山西省、市两级联合约谈美特好：要保证消费者顺利退卡

法治日报全媒体记者 马超《法制与新闻》记者 王泽宇

10月初以来，作为“中国零售百强企业”“中国连锁百强企业”“山西省百强企业”，山西省太原市本土零售巨头美特好超市因经营策略调整，陆续出现多家门店闭店，引起了部分消费者抢购现象，部分营业门店存在商品补货延迟、货架大面积空置等情况，引发了消费者广泛关注和紧张情绪，相关投诉在平台短时间内迅速上升，一些储值卡使用、退卡等消费问题也接踵而至。

为充分保障消费者合法权益，妥善处理售后问题、稳定市场秩序，10月15日下午，山西省市场监管局12315消费投诉举报指挥中心（以下简称“省12315中心”）、省消协、太原市12315消费者申诉举报中心（以下简称“市12315中心”）、太原市消协联合对美特好超市进行约谈。

约谈会议明确要求：美特好超市要立即整改，要履行好《中华人民共和国消费者权益保护法》等法规规定的经营者义务，保障消费者正常消费、便利消费；要保障商品质量满足消费者需求，自觉维护好市场秩序；要保障商品品类、数量，消费者可自由选择商品；要保证消费者可以顺利退卡；如果再闭店，要按相关规定至少提前30日及时告知到消费者。太原市12315和太原市消协对消费者反映的问题也进行了总结，并提出相关整改意见建议。

约谈会结束后，美特好超市第一时间组织复盘并提交了《山西美特好连锁超市股份有限公司整改报告》（以下简称《报告》）。

其中，在消费者权益保障方面，美特好超市表示，超市预付卡已完成在山西省商务厅备案并投保，退卡服务通道持续开放（消费者凭购卡凭证、身份证即可办理）。针对太原市以外门店调整区域的消费者，会专门设立定点退卡服务点（同步公示地址、联系方式与服务时间）。在消费者购卡时，将明确告知退卡流程及注意事项，充分保障消费者知情权与选择权。

然而，不少消费者通过网络平台反映称，在太原美特好超市退卡时遇到了阻碍。“退卡时，必须持购卡时的支付凭证、购物卡及身份证，没有购卡支付凭证，不予退卡。”“很久之前购买的美特好超市购物卡，支付凭证早就找不到了，所以根本退不了。”“单位发的美特好超市购物卡，上哪儿提供支付凭证去！”“朋友送的美特好超市购物卡，难道要去找朋友要支付凭证吗？”

针对此事，《法治日报》记者致电美特好超市。美特好太原迎宾店一名工作人员表示，必须有支付凭证才能退卡的情况属实，退卡确需购卡凭证、购物卡及身份证。该工作人员同时称，“单位发的卡、别人送的卡都不能退”。

美特好超市承诺，将以此次整改为契机，切实履行好企业责任，完善经营管理，严格遵守法规，保障消费者合法权益，以实际行动为创优消费环境贡献力量。然而，实际情况却是，面对省、市两级部门约谈时“要保证消费者可以顺利退卡”的明确要求，美特好超市设置的“必须有支付凭证”的先决条件着实让一些消费者无法退卡。