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从长沙一年被20万件牟利投诉围城，到全国多地出台规制措施划定“打假”与“假打”边界，再到最高法出台司法解释及市场监管部门拟修订部门规章完善制度框架，一场针对“职业索赔乱象”的系统性治理正逐步推进
《法治周末》记者 刘希平
“一个电话号码一年内投诉举报3800次，7500个‘职业索赔人’一年制造25万件投诉……”
8月26日，湖南省长沙市市场监督管理局（以下简称“长沙市监局”）在其官方微信公众号发布《破局牟利性投诉举报，长沙再出招》一文，公开揭示该市基层市场监管部门深陷牟利性投诉举报的严峻困境。
数据显示：7500名“职业索赔人”一年内在长沙市发起了25万件投诉，单个电话号码的年度最高投诉量达3800次。2024年，全市共受理43.68万件投诉举报，其中超四成约20万件来自职业打假群体，与2020年的3.2万件相比，增长近6.3倍。
“职业打假”作为一种特殊的消费者权益保护方式，曾在一定程度上弥补了监管部门在市场监管中存在的不足，对维护市场秩序和保护消费者权益具有积极意义。然而，随着“职业打假”行为的增多，其本身引发的争议也日益凸显。长沙市监局近日披露的这组数据，不仅揭开了职业打假产业化的冰山一角，更在一定程度上反映出全国范围内基层市场监管部门被牟利性投诉“绑架”的普遍难题。随着国家层面司法解释与地方规制措施的密集出台，曾经“低投入、高回报”的“职业打假”索赔之路，正逐渐被收窄。
企业疲于应对投诉索赔
2024年12月，长沙市多家蛋糕店负责人发现，一名张姓男子在店内通过现场购买或外卖方式购入鲜花蛋糕后，向长沙市监部门投诉举报蛋糕存在食品安全问题，理由均为“蛋糕上点缀了不能食用的东西，违反食品安全法”。截至当年12月4日，蛋糕店商家们发现，至少有20家店遭遇同样情况，且部分商家为避免麻烦已向张某转账妥协。
“我当时提出退款，他不同意，要求退款的同时还须赔偿1000元。”一位蛋糕店负责人在与张姓男子协商无果后，只好向他赔偿了700元。
当其他蛋糕店工作人员质疑张姓男子为职业打假人时，张姓男子予以了否认：“我不承认自己是职业打假人。遇到消费纠纷，我有权维护自身权益。”
当蛋糕店工作人员问其为何在20多家蛋糕店下单时，张姓男子称自己爱吃蛋糕，店家若不服可选择报警。
同一投诉人以相同理由同步发起举报并索要赔偿，当时一度引发长沙蛋糕店行业恐慌。
类似案例并非个例。《法治周末》记者在采访中了解到，2024年长沙市有经营主体单年被职业索赔超400次，部分小微企业疲于应对投诉索赔。
长沙市监局透露，从职业索赔的诉求热词云统计来看，牟利性投诉举报人的重点索赔方向集中在食品过期、标签标识、广告宣传等领域。这些领域因易于发现问题、易于固定证据、易于协商处理、易于谋求奖励，成为其主要目标。
“他们对法条的熟悉程度远超我们，专挑‘小错大罚’的漏洞。”一位基层市场监管执法人员透露，“职业索赔人”往往紧盯“标签字体偏小”“营养成分表打错”等非安全性瑕疵。“这类投诉若按规定处理，商家将面临罚款；若调解，则需支付赔偿金。无论怎样选择，‘职业索赔人’都是赢家，消耗的却是有限的行政资源。”
不堪职业打假索赔之扰的困境并非只发生在长沙。今年6月6日，贵州省贞丰县市场监督管理局也在官网披露了困扰基层市场监管执法的一起典型案件。今年1月，贞丰县同一消费者在一天时间里，以1.1元到2.9元不等的价格在该县几家超市购买了散装龙口粉丝，随后这位消费者以这些粉丝违反地理标志保护法为由，依据食品安全法按“退一赔十、不足千元按千元算”条款，向超市索要赔偿。商家为避免麻烦，被迫向其支付赔偿金。
“消费者每月投诉超10次是否构成恶意？法律无明确界定。”针对此案，贞丰县市场监管局工作人员撰文指出，现行法律法规未明确界定“职业打假”行为性质及处理标准，市场监管部门在调解投诉时缺乏法律支撑，“职业打假人”甚至故意诱导商家犯错后索赔，此类行为是否受消费者权益保护法保护，司法实践中存在争议，“面对投诉人的诉求，既无法直接判定其行为是否恶意，也难以界定商家责任，导致调解过程无章可循，最终只能默许商家自行协商赔偿，损害监管权威性”。
