“满意度调查，却不能提不满意”

□ 本报见习记者 王宇翔

□ 本报记者 文丽娟

《“满意度调查”》 漫画/高岳

“老师说只能填‘满意’或者‘非常满意’”“填了‘一般’和‘不满意’的，都要擦掉重填”“有的同学填了‘不满意’，老师说‘你别吃’”……近日，辽宁鞍山铁西区实验学校有教师被指在《校园餐学生满意度问卷调查表》填写过程中，要求学生将选了一般和不满意的用橡皮擦都擦掉，只能选择满意或非常满意，引发社会广泛关注。

10月16日凌晨，铁西区教育局发布情况说明称，已重新启动不记名问卷调查，力求听取学生真实意见，确保调查客观公正，对发现的任何违规行为依法依规严肃处理，并追究相关人员的责任。

《法治日报》记者调查发现，“只能填满意”并非教育领域个例，医疗、企业等领域均存在类似“数据整容”乱象：一些医院的满意度调查成为医护人员的“考核压力”，甚至出现代为填写、互助答题等行为；一些企业设置的投诉流程复杂，实质是阻碍用户表达真实意见……

受访专家指出，此类行为不仅违背诚实信用原则，更容易掩盖真实问题、侵蚀社会信任，需从制度层面构建长效治理机制，建立科学合理的考核评价体系，将“满意度”与有关组织或者个人的考评进行适度“脱钩”，从源头上消除有关组织或者个人进行数据造假的动力。

满意度与考核挂钩

前不久，家住北京市房山区的李先生向记者反映，孩子学校曾组织给食堂打分，老师明确要求必须选“满意”。他认为，学校本应监督供餐方，不能为了追求“好看”的数据而让调查流于形式。

在北京海淀一家互联网公司工作的王先生透露，去年年底公司发了满意度调查的问卷，他对一些事务性工作表达了自己的不满，并提出意见，没过多久就被部门主管领导约谈。

记者注意到，一些机构还将满意度调查与考核挂钩，让被调查者“不得不满意”。

河南省某三级医院儿科医生赵勇（化名）告诉记者，今年8月底，他所在的医院进行了一次医院职工满意度调查。他对食堂餐补、职称晋升等提出意见并选择了不满意。

“没过多久，科主任就找我，让我说明为什么对医院不满意，行政部门的同事也暗示我这次调查结果和下一年度医院绩效考核有关，让我不要乱填。”赵勇无奈地说，“明明是满意度调查，却不能提不满意的地方。”

在四川省某医院工作的张先生抱怨，满意度调查成为他近期的烦心事。由于平时工作较忙，张先生没有时间去找患者做满意度调查，但科室又催得比较紧。“而且来医院就医的患者大多很着急，有一次找了一位患者填写竟挨骂了。”

在山东省某三甲医院工作的王丹（化名）告诉记者，医院会要求各个科室对患者进行满意度调查。“少有让患者自己填写的，大部分情况是会拿过患者手机来帮他们填写，有时候还会用家人、朋友的手机号填写来完成任务。”

记者注意到，为了应对满意度调查，社交平台上出现了专门用于互助答题的群聊；二手平台上，甚至出现了“代填满意度”的服务，每次收费一元。

真实问题易被掩盖

受访专家表示，这种干预调查问卷结果的行为，无疑体现教育管理、企业管理等方面存在形式主义的问题。

“个别学校将学生的满意度调查行为视为一种表面工作，为了片面地追求好看的数据，而忽视了调查问卷真正的目的，即了解学生对校园工作的真实意见和需求。”中央财经大学法学院教授王叶刚认为，学校通过影响学生表达，使问卷丧失了收集学生真实意见、改进工作的功能。

“这种‘数据整容’行为在教育、医疗等领域一定范围内存在，与社会主义核心价值观的内容相悖，干扰了正常工作秩序，破坏工作环境，容易让社会公众降低对教育、医疗等相关领域的信任，造成严重的社会影响。”在采访中，《法治日报》律师专家库成员、北京市兰台律师事务所高级合伙人孙宏臣说。

在王叶刚看来，这类行为也可能损害社会公共利益。问卷调查本是学校、医院等机构发现问题、优化服务的重要工具，如果问卷结果被操控，可能导致真实的问题被掩盖，这不仅容易影响政策制定、资源配置的精准性，还可能导致问题长期积累、矛盾激化，损害社会公共利益。“若长期存在会侵蚀有关部门和机构的公信力，使政策制定失去可靠依据。”

考核脱钩结果公开

如何才能杜绝“虚假满意”现象？

在孙宏臣看来，可以按照社会影响力大小和是否公开，将调查涉及的具体单位、部门或行业进行分类管理。比如将向社会公开的调查工作纳入法治化轨道，由专门负责统计工作的部门或者相关权威机构发布；对于单位内部的满意度调查，如仅作为内部工作参考依据的，适用单位内部工作纪律处分更为恰当。

“还应加强参与调查工作人员的责任感和职业道德教育，增强其责任意识和诚信意识，使其明白造假行为的危害性，自觉遵守调查规则和职业道德操守，并定期组织对满意度调查工作人员的业务培训，提高其专业素养和调查能力。”孙宏臣说。

王叶刚认为，在法律层面，一方面，要完善统计法、教育法等规定，进一步明确禁止人为干预调查结果、篡改数据的法律责任；另一方面，要完善法律责任追究机制，依法追究组织或实施“虚假问卷”“人为操控满意度”等行为的组织或者个人的法律责任，提高相关主体的违法成本。

“此外，还要建立举报与追责机制，鼓励学生、学生家长、医务人员等主体对‘虚假问卷’‘人为操控满意度’等行为进行举报，有关部门也应当及时核查、反馈。”王叶刚说。

在制度层面，他建议，建立科学合理的考核评价体系，将“满意度”与有关组织或者个人的考评进行适度“脱钩”，从源头上消除有关组织或者个人进行数据造假的动力；在问卷调查程序方面，可以考虑由上级主管部门或独立的第三方机构进行问卷调查，并将被调查对象排除在数据收集程序之外，有效阻断有关主体对调查结果的干预。

“在具体的调查方法方面，可以考虑采用‘匿名+无记名’问卷的方式，确保受访者能够表达真实意愿。在学校、医疗机构等领域，引入第三方调查机制，避免出现相关主体‘自己调查自己’‘自己评价自己’的现象。还应完善问卷结果公开机制，不仅要及时公开调查结果，而且应当及时公开问题整改情况，倒逼相关主体重视调查问卷的内容，保障其真实性。”王叶刚说。