“民警用纸笔服务聋哑人”，打动人的是“用心用情”

罗筱晓

据中国蓝新闻融媒体报道，近日，在浙江省桐乡市，一对聋哑夫妇去派出所办理业务。因为无法用言语沟通，民警找来纸笔与这对夫妻展开了一场无声的交流。通过书面询问，民警了解到他们想要将孩子的户口迁至外地，于是写下办理流程及可能需要用到的材料清单，同时建议两人先咨询迁入地派出所，以免因资料不齐而跑空。一项简单的业务花了近半个小时。相关视频传递出的善意与暖意，引来不少网友点赞、评论。

用真心服务特殊人群，桐乡这位民警并不是孤例。今年早些时候，浙江杭州一对聋哑人夫妻因收到“签收的包裹涉嫌跨国犯罪”短信而惊慌不已，民警同样以纸笔为媒，通过写满5页A4纸的书面交流，确定两人是遭到电信诈骗，并将情况向他们做了细致说明。

受身体条件限制，包括残障者、老年人在内的特殊人群在办事过程中、在与行政机关打交道过程中总会有这样或那样的不方便。以怎样的态度和方式应对这些“不方便”，既考验着相关工作人员的职业素养，也体现着职能部门对特殊群体的态度。

政务服务人员在工作中遇到特殊人群，概率相对较小。可一旦遇到了，便可能是一块“试金石”。人们之所以被类似“服务聋哑人”的新闻感动到，自然是因为相关工作人员为残障人士提供了足够贴心和优良的服务，但也蕴含着对“普通人办事待遇”的期许——能让聋哑人、视障者顺利办成事的地方，健全人去应该速度更快、体验更好。

近年来，随着我国各地持续深化“放管服”改革，市场主体和群众办事的顺畅度提升了不少，其中比较典型的莫过于已在全国多地推行的“最多跑一次”服务模式。但这并不意味着“用心用情服务”已成为全国各地政务服务窗口的标配。不久前，在海南省海口市市场监管局，一位窗口工作人员霸占电脑拒给群众办事。相关视频被发布到网络后，涉事人员受到处分，并被停职检查。这自然是个例，但不少去过政务服务窗口的人，或许都曾有一些不愉快的经历：有的是办事人员态度爱搭不理，有的是所需材料未一次性告知导致反复折腾，有的是一件事问了一圈也没搞清楚怎么办……

很多时候，为了尽快办成事，群众对磕磕绊绊都选择“忍了”，但这并不代表人们心中没有意见和抱怨。政务服务窗口是政府部门与群众和社会最直接的连接处，窗口服务人员是与群众距离最近的政府形象代表。窗口服务质量的高低关系着群众的切身利益，也关系着政府在人们心中的评分和口碑。

改革，是一个循序渐进的过程。过去几年，不少地方都有针对性地出台举措以提升政务服务水平。比如，北京今年4月起实施的《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》，将类似“我不知道”“我不是说过了吗？”“我问什么您就答什么”等服务过程中常见的敷衍推诿言辞纳入“禁说”范围；在江苏，12345平台自2020年开通了“一企来”企业服务热线，为全省企业提供“点对点”政策服务，今年该热线还升级服务，实现企业提问一个工作日内政府部门予以答复。

其实，政策更新也好，技术提升也罢，最终决定政府服务能不能“说到做到”的关键因素还是“有没有心”。如果越来越多的政务工作者都能以十足的耐心和责任心对待每一位办事人，或许会有那么一天——“用纸笔服务聋哑人”不再是新闻。