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法治日报全媒体记者 邓君
外卖骑手工伤维权遇阻，它指引证据收集、依法追索待遇；独居老人赡养费纠纷难解，它联动调解纾困解忧；青少年遭遇校园霸凌惶惑，它送来法律帮扶与心理疏导……
记者日前从广东省司法厅获悉，广东12348公共法律服务热线自2015年12月正式运行以来，坚守十年无休承诺，以7×24小时不间断服务，累计为群众提供法律服务超1400万次，服务满意度高达99.4%，在3652个日夜的坚守中，将法治温度注入民生细节，用专业力量守护群众合法权益，为社会治理与高质量发展筑牢法治根基。
多维提质扩面 织密便民服务网络
年近70岁的香港居民胡奶奶，老伴离世后体弱多病，每月高额医疗费让生活陷入困境，定居广东中山的三名子女却以家庭负担重为由拒绝赡养，不熟悉内地法律的她拨通12348热线寻求帮助。
热线律师不仅依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》明确释明其赡养诉求受法律保护，细致指引调解、诉讼等维权路径及所需材料，更通过工单流转派至中山法律援助机构指派律师跟进，全程护航老人维权。
这一暖心服务场景，正是广东12348热线深耕便民服务、优化供给质效的生动缩影。
聚焦群众法律服务需求，热线持续推动服务渠道迭代升级，2018年4月广东法律服务网上线后，加速与网络平台、实体平台深度融合，构建起涵盖电话、网站、小程序、粤省事“法律服务专区”的线上服务矩阵，同步辐射省、市、县、镇、村五级2.8万个实体服务窗口，实现线上线下无缝衔接、全域覆盖。
热线服务内容也不断延伸拓展，从基础法律咨询延伸至公证、法律援助、司法鉴定、远程会见等业务预约办理及机构人员信息查询，切实兑现“数据多跑路，群众少跑腿”承诺。针对线上无法即时办结的需求，通过精准工单流转派至属地法律服务机构承办，十年累计处理工单5.19万宗，办结率超99%。创新搭建移动坐席系统，推动服务从固定坐席向“云坐席”转型，建立省、市两级协同调度机制，6个地市接入适配，实现服务资源灵活调配、高效利用，让群众找法用法更便捷高效。
跨线协同联动 夯实社会治理根基
2025年初，带货主播小文入职某文化传播公司后，按企业排班完成直播、按月领取报酬，却仅签订《合作协议》，未订立劳动合同且未缴纳社保，后续双方产生争议，企业延发报酬并否认劳动关系，协商无果的小文拨通12348热线求助。接线律师精准界定双方事实劳动关系，指引其通过劳动仲裁维权并梳理证据清单，最终小文成功确认劳动关系并获赔。
这起新业态用工纠纷的妥善化解，离不开热线与相关机制的协同发力，更彰显其融入社会治理的职能担当。
秉持系统治理理念，广东12348热线主动联动110、12345、12355等公共服务热线，构建精准分流、协同发力的服务体系，让各类诉求得到专业处置。与110报警服务台紧密协作，明确“有危难打110，解纠纷打12348”服务导向，累计承接非警务警情转介来电超150万通，推动警务资源与法律服务各司其职、高效运转；与12345政务服务便民热线打通一键转接通道，累计处理转接来电约77.8万通，快速回应群众民生领域法治疑问，实现政务服务与法律服务高效衔接；与12355青少年服务台建立话务互转机制，创新提供“法律+心理”双重帮扶，针对校园霸凌、权益受损等问题精准纾困，累计为3.56万名青少年护航成长，通过多线联动织密矛盾化解与权益保障网络，稳步提升基层治理效能。
锚定发展大局 注入法治护航动能
农民工讨薪无门、残疾人维权遇阻、企业经营陷法律困惑……面对各类群体的法治需求，广东12348热线始终精准对接、全力回应，既为特殊群体撑起权益“保护伞”，也为市场主体筑牢发展“法治盾”，以专业服务融入经济社会发展大局。
某小微企业因合同纠纷陷入经营困境，通过热线咨询维权路径后，快速厘清责任边界、化解争议，顺利恢复正常运营；多名农民工被拖欠工资，热线不仅指引维权流程，还联动属地法律援助机构全程帮扶，助力劳动者拿回报酬，类似的暖心案例十年间不断上演。
聚焦特殊群体保障，热线针对农民工、残疾人、老年人、未成年人、妇女、军人军属等群体需求，提供精准化、多语种法律服务，累计解答相关咨询264.2万次，通过细致指引与资源衔接，帮弱势群体扫清维权障碍，传递法治温情。
紧扣营商环境优化，立足企业经营核心需求，热线围绕涉企纠纷化解、合规经营指引、风险防范提示等关键环节，十年累计解答涉企服务咨询9.7万次，为企业纾困解难、稳健发展提供专业法治支撑，助力构建公平有序的市场环境，以法治力量为广东高质量发展注入持久动能。
十年坚守初心不改，法治护航步履不停。广东12348热线以千万次服务践行法治为民承诺，在纠纷化解、权益保障、社会治理中彰显担当。据悉，热线将持续深化服务升级、强化协同发力，让公共法律服务更贴民生、更具效能，为建设更高水平法治广东、守护群众幸福安宁持续贡献力量。
编辑：邢国涵