鄂州公安扎实推进“零投诉所队”创建

□ 本报记者 刘欢 本报通讯员 王厅 文/图

“派出所民警处理案件高效，工作认真负责，不法分子被绳之以法，我的被盗车辆也被追回来了，向民警深表感谢！”6月9日9时许，湖北省鄂州市公安局梁子湖区分局太和派出所收到一封12345市长热线转来的信，里面写满了市民孙某的感谢。

在鄂州，越来越多公安基层所队赢得人民群众发自内心的感谢。这得益于该市正在开展的“零投诉所队”创建。

今年以来，鄂州市公安局坚持把涉警投诉作为检验公安工作质效的“风向标”和“晴雨表”，扎实推进“零投诉所队”创建工作，以投诉治理的“小切口”推动问题隐患“大治理”，提升队伍监督管理质效，切实维护人民群众合法权益。

鄂州公安执法办案现场。

找准问题病灶

因噪声问题，鄂州市鄂城区凤凰街道居民赵某与楼下邻居杨某积怨已久，多次发生冲突。

5月初，凤凰派出所社区民警夏丹了解情况后，常前往两家做工作，但双方认为她多管闲事，甚至扬言要投诉。

夏丹没有放弃。她多次协调社区、楼栋长及双方共同朋友组织调解，还利用下班时间，到双方家中走访，拉家常，安抚双方情绪。

最终，赵某和杨某被夏丹的敬业和执着所打动，态度逐渐缓和，主动接受调解，握手言和。

基层派出所往往警情多、情况复杂，民辅警易滋生烦躁情绪、畏难情绪。在执法过程中，这些负面情绪易引起群众误会，认为民警态度不好或者推诿扯皮。

针对群众在12345市长热线、12389（公安机关及民警违纪违法举报电话）、公安厅（局）长信箱等平台反映的涉警投诉，鄂州公安建立涉警投诉通报工作机制、健全完善投诉线索闭环流转机制，严格落实有投诉必核查、有不足必改进、无过错必澄清、有过错必追究的“四必”措施，全面深入查找分析涉及“态度不好、处理结果不满意”等问题的原因，从建章立制、规范流程、创新模式等方面靶向施策，提升群众对公安工作的满意度和认同感。

“面对群众的不理解时，要多一分耐心，以理性克制冲动、以诚心赢得民心，并积极寻求新的调解思路，消除症结、疏通堵点。”夏丹对此颇有心得。

鄂州公安110报警服务中心进行指挥调度。

提升执法质效

“一名游客在我的旅游大巴车上突发疾病，我们在滨湖南路，车流量大，我是外地人，对前往鄂州市中心医院的路况不熟悉……”6月5日15时许，鄂州市公安局情报指挥中心110指挥调度科接警员接到司机刘先生报警求助。

情况紧急，110指挥调度科立即安排附近路面多名铁骑队员前往支援，一路上通过手势引导、鸣笛开道，仅用时4分钟就将突发疾病的游客安全护送到医院，为其救治赢得了宝贵时间。

“电话响铃三声内必须接听，这是110指挥调度科接警员铁的纪律。如果对方拨打电话不出声或者直接挂断，我们必须回拨确认，无一例外。”鄂州市公安局指挥部相关负责人说。

鄂州公安针对每一起警情，由接警基层所队“吹哨”，指挥部统筹，侦查中心、大数据中心、基础防控中心、执法办案管理中心及相关业务警种按需开展研判支撑，打造部门警种协同高效作战的实战体系。事后，鄂州公安还通过警情全量回访、不满意警情二次回访，及时接收群众咨询监督、意见建议，做好答疑解惑。

依托执法监督等管理平台，鄂州公安深化警情日清零、案件月清仓、问题季清底的执法管理工作机制，紧盯相关警种和关键执法领域，每日逐条核查警情案件处置情况，全方位堵塞执法漏洞。

鄂州公安督察部门还对全市公安基层所队“环境卫生、穿衣戴帽、言行举止”及接处警、办案区管理和重点场所检查等工作开展专项督察，同时高效运行数字督察中心，对“值班备勤、警容风纪、办案区管理”等工作进行网上巡查，联合法制部门对各类涉企投诉线索进行梳理，做到边查边改，推动监督整改工作落地见效。

鄂州公安出入境窗口民警服务群众。

擦亮便民窗口

“警察同志，我在外地上班，平时工作忙，这好不容易请假回来一次，结果还堵车了……”

“你别着急，我加班帮你办，路上注意安全。”

……

6月8日下午，临近下班，鄂州市公安局出入境管理支队副支队长胡孝睿接到一通求助电话。半小时后，申请人如期赴约，顺利办证。

方寸窗口见证的是执法形象。

鄂州市公安局出入境管理支队“帮您办”警花团坚持从警容警姿、待人接物、文明用语等细节入手，规范窗口服务礼仪，提供领办、帮办、陪办，暖心办、加急办、上门办，实现公安政务质效和群众满意度“双提升”。

据悉，鄂州市公安局出入境管理支队曾荣立集体三等功1次，先后获评“全省行业示范单位”“岗村结对巾帼示范岗”“全国巾帼文明示范岗”。

派出所户籍窗口是公安机关直接面向群众的“第一窗口”。

鄂州市公安局临空经济区分局杨叶派出所户籍窗口民警在受理业务时坚持做到“三多”：多问一句，准确理解群众需求；多看一眼，注意细枝末节是否被遗漏；多查一遍，及时核对申请事项，发现问题立即纠正。

鄂州市公安局华容区分局临江派出所邀请辖区群众代表、村干部等为作风监督员，对户籍窗口服务质量、办事效率、警风警纪进行监督。

“责任零推脱、受理零推诿、服务零距离，让群众暖在心头、满意而归。”这是鄂州公安民警共同的追求。