法治号
“希望政府干预天气，让福州降温降雨”“集中供水点影响风水，害爷爷去世、父亲生病，要求拆除”——最近，甘肃陇南、福建福州等地12345热线集中公布了一批“不合理不合规诉求”的典型案例，引发不少关注和讨论。
有困难找政府，拨打12345现在已经成为公众表达诉求的重要方式。但是少数人把12345当成了“万能热线”，提出的诉求也是五花八门。在发布的案例中，有的诉求不符合法律规定，有的则属于个人私事，还有一些纯粹是无理取闹。
如果任由这些“不合理不合规诉求”的存在，不但影响服务热线的正常工作，还会导致真正需要帮助的群众投诉受阻。2025年，国务院办公厅曾印发专门意见明确，对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。
把热线当作“许愿池”“出气筒”，甚至提出一些无理取闹的诉求，不仅加重了基层工作负担，在某种程度上也是对公共资源的浪费。
法律规定：
《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（二）明确诉求分类处理方式。对属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线。对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要告知诉求人相应法定途径。对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。
《江苏省12345热线条例》（2026年6月1日实施）第三十五条规定，诉求人有下列情形之一的，由热线主管部门、热线工作机构、承办单位、有关机关予以劝阻、教育和批评；构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；给他人造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）歪曲、捏造事实，利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益；（二）无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源；（三）骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构、承办单位或者有关机关工作人员；（四）其他采取不正当手段扰乱正常工作秩序的情形。
律师解读：
一、12345热线是一条为民热线，是政府机关与群众联系的桥梁，也是解决老百姓工作生活中相关问题的有效途径和“好帮手”。12345热线的开通，让老百姓的声音直达政府工作平台，不仅方便了百姓，也为政府机关的工作提供了重要的参考依据和基础资料。
二、12345热线是公共资源，不可随意骚扰，也不可浪费。有些人利用服务热线反映纯属个人私事或者与公共管理无关的事项，有些人无理取闹把服务热线当成自己宣泄情绪的途径，更有些人利用服务热线达到个人不合理不合法的目的，侵害他人合法权益。这些行为应予制止，如果严重的情形下，可能受到行政处罚。
三、12345热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，承担倾听民声、解决民困、辅助决策和连接政心民心的重要职责。每一条诉求都是社情民意的数据点，海量数据经分析就形成“民情报告”，帮助政府精准发现社会治理的难点重点痛点，更好服务政府决策。广大老百姓也要爱护这条热线，让这条热线能够将社会生活中的真实声音和问题顺畅通达政府部门，避免“不合理不合规诉求”浪费和干扰热线正常工作。
律师介绍：
孙宏臣，中国政法大学法学博士，对外经济贸易大学法学博士后，北京市兰台律师事务所高级合伙人，出版《民法总则精解》《土地承包经营权解析与重构》《网络安全法一百问》等专著和著作三本，发表文章十余篇。做过大量具有一定影响力的民商事案件，担任国有企业及多家上市公司、高新技术企业、专精特新企业法律顾问，团队成员多位律师具有法学博士学位，专注于公司商事纠纷、信托、知识产权等领域疑难复杂诉讼纠纷解决。
北京市兰台律师事务所以“更好的公司法务律师”为发展目标，不断探索、优化独具特色的真正的“一体化管理运营”机制，成为在诸多业务领域有深度实践并处于业界领先地位的综合性专业法律服务机构。
编辑：唐亦轩