京津冀三地消协组织开展专项调查

法治日报全媒体记者 张雪泓

近日，北京、天津、河北三地消协组织开展民航机票超售认知专项调查，结果显示，超七成旅客对航班超售情况下自身合法权益缺乏充分了解，对有效的维权途径感到困惑。

京津冀三地消协组织围绕旅客认知、企业告知、行业运营三大维度开展调查。调查结果显示，84.85%的受访旅客听说过机票超售，但是67.12%受访旅客并不能够完整掌握航班超售规则。旅客认知存在盲区，规则掌握程度有限。对于超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等相关权益，仅26.96%的受访旅客清晰知晓，遭遇超售问题时易陷入维权困境。

根据调查结果，71.61%的受访旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低。在告知文字方面，55.89%的受访旅客认为表述模糊；另有20.89%受访旅客表示，补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分购票渠道全程无任何超售相关提示。

据了解，民航行业常规超售比例约为3%，但在本次调查中，能够准确识别超售情形的受访旅客仅占0.14%。由于航空公司通常不会主动告知旅客所乘航班存在超售，加之登机流程中缺乏明确的提示环节，绝大多数旅客在不知情状态下经历了超售。

针对航班超售运营模式，32.88%的受访旅客明确表示不认可，呼吁取消航班超售；44.85%的受访旅客虽认可该模式，但要求完善告知与补偿服务。

对此，京津冀三地消协组织明确旅客遭遇航班超售时，依法享有五项消费权益：一是消费者知情权，航空公司需在购票、值机、登机全流程醒目公示超售处置流程及补偿标准；二是特殊旅客优先保障权，超售处置全程遵循自愿原则，老年人、孕产妇、残疾人、未成年人、紧急出行、联程出行旅客理应享有优先登机权利，不可强制拒载；三是机票免费处置权，旅客可申请全额免费退票或免费改签，航空公司不得收取任何额外费用；四是滞留配套保障权，当日无法成行的旅客，航空公司需承担免费住宿、餐饮及交通接送全部费用；五是现金补偿及取证权，旅客有权要求现金补偿，可拒绝积分、代金券等替代方案。现场可要求航空公司出具书面拒载凭证，并留存订单、音视频等相关维权证据。

若发生机票超售纠纷，京津冀三地消协组织建议旅客第一时间留存客票、值机记录、现场沟通录音视频、滞留消费票据等完整证据；现场明确提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等核心诉求；协商无果可拨打12326中国民航服务质量监督电话投诉，向航空公司及属地民航主管部门反馈；对处置结果存在异议的，可通过仲裁、诉讼途径追究航空公司违约责任。