治理中心，紧扣有牌子、有场所、有力量、有机制、有效果的“五有”目标，以运行机制规范化为着力点，积极构建“统一受理、分类流转、依法办理、闭环管理”的全链条治理体系。 

全渠道汇聚群众诉求 

霍邱县打破部门壁垒，整合各类受理渠道，构建起“窗口受理+网格排查+线上归集”的三维受理体系，实现“诉求全接收”—— 

窗口受理“一站式”：在综治中心主功能区1200平方米的实体大厅内，设置2个综合受理窗口、18个专业受理窗口，涵盖信访接待、司法调解、人社维权、住建投诉等13个领域，实行“首问负责、一窗受理”； 

网格排查“无死角”：在村、社区一级，依托7105个网格、7887名网格员，推行“日排查、日上报”工作机制，将受理触角延伸至田间地头。 

线上归集“一网统”：运用六安市矛盾纠纷化解信息平台，与110指挥中心、乡镇综治中心、村（社区）综治中心、行业主管部门建立联动受理机制，对非警务警情、基层摸排的纠纷、部门移交的诉求，统一接入信息平台。 

在织密受理网络，确保“诉求无死角”的情况下，霍邱县综治中心做到规范受理流程，确保“入口无偏差”。 

根据霍邱县制定的综治中心工作手册，对于中心受理的矛盾纠纷明确了“三问三看、两核一登、一分流”的标准化流程，让每一起诉求的受理都“有章可循、有据可查”。在“三问三看”环节上，霍邱县要求窗口受理人员接待群众时，必须做到“问诉求、问涉事方、问紧急程度，看情绪状态、看证据材料、看涉及领域”。在“两核一登”规范录信息时，要对群众反映的诉求，实行“核实身份信息、核实事实线索、登记诉求台账”。在“一分流”上要做到快速导路径，要求导引台工作人员在接待来访人员时，当场对诉求进行初步分流，让群众诉求有人管。 

“针对传统治理中‘部门分散受理、群众多头跑腿’的痛点，是制约治理效能的一大瓶颈，我们以县综治中心‘一站式’平台为载体，打造‘渠道全整合、流程全规范、服务全兜底’的统一受理机制，让群众反映诉求‘进一扇门、找一个窗、办所有事’，避免受理断档、服务打折。”霍邱县委常委、政法委书记周尚说，通过打造专业受理队伍，搭建信息化受理平台，建立受理兜底机制，对“职责不明确、边界模糊”的诉求，实行“综合窗口兜底受理，中心协调确定责任部门”，坚决杜绝“群众跑断腿、诉求没人接”的情况。 

高效化分类流转处置 

霍邱县坚持“精准分类、科学分流、全程跟踪”原则，建立“按类型、按层级、按风险”三维流转体系，让每一起纠纷都能“找到对的人、走上对的路”，把受理与办理的关键环节连接起来，提高矛盾纠纷化解的效率与质量。 

根据霍邱县社会治安综合治理中心规范化建设工作相关方案要求，明确流转原则，锚定“分流不盲目”；优化流转方式，实现“传递无延迟”；健全流转保障，确保“衔接无空隙”。 

为了确保流转有方向、有依据，霍邱县制定了制度，确立了“三定原则”，按矛盾纠纷性质定类型、定层级、定风险。在定矛盾纠纷类型时，霍邱县将矛盾纠纷细分为26大类，每类对应明确的处置部门或功能区。在按管辖权限定责任“定层级”时，按照“属地管理、分级负责”原则，中心受理研判属于乡镇可以解决的简单纠纷，通过平台流转至乡镇综治中心化解，提高纠纷处置效率。在按风险等级分时限“定风险”时，按“高、中、低”三级风险划分，明确流转后的处置时限。 

“我们还采取‘即时流转、协同流转、信息化流转’三种方式，打破部门壁垒、层级隔阂，让纠纷流转‘快起来、顺起来’。通过信息共享机制、专人对接机制、跟踪提醒机制，避免‘流转后没人接、处置中没人跟’的问题，做实纠纷流转处置的‘后半篇文章’，达到实现传递无延迟，确保衔接无空隙。”霍邱县委政法委副书记高长明说。 

至于矛盾纠纷处置则构建了“专业化处置”保障体系，实现“依法办理”规范化。霍邱县依托“金其华工作法”+法治化处置模式，严格遵循法治化“路线图”，做到“调解优先、能调尽调”，筑牢矛盾纠纷化解第一道关口，打通行政救济中间通道，守住公平正义最后防线，让每一起矛盾纠纷都在法治框架内化解，既解“事结”，又解“心结”。 

自今年6月，霍邱县综治中心运行以来，通过“一站式”平台统一受理矛盾纠纷2665件，信息登记完整率100%；通过构建专业化处置保障体系，诉前指引服务覆盖100%司法程序案件。 

全链条实现闭环管理 

“我们建立了‘跟踪核查、效果评估、复盘改进’的闭环机制，确保诉求‘件件有着落、事事有回音’，防止‘办而不结、结而无效’，确保办理不悬空，确保群众真满意。”周尚说，县综治中心作为打通基层治理“最后一公里”的关键枢纽，还开展了“双重评估”，建立了“当事人评价、数据研判”的双重效果评估体系，从“群众视角、数据视角”全面衡量办理效果，避免“自说自话、自我满意”，直接决定了矛盾化解的效率与服务群众的温度。 

霍邱县综治中心实行“承办单位自查、中心巡查、政法委督查”三级核查制度，层层压实责任。承办单位每日自查办理进度，及时将办理纠纷的情况在矛调平台内完成更新，对疑难诉求，及时上报中心协调。中心巡查则由中心安排专人每日通过矛调平台巡查办理进度，对超期未办的进行电话提醒或发送《督办函》，对3次督办仍未整改的，约谈承办单位负责人。县委政法委督查则是采取“随机抽查、现场核查、群众回访”等方式，检查办理质量，对敷衍塞责的单位，纳入年度平安建设考核。 

此外，霍邱县综治中心还坚持科技赋能的支撑，有效提升了治理效能，做到了事半功倍的效果。中心坚持定期复盘总结，通过月度案例复盘、季度运行评估等措施，坚持“问题导向、持续改进”，不断完善运行机制，提升治理效能。 

自综治中心运行以来，霍邱县积极构建起“发现-处置-评估-改进”的长效治理循环，以“时时放心不下”的责任感、“事事紧抓不放”的执行力，持续优化运行机制，群众平均办事时间大幅缩短，全县未发生重大恶性刑事案件，群众安全感满意度不断提升，让“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的新时代“枫桥经验”在霍邱落地生根，以法治力量筑牢基层治理“平安基石”。