“梨马办”让群众诉求立马就办

□ 法治日报全媒体记者 潘从武

□ 通讯员 刘琰 陈朝江

堵车、停电、污染，“城市病”谁来治？上学、求医、就业，“急难愁盼”找谁说？新疆维吾尔自治区库尔勒市推出微信便民小程序“梨马办”，库尔勒因盛产香梨被誉为“梨城”，“梨马办”通“立马办”，通过线上“说”、线下“办”，架起沟通民意的连心桥，激发群众参与社会治理的热情。

上线短短5个月时间，“梨马办”注册人数已超16万，群众只需一部手机，就能实现困难诉求一键上报，还可全程盯办。

近日，《法治日报》记者来到库尔勒市群众服务中心，8名工作人员正在电脑前紧张地工作，正前方的民生服务平台LED显示屏上，实时更新着群众诉求的受理情况及办理进度。

该中心副主任刘冲介绍，“梨马办”将市长信箱、民生热线、市政服务热线、便民服务小喇叭等整合提升，打造集中反映民声、民情、民意的统一平台。群众下载“梨马办”小程序，完成实名认证后，即可通过“我有话说”模块或拨打热线电话反映诉求。

平台受理范围包括两类：城市管理部件、事件类及困难诉求、矛盾纠纷、风险隐患类等近300项。群众可通过图片上传、地图定位、文字描述三种途径，随手拍、随手报。

平台执行“受理—分流—办理—反馈—督办”工作流程，接到诉求后，工作人员30分钟内将其流转至相关联动单位，按照难易程度分别限时3天、5天、7天办结并反馈，同时跟进督办。诉求人也可以随时登录平台查询办理情况，并给予评价。

“我们建立考核机制，将诉求受理数量、处置满意率和好评排行与年终平安建设考核挂钩，排名靠后的联动单位将由市委分管领导对其负责人进行约谈。”刘冲告诉记者，平台联动单位目前已达419家，通过网上“望闻问切”、网下“靶向治疗”，群众少了问路跑腿，职能部门效能提升、形象提升，实现“共赢”。

据悉，“梨马办”日均受理群众诉求300余件，截至12月初共计5万余件，群众满意率达95%以上。

此外，平台还运用大数据技术，对群众诉求进行梳理、统计、分析，为市委市政府决策提供参考和依据。今年10月底，“梨马办”上报：入冬以来供暖诉求较多，老旧小区问题突出。库尔勒市委市政府遂召集职能部门和供热企业会商，出台16项措施。11月17日，库尔勒市纪委监委成立专项督查组，对措施落实情况进行检查回访。11月底的统计数据显示，平台受理的供暖诉求较10月减少近一半。