深圳南山法院建立“三二一”接诉即办工作机制

法治日报全媒体记者 唐荣 李文茜 通讯员 周钟涛 徐睿 

为解决人民群众在诉讼前端的堵点、痛点问题，广东省深圳市南山区人民法院不断优化诉讼前端综合性改革，在群众诉求服务中心建立“三站、两线、一码”接诉即办工作机制，构筑司法服务群众新格局。 

对每一位来访群众的诉求，南山法院群众诉求服务中心按简单诉求、个案具体诉求、信访诉求三个类型，分别引导至群众诉求服务站、法官联络服务站、涉法涉诉信访接访站分类办理，“三站”一体管理、分工协作。自2022年8月群众诉求服务中心设立以来，“三站”日均现场处理群众诉求200余件，累计处理群众诉求近30000件。 

南山法院群众诉求服务中心设置两路诉讼服务热线，为群众提供案件查询、法官联系、事项转办、投诉建议等“一号通办”诉讼服务。中心自成立以来，日均接听来电300余件、受理网络来件200余件，群众诉求即时办结率93.9%，诉求转办按时办结率100%，热线座席满意度99.93 %，推动群众诉求及时有效化解。 

南山法院在全市法院率先设立群众诉求服务二维码，并在诉讼服务中心、院官方网站等显著位置公开，线上接收群众诉求。此外，为有效分类处置问询量较大、矛盾较为集中的涉众金融案件的群众诉求，南山法院还设置了涉众金融案件诉求服务专码，通过专项渠道专门受理此类诉求。截至目前共处理线上群众诉求22028件。 

在诉求办理过程中，对于群众持续反映的急难愁盼问题，中心及时上报、向上预警。南山法院通过定期召开院长督导会等形式，通报典型案例、分析问题原因、研究处理意见，推动群众反映的普遍性问题及时有效化解，并以群众诉求为“哨声”，及时发现审执工作短板，坚持查纠并举、标本兼治，修订完善相关审判管理制度，确保整改过得硬、问题不反弹。