深圳市信访局推进群众诉求服务工作高质量发展

法治日报全媒体记者 唐荣 李文茜

党的二十大报告提出，在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”。广东省深圳市信访局在市委、市政府的坚强领导下，坚持和加强党对信访工作的全面领导，坚持以人民为中心，坚持党建引领信访工作和基层治理，推动信访关口前移，以群众诉求服务“光明模式”为代表的创新实践，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，用心用情用力解决好群众合理诉求，取得显著成效，得到各级领导充分肯定，并在全省推广部署。

近日，深圳市光明区推行的基层治理模式——群众诉求服务“光明模式”入选中国改革2022年度地方全面深化改革典型案例。

群众诉求服务“光明模式”是新时代“枫桥经验”的实践范本。新征程上，坚持和发展好新时代“枫桥经验”，是我们党做好群众工作的宝贵经验，是在践行“为民解难、为党分忧”政治职责中持续发力，是推动信访问题及时就地化解，公平公正维护群众合法权益的出发点和落脚点。近日，深圳市人民政府副秘书长，市信访局党组书记、局长何奕飞在接受《法治日报》记者采访时表示，近年来，深圳信访局始终坚持党建引领信访工作，用扎实严谨、求真务实的工作作风，把信访群众当作“家人”，把群众来信当作“家信”，把群众反映的事项当作“家事”，用心用情用力解决好群众的合理诉求，真正把信访群众的“诉求清单”变成了信访干部的“履职清单”。为推动深圳“法治信访”、群众诉求服务工作高质量发展，从全市一盘棋角度出发，从大局稳定出发，从老百姓切身利益出发，持续深化信访工作改革，推广群众诉求服务“光明模式”，着力打造“五个信访”（即党建信访、就地信访、阳光信访、依法信访、数字信访），努力构建“诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层”的“金字塔”信访格局，推动信访工作高质量发展。

党建引领服务群众

新颁布的《信访工作条例》明确，坚持和加强党对信访工作的全面领导，坚持党建引领，进一步理顺信访工作体制机制，统筹协调群众诉求服务工作，推动构建“大信访”工作格局，努力实现新时期信访工作的创新发展。

在党建引领推动下，深圳市信访局对市人民来访接待厅进行全面升级改造，积极推进群众诉求服务“可视化”接访，群众在家使用手机等通讯设备，登录各区推广的群众诉求服务小程序、i深圳等掌上行政平台，即可找到“视频接访室”窗口页面，实现与相关部门负责人“一对一”连线表达诉求。同时，建立同心党群服务中心，构建同心党建工作机制，规范来访接待行为，服务基层，服务群众，努力把矛盾纠纷第一时间化解到位。

社区发令部门执行

“社区发令、部门执行”机制，是指区信访工作联席会议办公室授权社区党委，对需要区、街道相关部门参与调处的矛盾纠纷，由社区党委发令，各相关部门按要求到场调处，使基层党委成为解决群众诉求的一线指挥部。

深圳市信访局通过该机制将更多资源下沉到车流人流物流密集的地方，持续完善全市群众诉求服务N级站点和平台系统建设，把群众诉求服务站点建到群众家门口，打造“500米群众诉求服务圈”，盘活资源，落实10分钟响应、30分钟约见、24小时基本解决机制，解决人民群众在就业、教育、医疗、社保、养老、食品安全、生态环境、社会治安等方面的各类诉求。

目前，深圳全市共建立群众诉求服务站点1546个，“1＋11＋78＋710＋N”的群诉服务平台体系基本建成，其中，标杆大厅（站点）建成140个，525个N级站点覆盖至工业园区、地铁站、医院、工地、学校、公园、大型商超等重点行业，并初步实现与市、区级多个政务互联网平台互融互通，大量群众诉求实现“进一门、到一窗、扫一码、一站式”，信访关口前移作用凸显。据统计，依托群众诉求服务系统，2022年深圳共受理信访诉求34.3万余件，化解33.4万余件，化解率达97.3％。

据了解，深圳参与信访工作层面的平安志愿者队伍有30万余人。他们来自不同领域：网格员、楼栋长、社区“五老”、司法、心理咨询、两代表一委员、信访督查专员等共计14类社会力量，在参与基层社区管理过程中，以社区“老熟人”身份更便于当地社区矛盾调处工作。发令机制赋能基层治理后，这一优势得到进一步彰显。

通过层级“发令”，赋予社区预警发令之能，简化了以往“社区先向街道打申请－街道向区级汇报－区级再统筹调度”审批流程，由信访纠纷源头地直接给区级信访部门“派单”，不仅能在当日内将这类信访“苗头”通过群众诉求服务系统转给事权单位，还调动了社区工作人员的积极性。

何奕飞介绍，基层之所以能成功处置相应量的信访诉求，除了社区“发令机制”为基层干部提供了平台、队伍、机制、系统“四个有”保障以外，更重要的是，这套“发令机制”还调动多元化社会力量主动参与基层社区共建共治共享，让“陌生人社区”逐渐成为“熟人社区”。

“发令机制”运行以来，深圳市信访系统围绕“五个一”开展工作：第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈。“诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层”的“正金字塔形”信访格局逐渐成形。

创新渠道提速工作

在持续压实多领域信访矛盾纠纷主体责任方面，深圳市信访局联动市公安局、市场监督管理局等9个市直单位开通“局长信箱”，聚焦消费、治安、医疗、教育、金融等多个重点民生领域社会诉求，“一把手”推动重点领域信访诉求“办得快、办得实”。 以深圳市公安局为例，推行“局长信箱”以来，最高峰收件量达每日600件，诉求集中在社会治安、户政、涉警信访、行政复议等领域，通过该渠道化解矛盾，把碎片化民意诉求高效归类分析，最终实现以数据流促业务提质增效。目前，深圳市公安局完善了16项便民举措，出台了52项制度机制，从源头上解决一批瓶颈难题，带动了涉警类诉求同比下降65.2％，行政复议量同比下降48.3％。

开通“局长信箱”，这是深圳市信访局推行“有建议、有诉求、请扫码”工作机制的其中一项举措。

为提升群众诉求服务“光明模式”知晓度、认可度，深圳市信访局充分发挥市信访联席会议办公室统筹调配作用，全市基层社区自2022年7月以来逐步新增并推出“书记在线”受理平台，通过在区级政府在线、官方微信、“i深圳”App等平台新增“书记在线”信访诉求反映渠道，持续压实“党政同责、一岗双责、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”权责体系。

为提高城区百姓对“书记在线”的知晓率，深圳市信访系统发动各级平安员在全市各大人员密集场所张贴海报宣传共计23万余张，引导群众通过扫描海报上的“书记在线”二维码上报诉求。

目前，在多方力量的共同推动下，“书记在线”便捷、高效的口碑越擦越亮，政府的公信力持续提升，据统计，如今城区百姓选择“足不出户”反映信访诉求同比增长204.8％，群众在“家门口”就能化解身边的烦心事和揪心事。