韶关始兴推动“信访代办”服务模式出实效

法治日报全媒体记者 章宁旦 通讯员 谭洁萍

“一套方案、一支队伍、一个机制、一人一册、一案一议、一次考评……”为进一步做好退役军人信访工作，切实维护退役军人合法权益，广东省韶关市始兴县退役军人事务局践行“枫桥经验”，狠抓源头化解，率先打造“信访代办”服务模式。截至目前，该县通过信访代办化解各类矛盾纠纷及信访案件168件，办结率达到100%，群众满意度达到98%以上。

始兴县相关负责人介绍，该县结合辖区实际制定了《始兴县退役军人信访代办服务工作实施方案》，成立始兴县退役军人信访代办服务工作领导小组，负责退役军人信访代办工作统筹、协调、督促和推动等工作。同时，明确镇级信访代办员和村级信访信息员工作职责及流程，细化工作举措，厘清权责范围。

此外，县、乡镇、村三级分别成立信访代办服务中心、服务站、服务点，选聘127名信访信息员，10名信访代办员，覆盖全县所有村居，成立一支集受理员、协调员、跟进员、回访员于一身的信访服务代办员队伍，零距离为群众提供代办服务。

该负责人介绍，始兴县实行信访代办站长负责制，乡镇（街道）退役军人服务站站长每月研究调度信访代办情况，对村（社区）退役军人服务站信访信息员上报和退役军人直接反映的信访诉求，建立“三到位”台账（诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位），全程跟踪信访事项办理过程。同时，7天内通过村（社区）退役军人服务站信访信息员向当事人反馈进展情况，直至案结事了，并将信访代办服务与常态化联系退役军人工作有机结合，及时全面了解退役军人所需所求所想，切实做到将信访代办工作走深走实。

据了解，该县制定《关于建立始兴县退役军人常态化联系制度的通知》，明确常态化联系退役军人的目的意义，规范了“一人一册”填写要求，同时制定《关于做好2022年始兴县乡镇退役军人事务工作督查的通知》，明确督察方式和次数，落实督导及通报机制。目前，全县5351名优抚对象已完成“一人一册”基本信息填写，常态化联系退役军人工作已全面覆盖，切实打通了联系服务退役军人的“最后一公里”。

针对“基层管不了、办不好”的突出信访事项，始兴县制定《始兴县退役军人事务局信访事项一案一议制度》，以信访矛盾攻坚战为抓手，积极发挥一案一议多方参与的协调联动机制作用，通过下乡寻找知情人做好调查了解，剖析问题抽丝剥茧，还原事件来龙去脉，带着问题、怀着责任寻知真相，并邀请信访事项所属村居、乡镇退役军人服务站负责人及部分知情人参加一案一议协调会议，强化信访事项研判，加强各职能部门协作畅通。

今年以来，始兴县已召开一案一议协调会议5次，化解信访积案6宗，赴市以上越级上访与往年相比下降80%，进京非访实现了“零上访”，一些“骨头案、钉子案”最终得到彻底化解。

考评方面，始兴县以县委政法委信访考评机制为导向，将信访代办纳入年度信访工作考评细则。县退役军人事务局每季度对镇村退役军人服务站进行督查，重点从聚焦信访代办履行职责，精准受理办理，巩固提升满意度，做实做细信访代办分析，跟进落实反馈等方面细化考核目标，明确评分要点，进一步促进信访代办服务深度融合，有力推动信访代办服务工作责任落地落实。