“法律客服”不打烊！贵州12348热线6年服务153万人次

法治日报全媒体记者 王家梁 通讯员 何永利 杨潇

凌晨1点，贵州省12348公共法律服务热线中心依旧灯火通明。值班律师李雪梅刚挂断一通农民工讨薪咨询电话，系统立刻弹出新提示——黔东南州一位妇女遭遇家暴的求助。“请放心，我们已同步转办属地法援机构，请保持电话畅通，近两天会有工作人员联系您。”她一边记录关键信息，一边快速点击“紧急工单”按钮。这样的夜间守护，李雪梅在这条热线上已持续了2193天。

自2019年建成全省统一平台以来，贵州12348热线累计接听群众法律咨询超153.8万次，日均服务725人次，群众满意度98.6%。这条全天候的热线，已成为群众身边不可或缺的“法律顾问”。

深夜电话里的“法律急诊”

“多亏夜里打通电话！”在热线回访录音中，遵义农民工陈大哥回忆，去年冬天他和工友被拖欠工资近10万元，深夜拨打12348求助。值班律师耐心倾听陈大哥的情况并分析给出专业解答，告知陈大哥如何固定证据，同时帮助陈大哥转办了法律援助工单，最终全额追回欠款。

这样的“急诊”已成常态。系统大屏实时滚动着数据：60%以上的咨询涉及民事纠纷，周末节假日来电占比超三成。“许多矛盾出现在非工作时间，热线成了‘安抚剂’。”省法律援助中心热线负责人介绍，平台可以依托工单转办系统，为群众转办法律援助申请、人民调解申请等工单至对应的机构，今年来通过工单转办机制处理维权诉求750余件。

闭环管理筑牢维权链

为了贯彻落实司法部关于开展“法援护苗”行动的安排部署，贵州12348公共法律服务热线平台建立未成年人侵害全流程跟踪回访机制，这种“接听-转办-跟踪-回访”全流程闭环，是热线今年以来的创新尝试。

据介绍，针对未成年人侵害、监护侵害等案件，平台建立分类预警机制，2025年至今，累计搜集未成年人侵害线索38条，均已标记结案；累计为未成年人转办法律援助工单15条，均已转办至对应的法律援助机构。

小热线撬动大治理

“咨询数据是社情民意的晴雨表。”省司法厅相关负责人表示，热线平台用好大数据这个“显微镜”，聚焦群众关注和需要帮助解决的热点难点焦点问题，建立全省公共法律服务周报、月报、季报制度，及时有效预测社会矛盾风险点和公共法律服务需求发展趋势，主动当好党委、政府的参谋助手，为加快推进公共法律服务体系建设、提升社会治理体系和治理能力现代化水平提供决策依据。与此同时，省司法厅还将群众咨询的热点转化为普法宣传的重点，运用“黔微普法”新媒体账号开展精准普法。

“过去找律师要翻山越岭，现在拨个号码就能专业解答。”六盘水村民王素芬在电话里感慨。当城市入眠，12348中心键盘敲击声仍此起彼伏——这条永不掉线的热线，正让公平正义的灯火照亮黔山贵水的每一个角落。