从被动应对到主动规制
从全国范围来看，“职业打假”引发的行政资源浪费、商家权益受损问题，已成为多地市场监管部门与人大代表、政协委员关注的焦点，各地纷纷出台措施划定“打假”与“假打”的界限。
为破解执法困局，长沙市率先迈出多部门协同治理的步伐。2024年8月29日，长沙市监局联合市中院、市检察院、市公安局等七部门出台《关于依法规范投诉举报处置 持续优化消费环境的暂行规定》，首次以规范性文件的形式明确九种“非生活消费需要”情形，直接针对职业索赔。如多人共用同一手机号、地址投诉，超合理数量反复购买同类商品，明知商品有瑕疵仍购买牟利，仅因轻微违法索赔等行为，均被排除在合法维权范畴之外。
今年7月，长沙市又成立了由市监局、市委政法委等12部门参与的“长沙市牟利性投诉举报联合规制工作专班”，依托大数据搭建“异常名录数据库”，对高频投诉人、团队化索赔线索进行智能识别与动态更新。
类似的尴尬在内蒙古、广东、重庆等地也得到破解。今年，内蒙古自治区市场监管局联合公安厅等七部门印发《关于依法处置牟取不正当利益投诉举报行为的指导意见（试行）》，明确“短期内对同一经营者投诉3件以上”“串通多人分别投诉”“以曝光、复议为要挟索偿”等十种情形，对认定为牟利性的投诉，不予受理。
内蒙古赤峰市则从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等方面联合规制牟利性职业索赔行为。今年以来，该市共对1733件确定为恶意索赔的热线工单作“终止调解”处理。
广东惠州市惠城区则发布投诉处理提示书，将“跨地域异常购买”“获赔后重复购买索赔”“提供虚假材料”等八种行为列为“职业索赔”特征，已受理的立即终止调解。
在重庆永川，当地市场监管局建立“职业打假人信息库”，收录姓名、联系方式、关注行业、投诉记录等20余项数据，与法院、公安实现信息共享。
压缩“职业打假”的牟利空间
“职业打假”从“争议”到“规制”，离不开国家层面的制度完善。2024年以来，最高人民法院出台了相关司法解释，市场监管总局拟修订相关规章，为“正当维权”与“恶意索赔”划出清晰红线，试图从法律根源上压缩“职业打假”的牟利空间。
2024年8月22日，《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》正式施行，这一被业内称为“职业打假约束令”的司法解释，首次明确“知假买假”的赔偿边界，即只有在“合理生活消费需要”范围内，购买者的惩罚性赔偿请求才会被支持。
长沙市一位基层法院法官向记者表示，该司法解释旨在平衡消费者权益与经营者利益，避免“小过重赔”，就是明确“维权不是牟利工具”。
记者在采访中了解到，目前我国多地法院已经按照新司法解释判决类似索赔纠纷。
今年7月10日，湖南省沅江市人民法院就通报了一起类似索赔案件。长沙游客李晓（化名）在湖南某古镇游玩时，在特产店花费5100元一口气购买了85包牛肉干。随后，他称食用牛肉干后身体不适，发现牛肉干属于“三无”产品，起诉店家要求十倍赔偿。沅江市法院审理后认为，李晓在案涉店铺中一次性购买85包牛肉干，数量远超日常生活所需，明显不符合日常生活经验，再结合李晓之前的大量同类诉讼案件，可以推定李晓并非为生活消费，而是为索赔获利，应认定李晓购买涉案产品的行为系明知所购买产品不符合食品安全标准仍然购买并请求惩罚性赔偿金的行为。法院判决仅支持两包牛肉干的十倍惩罚性赔偿金请求。
“食品安全法的立法目的是加大食品经营者的违法成本，从而引导食品经营者依法经营，净化食品生产经营市场，保障消费者合法权益，而不是成为某些人的营利手段。”沅江市法院办案法官坦言，法律惩罚的是制假售假行为，而非维权动机，若维权异化为产业链，则背离立法精神与初衷。
