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图为荣成市社会治理一体化平台工作现场。
□ 法治日报全媒体记者 梁平妮 文/图
□ 通讯员 元瑞泉 孙英俊
近日，山东威海荣成市崖头街道惠风小区一楼道因线路老化，导致电表箱着火，电缆烧毁、墙壁受损。早上8点，有群众拨打了12345政务服务热线。10分钟后，荣成市社会治理服务中心将诉求分派到崖头街道惠风小区网格，网格员丛佩淑立即到场核查。经查，发现维修电缆花费较大，网格难以解决。针对这一情况，丛佩淑吹响了“职能哨”，住建部门“应哨而动”，协调开发商出资8000元购买电缆，供电公司随后安排工作人员上门维修。当天下午13点，所有居民家中恢复用电。随后，丛佩淑又吹响“集结哨”，由社区购买涂料，红色物业服务人员、社区居民、党员、志愿者齐上阵，受损墙壁很快被粉刷一新。
对于类似问题，荣成市平均每年要处置近20万件(次)，群众满意率始终保持在99.4%以上。“群众的‘急难愁盼’问题解决得好不好、快不快，直接关系到老百姓的获得感、幸福感、安全感。”荣成市委常委、政法委书记刘熙军告诉《法治日报》记者，荣成市按照威海市委、市政府关于推进市域社会治理现代化建设工作要求，立足区域实际，通过整合服务平台、加强基层服务力量、凝聚部门工作合力，实现群众诉求“一个平台受理、一套网格服务、一哨联动办理”，有效提升了基层社会治理效能。截至目前，共“吹哨”3263次，积极响应率91%，评价满意率94.7%，涉及全市94个单位。
一个平台对接群众需求
“作为主城区，我们街道常住人口超过18万人，群众诉求多，工作压力大。前些年，12345政务热线、网格、数字城管、民心网等多个平台都往下交办群众诉求，不同平台的案件标准、规范不一，需要3个科室、8名工作人员分头负责。如今，市里打造了社会治理一体化平台，一个平台交办、一个标准处置，大大减轻了基层压力，1个科室4名工作人员就能处理，这样我们就能抽出更多精力服务好群众。”说到服务平台，崖头街道党工委副书记李健深有体会。
作为一个常住人口超过71万人的县级市，荣成市原有15个民生诉求平台，分别由综治、住建、公安等10余个部门管理。此前，“九龙治水、各自为政”现象较为突出，群众诉求办理标准不一致，同一事项多头投诉、重复办理等问题反复出现，群众意见很大，也浪费了行政资源。
对此，2020年3月，荣成市按照系统、集成思维组建社会治理服务中心，搭建社会治理一体化平台，将“12345”政务服务热线、民心网、民生110等12个线上渠道和网格、数字化城管等3个线下渠道，全部集成到社会治理一体化平台，配套研发“荣成联动”App，健全一个平台汇集、一套规范处置、一哨联动办好、一库综合研判、一体督导考核“五个一”体系，一站式受理、联动化处置社会治理问题，实现群众解决诉求“最多跑一地、只进一扇门”。
据了解，中心成立至今，群众诉求按期处结率提高了2.3个百分点，群众满意度提高了4.2个百分点。
一套网格响应各类诉求
“村民朋友们，今天是我们网格的‘民情恳谈日’，大家有什么问题和建议，尽管提。”2月20日，在荣成市夏庄镇某村党员活动室，该村网格员对村民说。这一天，网格员共收集群众关于集体经济、福利发放、“暖心食堂”等建议7条，并全部反馈到村“两委”班子研究解决。
网格是党委政府联系服务群众的“最后一厘米”。为提高社会治理的精细化水平，荣成市委政法委聚力做精做细做实网格，按照每300户、50户、15户的标准，分别设置基础网格、单元格和“细胞格”，逐一进行编码识别，形成三级网格的工作体系。按照村干部、小区长、党员“三类人”标准，择优选聘5000多名网格员、协管员，出台主责、协助“两张清单”，建立差异化考核体系，有效提升了网格效能。
同时，创新“信用+志愿服务+社会治理”模式，以网格为基础，吸纳治保、调解、退休干部等力量，组建了11600多人的网格平安建设志愿服务队，常态化开展走访巡查，每周举办“民情恳谈日”，及时发现和解决群众诉求问题。
如今，在荣成市，网格已经成为凝聚人心、为民服务、化解矛盾的坚强阵地，“有事就找网格员”已成为人民群众的共识。近两年来，全市有80多万个问题隐患解决在网格内，真正实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。
一次“吹哨”凝聚最强合力
前段时间，某网格员在入户走访时，发现一户居民家中只有父女二人，年迈的父亲突发疾病无法行动，其女儿也患有精神疾病，父女二人无人照料。接到网格上报信息后，社会治理服务中心立即指令所属街道处理。街道上门核实后，立即依照职责“吹哨”，市公安局、市民政局迅速响应，为父亲联系了一家养老机构并办理了入住。市民政局经核实发现女儿符合特困政策，便为其申请了“五保”资格，一周内便发放了补助。在相关部门“应哨”“接力”下，这一问题短时间内得到了妥善解决。
当前，群众利益诉求越来越多元化、复杂化，往往不是一个镇街或某个部门就能独立解决，需要镇街与部门高效联动、多部门之间密切协作。
为此，荣成市打破“属地管理”“职责边界”的限制，依托社会治理一体化平台，将传统的“镇街吹哨、部门报到”升级为“哨号互通”机制，对于群众反映的问题，牵头单位可根据需要随时“吹哨”，其他部门“应哨而动”，联动配合解决问题。借助这一机制，一批长期以来不好解决的“老大难”问题得到了高效解决。比如城市污水问题，处结率从以往的不足30%提高到90%以上，平均处理时间由以往的3天缩短至2天；房屋维修问题，处结率从不足40%提高到90%以上，平均处理时间由7天缩短至2天，全市物业诉求满意度达95.3%；乱搭乱建问题，从发现举报到联合执法，再到完全拆除，最快一周内即处置完毕。
编辑：梁成栋
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