贵阳“四步法”解决信访群众急难愁盼问题

本报讯 记者王鹤霖 王家梁 通讯员刘兴燕 近年来，贵阳市信访局持续探索“党建+信访”融合发展新模式，采用“望闻问切”四步法，聚焦群众“急难愁盼”的问题，推动群众诉求依法及时就地解决，把问题解决在基层，把矛盾化解在当地。

“望”，即观察。在接访时，通过观察来访人外貌、表情、动作等，初步确定来访人的身份、受教育程度、情绪等等，确定谈话方式和语气，为顺利接访打下基础。

“闻”，即倾听。通过倾听，认真了解群众的困难和真实想法，让群众将愁情怨气宣泄出来，把意见建议收集起来，对信访人用口头语言或未用专业术语表达的可加以引导，帮助信访人进行梳理分析，必要时进行归纳总结。

“问”，即通过发问，挖掘信息，进一步了解事实真相，做到五个“搞清楚”，具体包括信访人的基本情况搞清楚、家庭成员状况搞清楚、就业及经济状况搞清楚、信访诉求搞清楚、信访背景及信访历史搞清楚。

“切”，即把脉。根据信访群众的诉求，考虑和掂量解决好信访群众诉求的政治效果、法律效果和社会效果，综合考量化解信访事项、解决信访问题的基本方向。同时，对信访人反映的问题进行综合分析、认真研判，对不同问题开不同“处方”，确保群众反映问题件件有着落、事事有回音。