在司法机关对“职业打假”亮剑的同时，我国行政监管层面也开始从制度源头进一步压缩恶意索赔空间。
为落实消费者权益保护法实施条例的最新规定、更好回应社会关切、提升投诉举报处理质效，市场监管总局组织修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，形成了《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称征求意见稿），于8月6日起向社会公开征求意见。该征求意见稿的核心变化是：新增“不得利用投诉举报牟取不正当利益”条款，并明确如果出现“明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务的；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者的”等五种情形，市场监督管理部门综合判断后，或将不予受理。
更严厉的是，征求意见稿还规定：若投诉举报人存在“夹带、掉包、造假”等骗取赔偿或敲诈勒索行为，市场监管部门不仅不予受理投诉、不立案调查，还需依照治安管理处罚法等有关法律、法规移送公安机关等部门处理。
让消费维权回归法治轨道
从长沙一年被20万件牟利投诉“围城”，到全国多地出台规制措施划定“打假”与“假打”边界，再到最高法出台司法解释或市场监管部门拟修订部门规章完善制度框架，一场针对“职业索赔乱象”的系统性治理正逐步推进。在此背景下，新规如何推动“职业打假”行业走向拐点？法律界人士从实践操作、原则把握与未来完善方向等维度，给出了专业解读。
北京盈科（上海）律师事务所律师孙书保认为，征求意见稿第十八条创新性地列举了五类“非生活消费需要”的判断情形，包括：购买数量、频率明显超出合理消费范围；明知商品存在瑕疵仍大量购买；短期内多人串通投诉同一经营者；受雇于他人或冒用身份投诉等。这些情形吸收了司法实践中“知假买假”类案件的裁判经验，例如，“购买450盒问题月饼索赔案”“短期内购买200次过期食品案”等典型案例的裁判要旨，为基层执法提供了可操作的判断标准。
“从法律实务看，‘职业打假人’并非法律上的概念，不能一概而论，关键要结合具体行为情节定性。”《法治日报》律师专家库成员、北京大成（洛阳）律师事务所合伙人段海强律师表示，规制牟利索赔时，要严格遵循“过罚相当”原则，精准识别“恶意掉包”“批量碰瓷”等明显的违法情形，也要避免将普通消费者的正当维权纳入限制范围，防止“一刀切”损伤消费者权益。
段海强同时认为，对“合理生活所需”的认定，更需摒弃机械套用固定标准的思路，必须结合消费者的实际情况综合判断。“大家庭为日常储备采购的商品数量，与单身消费者的单次购买量自然不同；节日前夕的集中采购，也显然区别于平日的零星消费。执法过程中应坚持‘个案审查+分类处置’，既通过明确标准遏制索赔乱象，又牢牢守住消费者合法权益的底线。”
“当前针对职业索赔的规制举措，绝非对假冒伪劣行为的纵容，而是为了厘清维权与牟利的边界，让消费维权回归法治轨道、市场秩序回归健康常态。”湖南师范大学法学院教授黄捷认为，从长沙多部门联合建库识别高频索赔，到多地明确牟利性投诉认定标准，再到国家层面司法解释划定“合理生活消费”边界，一系列规制动作的核心，是既守住消费者“舌尖安全”“消费权益”的底线，也化解小微企业因“标签误差”“轻微瑕疵”被反复索赔的经营困境，避免有限行政资源被异化的投诉消耗。
黄捷表示，当前实践中仍存在“合理消费数量认定差异”“司法与行政标准衔接不足”等问题，部分地区出现“类案不同判”现象，这给“职业索赔人”留下钻空子的空间。
黄捷建议，未来可进一步规范“非生活消费需要”的认定尺度，让监管部门有明确依据、经营者有稳定预期、消费者有清晰指引，最终构建“打假不谋私、维权不越界”的良性市场生态，实现该领域有良法可依，循法建序，依法治理。
编辑：冀春雨