江西12348热线五年提供法律服务155万件次

法治日报全媒体记者 黄辉 通讯员 钟六根

“您好，这里是江西省12348公共法律服务热线，请问有什么可以帮您？”电话接通后，里面传来赣州市民杨先生的声音，“这次来电是特意表示感谢的，上次拨打12348热线后，我根据热线值班人员提供的法律建议积极维权，最终公司愿意和我调解，并给予了经济补偿，谢谢你们！”

“今年5月14日，临近晚上7点，我拨打江西省12348公共法律服务热线，本以为时间有些晚了，会无人接听，但令人惊喜的是电话接通了……接线人员非常耐心地听完我的叙述，并热心细致地为我分析问题给出建议，让我的维权之路看到了新的希望，也温暖了我。”这是一名潘姓网友在江西省司法厅网络意见箱写下的留言。

一个真诚的回电、一个朴实的留言，正是江西省12348公共法律服务热线用心用情为民服务的一个缩影。

民有所呼，我有所应。近年来，江西省司法厅坚持以人民为中心，把12348热线作为“听民声、畅民意、解民忧”的重要渠道，把“打得通、分得快、办得好”作为服务群众标准，不断提升12348热线服务能力和水平，努力满足群众日益增长的法律服务需求。如今，遇到法律问题拨打12348热线，已成为全省群众寻求法律咨询的“第一选择”。

服务跟着群众需求走

这条热线有多热？

据统计，2020年至2024年五年间，江西省12348热线为群众提供法律服务155万件次，服务量由2020年的22.3万件次，增长至2024年的33.4万件次，服务供给总量连年增长，年均增长率达10.7%。

面对日益增长的法律服务需求，热线设置坚持以群众需求为导向，全省热线座席扩容至49个，提供7×24小时全天候人工服务，并与12345政务服务等热线互联互转，同时设置惠企助企、婚姻家庭、劳动争议、未成年人服务等专席，精准满足群众个性化、多样化和品质化需求。

服务优劣群众说了算

群众满意就是热线服务目标。

近年来，江西省12348热线满意率保持在95%以上，接通率维持在90%以上，投诉率控制在0.5%以下，这背后靠的是优质高效过硬的服务。

如何提高服务质效？一方面，江西省司法厅加强热线话务队伍建设，按照政治过硬、专业扎实、乐于奉献的选人标准，组建相对固定的专业值班团队，规定热线值班律师执业经验不低于3年，定期开展业务技能培训。另一方面，设置一套科学可行的服务质量监督考核指标，一把尺子评价到底，运用江西公共法律服务“三台融合”系统实现全流程可视化监管。同时，引导群众进行服务评价，对不满意和基本满意工单一律回访，做到群众负面评价“件件有回音、事事有回应”。

服务管理用数据说话

服务数据资源是热线管理的参考依据。

为加强服务数据分析运用，江西省司法厅建立“周提醒、月分析、年总结”热线服务监督管理机制，督促指导属地管理部门加强热线运行管理。同时，通过全面系统分析热线服务数据，全面掌握不同群体、不同类型的法律服务需求情况，读懂民意“晴雨表”，画准改进“路线图”，及时调整热线服务供给方向，精准适配群众需求，并发挥热线社情民意汇集和预警作用，为党和政府科学民主决策提供参考。

江西省司法厅公共法律服务管理处处长周靖表示，下一步，将以群众满意作为根本标准，以优质高效作为第一标准，以办成事情作为基本标准，持续优化热线运行管理，不断提升服务供给能力水平，努力将12348热线打造成司法行政部门为民办实事的“暖心线”和服务群众的“连心桥”。