深圳罗湖区“四个坚持”提升群众诉求服务水平

法治日报全媒体记者 唐荣 李文茜 通讯员 黎焕坚

近年来，广东省深圳市罗湖区坚持和发展新时代“枫桥经验”，深化群众诉求服务“光明模式”推广运用成果，依托“1+10+81+N”群众诉求服务站点，全口径收集辖区、行业、领域内的“弱信号”“强信息”，强化初信初访分析研判预警力度，努力把矛盾化解在萌芽，实现矛盾纠纷发现在早、解决在小、预防在先，正金字塔型信访工作新格局初步形成。

坚持高位统筹。由区主要领导挂帅，建立定期研究、会商和区委常委会专题研究推动工作机制，统筹、引导信访工作重心下移、力量下沉、保障下倾，确保问题及时化解在基层。

坚持专项攻坚。结合“先锋精神、奋斗文化”和执行力建设活动，首创中青班、“揭榜挂帅”、初任职处级干部及公务员等专人专项攻坚行动。2022年，攻坚干部开展了退役军人、城市更新、医疗等纠纷多发领域调研，详细分析信访问题特点、规律、发展趋势，形成《罗湖区退役军人领域信访矛盾调研报告》《罗湖区城市更新领域信访维稳调研报告》《医患纠纷信访问题调研报告》等，为辖区预防和化解同质化类案提供有益参考和指导，推动实体化解信访积案104件。

坚持党建引领。在条件成熟、行业鲜明的社区打造“精品社区”，高标准建设南湖渔邨群众诉求服务中心、翠竹水贝群众诉求服务中心和东湖金岭群众诉求服务中心，创新探索“1236工作机制”，即推行一个法治专员，建立接访和诉求服务两大窗口，提供调解、仲裁、司法确认三种纠纷解决途径，设置法律顾问室、人民调解室、公证室、劳动者权益保障室、法治宣传室、心理服务室六个功能室。首创由心理咨询师、律师、专业调解员组成“话聊”模式，法理情三维度化解矛盾纠纷，服务队成立以来共提供心理服务1390人次，参与各类矛盾纠纷1320件，已化解186件。

坚持科技赋能。依托“1+10+81+N”群众诉求服务平台，搭建信访维稳应急指挥平台，强化部门协调联动，分级分类处置，实现苗头性矛盾纠纷第一时间发现、第一时间交办、第一时间反馈。依托罗湖区智慧城区建设，部署群众诉求服务信息化系统，建设“书记在线”模块并投入运行，群众可通过微信“i罗湖”小程序以及二维码网上一键反映诉求，社区发令后系统自动向事权部门及区信访局相关人员发送短信提醒，实现市、区、街道、社区四级视频调度，实现矛盾纠纷和诉求服务全流程闭环管理。立足“即接即办、应办尽办、一办到底”，做到“分钟级受理、小时级反馈、当天基本化解”，推动群众诉求服务提速增效。

2022年，罗湖区群众诉求平台受理群众诉求37144件，已化解36540件，化解率98.37%。

罗湖区委副书记黄生文表示，下一步，罗湖区将在深化源头治理、践行全过程工作思维和构建齐抓共管三个方面做好新形势下的信访工作。探索打通信访、街道、公安、法院及行业主管部门间的联防联控通道，建立分级分类专项处置机制，形成一事一访完整工作流程，实现从信访苗头、过程处理、后期落实的全过程闭环处置。压实“党政同责、一岗双责”，落实好领导干部接访、下访、包案化解等制度，坚持“五包”“三问”，按照“三到位一处理”原则，认真解决群众合理诉求，切实做到“案结事了”“息事宁人”“事心双解”。