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法治日报全媒体记者 邓君
近日，全国妇联公布2025年度全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗名单，广州海关办公室政务公开科荣获“全国巾帼文明岗”称号。
这支由16名成员组成、女性占比达15人的巾帼队伍，长期肩负关区12360海关统一服务热线、门户网站运维、国门安全教育、政务公开等政务服务职责，此前已先后斩获“全国青年文明号”、全国学雷锋志愿服务“四个100”先进典型、广东省学雷锋活动示范点、广东省巾帼文明岗等多项殊荣，以实干担当书写了新时代海关政务服务的巾帼答卷。
高效响应 用心破解企业群众“烦心事”
货物申报系统更新后出现申报代码缺失，企业通关受阻；跨境电商个人额度被盗用，群众权益受损；紧急货物亟待通关，企业心急如焚……一件件看似琐碎的小事，都是事关企业运营、群众利益的大事。面对企业群众的急难愁盼，广州海关12360热线始终保持高效响应、快速处置。
一次系统更新导致部分申报代码缺失，大量企业来电求助。话务员许观影、易方妍第一时间分头对接业务部门与技术部门，全程跟踪问题整改，仅用一天便完成系统修复，保障企业通关顺畅。日常工作中，政务公开科的女同志们全天候值守热线、网站咨询栏、微信公众号后台，对企业群众的业务咨询、通关求助、投诉举报、意见建议做到接诉即办、闭环处置，第一时间核实情况、联动部门、回应关切，用最快速度化解堵点难点。
“答好、办好是我们的工作职责，企业群众夸我们‘打12360更快、更管用’”科长刘玮娜表示。据统计，广州海关12360热线年均受理咨询超15万件，接通率达99.6%，即时答复率98%，咨询办结率100%，以硬核服务效能为企业减负、为群众解忧。
精准赋能 科技解惑企业群众“关心事”
如何让海关政策易懂、办事便捷、查询高效？政务公开科坚持数据赋能、创新提质，自主研发热线管理系统、“指尖服务”查询平台、“政务服务地图”导览系统、“智慧小关”智能客服等数字化工具，推动95项海关政务服务事项实现“一站式”办理，真正做到诉求即时应答、即接即办、接诉即办。
面对跨境电商备案、出口申报、政策查询等高频咨询，工作人员通过电话指导与线上指引相结合，引导企业群众使用“指尖服务”平台自助查询、反复回看，让政策解读更直观、办事流程更清晰。为确保咨询精准无误，团队坚持每日复盘会商，梳理疑难问题、研判咨询热点，持续更新完善政策知识库。
与此同时，科室紧盯广交会、粤港澳大湾区、自贸试验区、RCEP等重点领域，在门户网站、微信、微博等平台主动公开政策600余条、发布权威解读1500余期，让惠企利民政策第一时间直达基层、直达企业，以专业、精准、高效的服务持续优化口岸营商环境。
用情服务 暖心传递国门一线“暖心事”
国门安全无小事，普法宣传惠民生。在校园、社区、企业，处处可见政务公开科巾帼志愿者的身影。她们统筹打造“海关进企业、进社区、进校园”“三进”特色品牌，将政策宣讲、科普教育、志愿服务融为一体，把海关服务和法治宣传送到群众身边。
在天河区第一小学，国门安全教育课堂气氛热烈，外来物种标本展示、互动游戏、工作犬演示等生动形式，让孩子们在趣味体验中树立国门生物安全意识；在企业园区，她们上门送政策、解难题，精准对接外贸主体需求；在社区街巷，她们耐心答疑释法，普及出入境、通关、动植物检疫等民生知识，切实把政务服务做到群众心坎上。
截至目前，“三进”品牌累计吸纳志愿者6000余人次，开展线下活动近千场，服务企业、群众、师生超20万家（人）次，在服务社会、守护国门、惠及民生中彰显海关温度。
初心如磐，使命在肩。广州海关办公室政务公开科相关负责人表示，荣获“全国巾帼文明岗”既是肯定更是新的起点，她们将始终坚守人民立场，持续以真情办实事、以实干暖民心，聚焦企业所急、群众所需，把好事办好、把小事办实，全力擦亮“企业群众‘关心事’，我们为您‘关’心办”服务品牌，以巾帼之力为新时代海关政务服务高质量发展添砖加瓦。
编辑：徐媛