规范旅游市场不能仅靠“洪荒之力”

余颖

消费环境能不能让普通人舒心、安心、放心，才是规范与发展旅游市场十分关键的一环。良好的旅游市场依赖监管部门的执行力和从业者的自律，净化旅游市场也离不开市场化机制的调节。

春节期间，一知名游泳运动员在租车旅游途中遇到了黑车勒索。在名人效应加数百万粉丝的“洪荒之力”下，短短两个小时当地政府就为她解决了问题，黑车司机被罚。速度快，处罚严，体现了相关部门对旅游市场乱象的零容忍态度以及对消费者权益保护的高度重视，值得肯定。

这样的遭遇不是孤例。今年春节期间，伴随4.74亿国内出游人次创历史新高，旅游市场出现了多起消费者投诉：有网友投诉同样遇到了黑车勒索，有游客高价租房却被要求刷马桶才能退押金，有游客不花5万元买玉石就被赶下车……生活中，绝大多数人并没有数百万粉丝做后盾，但依然有出行、就餐、购物、旅游的消费需求。消费环境能不能让普通人舒心、安心、放心，才是规范与发展旅游市场十分关键的一环。

消费者期待监管部门雷厉风行的执行力。在人们看来，评判一个地方旅游环境好不好，一看旅游侵权行为发生得多不多，二看监管部门处理投诉的速度快不快。前者，需要建立健全旅游市场监管机制，防患于未然；后者，要建立健全投诉处理机制，发现一起查处一起。这也向旅游从业者释放出威慑信号，倒逼其放弃侥幸心理，规范经营行为。

良好的旅游市场高度依赖从业者自律。在休闲游、深度游、自由行日渐兴起的当下，旅游对城市的考验早已随着游客的脚步深入到城市的每个角落。在这方面，有的城市吃过亏，淄博、哈尔滨等地则尝到了甜头。适应变化，有必要引导经营者意识到诚信经营与自己的切身利益联系紧密。

净化旅游市场离不开市场化机制的调节。仅靠人盯人震慑经营者，靠爱城如家的情怀和诚信经营的道德感约束经营者，短期内会有效果，但长期有可能会出纰漏。只有弄明白从业者为什么敢宰客、为什么能宰客，才能最大程度避免问题反复出现。拿出行为例，以前出租车宰客新闻频繁出现，但在网约车平台上，一旦有投诉，平台的后台数据、奖惩机制能比较好地还原事件过程，给出处理建议，网约车宰客相对就比较少。除了网约车司机，现在越来越多的经营主体更加重视携程等平台打分，恨不得消除每一条差评，这就是市场化机制的力量。

这两年各地高度重视文旅，文旅局长轮番站台。不过从网友留言中可以看出，他们不仅希望看到文旅局长们的“才艺”，更希望看到各地净化旅游市场、丰富旅游产品、改善基础设施的诚意。旅游是个链条长、涉及面广的产业，没有什么妙招能一劳永逸解决问题。把“洪荒之力”用于鼓励市场化、法治化竞争，加强外部监管和激发内生动力，在动态调整中实现旅游市场的健康有序发展，才能让每一场旅行如期待的那样惬意。