机票退改规则应合法合理

高畅

“1200元机票钱一分不退，只退燃油基建费和订酒店的钱。”2月4日，吴女士向《工人日报》反映，自己1月14日花1601元在某在线旅游平台预订了1月24日“机票+酒店”套餐后，因临时有事于1月16日想要取消订单，却发现1200元机票费用不能退，她觉得非常不合理。

长期以来，机票退改难、退改贵问题饱受诟病。早在2018年，民航局就下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”；航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。吴女士预订“机票+酒店”套餐，在飞机起飞前几天退票，1200元机票却一分不退，显然不合理、不合规。根据消费者权益保护法实施条例规定，经营者向消费者提供商品或者服务时使用格式条款、通知、声明等方式的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容。从实际看，平台和航空公司没有做好有效的提醒和提示。解决机票退改难问题，关键是平台和航空公司要严格落实“阶梯费率”的机票退改规则，确保退改规则公开透明并以有效的方式告知消费者。相关部门也应该不断细化规则，明确航空公司“自由裁量”的空间，加强对有委托授权关系的在线旅游平台、销售代理企业的管理，严惩违规收费行为。平台和航空公司应深知：只有做好服务，让消费者获得良好消费体验，自身才能获得长远发展。