法治号
夏振彬
国家市场监督管理总局近日印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，上线全国12315消费投诉信息公示平台，部署全国市场监管部门开展消费投诉公示工作。据介绍，公示平台网址为tsgs.12315.cn，小程序、公众号名称为“12315投诉公示”，公众可查询特定商家投诉情况、掌握投诉热点、浏览本地最新投诉等。
公示平台，何用之有？进入小程序，一看便知——厨房用品近一周投诉量环比增长300%，儿童玩具近一周投诉量1708件，某官方旗舰店被投诉化妆品可能存在质量问题，某餐饮店被要求退赔费用……从投诉热点到本地的具体投诉信息，一应俱全。如果特别“关心”某商家情况，还可一键搜索、精准掌握。由此观之，该平台实现了消费者投诉信息的统一归集和公示，让原本隐身幕后的信息站到了“台前”，在“聚光灯下”发挥更大作用——
对消费者而言，可谓参谋助手。给孩子报个兴趣班，先查查那家店投诉多不多；选择在某健身房开卡，提前“深入”了解一下……长期以来，信息不对称堪称消费者的一大痛点。现实中，一些商家总是套路千重，顾客又缺少一双“火眼金睛”——公示平台则给天平中相对弱势的一端，增加了一个不轻的砝码。实打实的投诉信息，无疑将为消费者提供权威的参考，为人们放心消费撑腰。
站在商家的角度，则是苦口良药。眼下，各大行业无不竞争激烈。任何得罪消费者的举动，都无异于作茧自缚。那消费者厌恶什么？投诉情况如何？都说“阳光是最好的杀毒剂”，把投诉信息在太阳下晒一晒，这本身就是一种倒逼、一种震慑、一种警醒。即便自身没有相关投诉，看看同行的情况亦可反躬自省。此外，平台还专门开通了“企业服务”功能，为企业提供以往被投诉情况，并量身定制“体检报告”。这种服务增量，有助于企业查缺补漏、更好赢得市场。
再往大处说，对消费有“加热”之效。消费是驱动经济发展的关键引擎。当前，各地为改善消费环境、提振消费信心动作频频，堪称不遗余力。那消费环境如何改善？不可能一蹴而就，更无法一劳永逸，只能靠一砖一瓦垒起来，只能从一草一木培育起来。把投诉信息“晒”出来，所着眼的正是“环境”问题。要相信，对消费者的每一份呵护，都将转化为市场活力；对消费环境的每一次添砖加瓦，最终都会积攒为更多的获得感、更高的满意度。
那公示平台，能否发挥更大作用？或者说，它能带来哪些启示？一方面，可在数据上挖潜。“12315投诉公示”让我们再一次见识了数据的“妙用”。从幕后到台前，从单一投诉到“大数据”，小小的数据融为一炉，即可发挥出如此作用。接下来，不妨继续在数据开发利用上下功夫，结合用户需求，借鉴互联网平台经验，上线更多功能，让平台更好用，让用户天天用。当然，它也提醒更多部门，思路一变天地宽，一些“闲置”的数据能否利用好，值得思考。
另一方面，要在投诉上加码。当消费“遇挫”，越来越多人不再轻言“算了”，而是学着“较真”。但从整体来看，积极“较真”的人仍然不够。“12315投诉公示”提醒我们，依法维权不仅关乎个人得失，更关乎众人的权益，每一次“较真”都会让更多人看到、都可能让更多人受益。“积力之所举，则无不胜也。”人人参与、人人共享，更好的消费环境就有了更坚实的基底。
消费，事关民生福祉，也是经济增长的强劲动力。从长远看，把投诉亮出来、“晒”清楚，对于优化消费环境、释放消费潜力大有裨益。
编辑：林楠特