游健健：把调解工作做到群众心坎里

“简单的事情重复做，重复的事情用心做，用心的工作持续做。”这是福建省福州市公安局新店派出所民警游健健的座右铭，也是他日常工作的行动指南。

新店派出所地属城乡接合部，辖区面积大、人口多，人员结构复杂，家长里短的矛盾层出不穷。游健健一边守护着片区的安全，一边为邻里之间的和谐定分止争，成为群众心中的“金牌调解员”。他因此荣立个人三等功4次，还被评为福州市“优秀人民警察”。

巧解残障人士心结

新店派出所辖区内有福州残障儿童“启智学校”和自闭症患儿“仁育特殊儿童学校”。如何与残障人士交流沟通好？为此，游健健不仅学会了手语，还自学了人际沟通心理学等多门课程。

去年10月的一天，辖区内一家电信营业厅负责人报警，称聋哑男子王某与营业员存在沟通障碍，在店里闹事并推倒店内设施。王某之前已多次闹事，民警也积极出面协调，但都因为沟通困难，没有彻底解决问题。游健健通过手语了解到，王某购买的一部手机因网络信号问题经常上不了网，于是到营业厅寻求帮忙，但因为沟通存在障碍，导致产生误会。游健健在沟通中发现王某的网络信号不好，可能和他在山上的一家工厂上班有关。弄清事情原委后，游健健耐心教王某解决了问题。最终，王某承认了自己的错误，并保证以后不会再闹事，同时还给营业厅适当的赔偿。最后，当事双方签订了调解协议书，握手言和。

调解纠纷有耐心

在调解纠纷工作中，游健健总会比别人多点耐心，他认为，调解最重要的是讲究“快”“准”“平”。

所谓“快”，就要“快刀斩乱麻”，及时介入不拖延，越拖延矛盾就越有可能被激化；“准”就是要抓住双方的主要矛盾，找准引发纠纷的前因比调查清楚纠纷的发生事实更为重要；“平”就是要公正调解，一碗水端平。

去年11月的一天，某小区住楼上楼下的小张和小刘发生争吵，还动了手。事情的起因是一段时间，住楼上的小张经常被莫名其妙的断电困扰。小张找物业看监控发现，楼下邻居小刘在他楼层过道停过，怀疑是小刘拉的电闸。双方矛盾日渐积累，在第三次被断电后，小张找到小刘，互相推扯。

游健健得知情况后立即进行调解。他不急于就双方是非曲直下结论，而是搞清楚究竟是谁拉闸断的电。但是，物业的监控录像拍摄不到直接画面。他就和同事到小区楼栋逐户走访，通过两天耐心调查发现，其实是一户人家中10岁的小男孩搞恶作剧把电闸关闭了。弄清事件真相后，在游健健的调解下，小张真诚地向小刘道歉，小刘也检讨了自己的火爆脾气，双方握手言和。

这些看上去不起眼的琐碎小事，却件件关系到群众的切身利益。群众的烦事就是游健健的心事。辖区纠纷绝大多数都在他的“苦口婆心”下化解于无形。

让居民减少琐事纷争

调解需要耐心，也需要方法。游健健有时通过几天连续做工作，让调解双方都满意；有时根据自己摸索的调解方法，迅速让双方达成一致意见，握手言和。

结合自己调解经历与个人体悟，游健健对调解语言精准运用总结了三句话：一是“定心话”，控制住场面，让双方当事人都能安静下来听调解；二是“风趣话”，双方当事人争执不下时，说好“风趣话”更容易迅速拉近双方当事人距离，引发共鸣；三是“希望话”，调解的本意就是希望能够串起民心、定分止争，因此应该多说“希望话”，让双方对事情结果有好的期待。

今年1月，游健健得知辖区某工地由于劳资问题以及工程款结算产生问题，有的工人准备去工地大门聚集讨薪，并试图用钩机堵路。

面对讨薪工人，游健健及时将几名情绪激动的工人带至一处安静的房间沟通。同时，通知劳动保障监察部门相关负责人和施工方负责人搭建三方磋商平台共同协商解决方案。调解沟通中，他耐心倾听工人诉求，认真向他们宣讲法规、政策，帮他们梳理是非得失与违法讨薪的利害关系。最后，在游健健近4个小时的耐心劝导和沟通协调下，施工方同意先垫资预付工人工资，矛盾及时得到了化解。

“调解的效果好不好，不是自己说出来的，而是靠老百姓口口相传攒出来的。我愿意把调解工作做到群众的心坎里，让辖区群众少一些琐事纷争，多一些欢笑声和幸福感；少一些吵闹和隔阂，多一些邻里和睦和家庭圆满。”游健健说。（记者 郑明 通讯员 宋有祥）