有“禁语”有规范，政务服务才能更有品质

何勇海

据10月9日《北京青年报》报道，近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。其中明确规定：工作时间不能网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话，以及做其他与工作无关的事情；接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为；在服务过程中不能使用“我不知道，你去问×××”“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”等用语。

政务服务是直接与企业、群众打交道的窗口服务。良好的政务服务，是实现地方高质量发展的重要保障，而检验政务服务水平的重要标准，在于是否高效和人性化，在于能否让办事企业和群众满意。某种意义上说，政务服务改进一小步，便民惠民便迈出了一大步。

近年来，为建设服务型政府，各地在“转作风、优服务、提效能”上下了不少功夫，政务服务窗口的服务能力和水平有了显著提升，服务人员工作作风有了明显改进，网上办、马上办、一次办、上门办等政务服务广泛推行，企业、群众的满意度持续提高。某种角度上，服务企业和群众没有最好，只有更好，北京继今年年初编制了《政务服务中心现场运行和管理规范》之后，又拟出台《政务服务综合窗口人员能力规范》地方标准，以满足企业、群众对政务服务的新期待、新需求，这值得点赞和期待。

明确政务服务中禁止出现的行为和用语，是上述标准的一大亮点，这是对服务人员“脸难看、话难听”言行的直接否定。常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”当服务人员在接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为，口头交流时使用“我不知道，你去问×××”“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”等用语，无疑会寒了办事企业和群众的心，即使事情办成了，相关办事人也会觉得心里堵。进而言之，服务人员态度不端正、用语不规范，甚至在工作中高高在上，耍性子、发脾气、抖威风，还会严重损害政府形象。

如果说，政务服务网上办、马上办、一次办、上门办等，让政务服务有了速度，那么，服务态度、用语使用方面的问题的改善，则让政务服务有了温度。尤其是在解决企业、群众的“急难愁盼”问题上，相关人员只有热情服务、微笑服务、周到服务，才能真正给群众以暖心、贴心之感。政务服务既有速度又有温度，才算真正有品质。

企业、群众利益无小事，政务服务“优”无止境。期待更多地方能有这样的共识，持续在服务上加码、在质量上加劲，让“以人民为中心”的政务服务理念落实到一点一滴，为市场主体添活力，为人民群众增便利。

当然，要让政务服务禁用语等规定落到实处，还需让群众监督与评价有的放矢。目前，一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系已然建成，对于政务服务满意不满意，群众有权给出“好差评”。未来，政务服务禁用语等更加权威和细化的规定，或将与“好差评”制度一起，共同推动社会治理效能不断提升。